記者調查發(fā)現，汽車(chē)4S店售后維修保養并非無(wú)人監管，但政府監管執法力度以及廠(chǎng)家與經(jīng)銷(xiāo)商的相互制衡效應，并不足以讓人放心。從政府監管角度看，多頭監管的局面讓消費者面對4S店時(shí)仍處弱勢。
業(yè)內人士認為，必須加快補齊政府監管“短腿”，加強4S店行業(yè)自律，引導4S店行業(yè)向持續健康快速方向發(fā)展。
政府監管不足
中國汽車(chē)流通協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)羅磊認為，《汽車(chē)銷(xiāo)售品牌管理實(shí)施辦法》是由商務(wù)部、國家發(fā)展改革委和國家工商總局聯(lián)合制定的，其中涉及售后維修保養、車(chē)輛配件等問(wèn)題的政策制定和具體實(shí)施，本身就較難協(xié)調管理。
河北省消費者協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)聶云東表示，消協(xié)會(huì )收到很多關(guān)于4S店維修保養方面的投訴，這些問(wèn)題從政府監管責任上屬于工商管理部門(mén)負責監管執法，但是由于汽車(chē)維修保養和零部件銷(xiāo)售涉及很多專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題，同時(shí)汽車(chē)本身也是一種“動(dòng)態(tài)產(chǎn)品”，因此地方工商部門(mén)的監管很難實(shí)現常態(tài)化管理。
根據北京市工商局執法檢查大隊的工作動(dòng)態(tài)，記者發(fā)現區縣一級的工商分局執法隊大多僅對4S店實(shí)行不定期、未全部覆蓋的抽檢。房山區是北京汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商數量較多的一個(gè)地區，今年3月，北京市房山工商分局執法隊人員對房山區部分汽車(chē)銷(xiāo)售廠(chǎng)家進(jìn)行檢查，只抽查了8家小型汽車(chē)、重型卡車(chē)銷(xiāo)售門(mén)店，僅僅對汽車(chē)配件的產(chǎn)品質(zhì)量標識是否齊全進(jìn)行了抽查。對此，北京多家汽車(chē)4S店負責人說(shuō)，盡管工商部門(mén)會(huì )進(jìn)行監管，但實(shí)際效果卻打了折扣�！捌�(chē)維修保養本來(lái)就是動(dòng)態(tài)的過(guò)程，零配件的安裝與使用也不是一下就能檢查出來(lái)的�！�
江西省運管局車(chē)技處處長(cháng)龔俊吉介紹說(shuō)，目前交通主管部門(mén)對于4S店最有制約力的只有汽質(zhì)許可一項，每年定期進(jìn)行質(zhì)量信譽(yù)、人員素質(zhì)、持證情況等進(jìn)行考核，4個(gè)“S”中只管到一個(gè)“S”，消費者一旦與4S店發(fā)生糾紛，有時(shí)很難找到主管部門(mén)。相對于政府部門(mén)，4S店更看重主機廠(chǎng)的意見(jiàn)，必須盡快完善配件追溯、行業(yè)誠信監管等制度建設，加大4S店及員工的侵權成本，切實(shí)維護消費者利益。
行業(yè)自律不夠
目前，我國汽車(chē)4S店自我監管和廠(chǎng)家制衡作用依然嚴重缺失，行業(yè)自律不足和誠信缺失成為制約4S店發(fā)展的桎梏。記者了解到，很多經(jīng)銷(xiāo)商試圖嚴管維修保養流程，但無(wú)奈在利益誘惑下，維修工人的個(gè)人行為卻成為監管難點(diǎn)。根據一汽大眾4S店《關(guān)于嚴格控制車(chē)間廢舊物資外流的方案》的文件，一些4S店機修車(chē)間普遍出現員工未經(jīng)公司允許私自攜帶機油、濾芯、廢舊電瓶等廢舊物資外出的現象。記者了解到，為了防范修理工人可能因自身原因導致的維修黑幕，北京部分4S店都在機修車(chē)間內安裝了監控攝像頭，試圖將個(gè)人原因帶來(lái)的維修保養問(wèn)題解決在最初的階段。
不過(guò)，這些手段似乎并不足以根治行業(yè)在激烈競爭下產(chǎn)生的失信問(wèn)題。由于近年來(lái)汽車(chē)銷(xiāo)售、維修行業(yè)人員流動(dòng)頻繁，一些經(jīng)銷(xiāo)商甚至對員工的違規行為“睜只眼閉只眼”，只要媒體不曝光、主機廠(chǎng)不責罰就行，最后買(mǎi)單的依然是普通消費者。
對此，羅磊認為，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商首先應該加強自身監管，強調專(zhuān)業(yè)化和透明化的維修保養機制。同時(shí)經(jīng)銷(xiāo)商也應該加強對消費者的合理引導，有義務(wù)讓消費者了解車(chē)輛的相關(guān)使用和維修保養知識。
除此以外，汽車(chē)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商之間關(guān)于維修的制衡作用仍有待加強。在北京，有消費者在汽車(chē)出現維修保養問(wèn)題后，出現經(jīng)銷(xiāo)商和汽車(chē)廠(chǎng)家互相推諉責任的現象。記者暗訪(fǎng)了北京多個(gè)品牌的4S店發(fā)現，盡管4S店修理保養部門(mén)聲稱(chēng)，其維修質(zhì)量將會(huì )有汽車(chē)廠(chǎng)家的監督，但汽車(chē)廠(chǎng)家的服務(wù)熱線(xiàn)卻明確表示，我們和4S店之間沒(méi)有隸屬關(guān)系，消費者有維修方面的問(wèn)題，我們只能幫你聯(lián)系協(xié)調經(jīng)銷(xiāo)商。對此，羅磊認為應該更加明確廠(chǎng)家、商家和消費者之間的關(guān)系，將責任明確和細化。
消費者要提高識別能力
在采訪(fǎng)中，多數業(yè)內人士認為，當前4S店行業(yè)魚(yú)龍混雜、激烈洗牌的大環(huán)境下，消費者也要提高識別能力，增強維權意識。
江西省運管局龔俊吉處長(cháng)介紹說(shuō)，目前運管部門(mén)每年對汽修行業(yè)都要進(jìn)行資質(zhì)審核和質(zhì)量信譽(yù)考核，對該行業(yè)人員素質(zhì)、持證等經(jīng)營(yíng)行為和安全生產(chǎn)、安全設施等進(jìn)行等級評定，車(chē)主應該尋找一些有正規資質(zhì)的廠(chǎng)家為愛(ài)車(chē)保養維修，在車(chē)輛維修之后索取結算清單，以便為日后發(fā)生質(zhì)量糾紛留下證據。
業(yè)內人士表示，消費者既不能盲目迷信4S店，更不能貪圖便宜而選擇沒(méi)有資質(zhì)的小汽修店，不少小汽修店為了獲取高額利潤，使用假冒偽劣配件，收取高額維保費用，讓車(chē)主蒙受巨大損失。