 |
| 趙乃育
繪 |
6月電商促銷(xiāo)大戰期間，京東商城的用戶(hù)關(guān)注度位居前列，而其近期被曝出擅自取消訂單的行為也備受關(guān)注。
為了“秒殺”特惠長(cháng)裙又或59元的導航儀，上百位京東商城的用戶(hù)早早就守候在電腦前“摩拳擦掌”。然而他們“秒殺”到手的不是自己心儀的產(chǎn)品，而是一肚子氣憤與不滿(mǎn)。
法律界人士表示，京東商城此舉涉嫌虛假促銷(xiāo)。在建議消費者積極維護自身權益的同時(shí)，也呼吁電商自身應誠信經(jīng)營(yíng)。
大促銷(xiāo) “餡餅”還是“陷阱”
“好不容易在京東商城6月18日舉行的搶購活動(dòng)中搶到了兩條沃家的特價(jià)裙子，但賣(mài)家卻已電腦故障為由，在未與我進(jìn)行任何溝通的情況下，私自將訂單取消�！眮�(lái)自成都的段先生告訴《經(jīng)濟參考報》記者�！�
北京的秦女士也向記者投訴說(shuō)，“活動(dòng)當天，頁(yè)面顯示我已經(jīng)搶購成功，訂單付款也提交完成，等待發(fā)貨。但隨后客服在我完全不知情的情況下擅自將訂單取消�！�
在段先生、秦女士給記者發(fā)來(lái)的截圖中，訂單取消類(lèi)型均為“客服取消訂單”。而對于取消原因，分別為“價(jià)格問(wèn)題協(xié)商取消”“商品缺貨協(xié)商取消”�！暗珜�(shí)際是，這期間根本沒(méi)有人與我們協(xié)商過(guò)�！眱晌幌M者均表示。
不僅如此，事實(shí)上，京東商城周年慶推出“限時(shí)一元購”活動(dòng)，引發(fā)消費者爭相購買(mǎi)的同時(shí)，卻也“慶”出了一堆麻煩。
李先生在6月16日晚拍到了一臺59元E途T7S車(chē)載便攜式GPS導航儀，然而10分鐘后，李先生發(fā)現該產(chǎn)品缺貨，隨即被京東商城下架處理。此后，李先生與京東在線(xiàn)客服、電話(huà)客服溝通過(guò)程中，均被告知因“6·18促銷(xiāo)火爆、訂單延遲”“產(chǎn)品暫時(shí)缺貨”“客服無(wú)權解鎖訂單”等原因拒絕對該商品訂單解鎖。
“我們200多人參加的一元秒殺，很多人都投訴了，說(shuō)是24小時(shí)內給回復，現在都4、5天了也沒(méi)接到電話(huà)�！币晃缓屠钕壬兄�(zhù)相同遭遇的消費者說(shuō)。
道歉“可以有” 賠償“欠合理”
銷(xiāo)售長(cháng)裙的京東沃家服飾店6月20日在其網(wǎng)頁(yè)上聲明表示：由于其公司電腦設備故障，至秒殺結束時(shí)，兩款產(chǎn)品出現超賣(mài)。因庫存有限，只能按完成支付的順序發(fā)貨。對于無(wú)法發(fā)貨的已付款訂單，服飾店表示將按訂單金額全額退款，并對每個(gè)賬戶(hù)補償20元京券(京東商城的現金代用券)，以表達歉意。
銷(xiāo)售導航儀的E途系列京東旗艦店則于6月19日，在京東上發(fā)布了一封道歉信�！�6月16日，由于一位職員因發(fā)燒標錯產(chǎn)品價(jià)格，將促銷(xiāo)價(jià)原本為599元一臺的E途導航儀T7S，少寫(xiě)了一個(gè)9，變成了59元一臺。在短短2個(gè)小時(shí)內，下單幾萬(wàn)臺。如果按照訂單發(fā)貨，該旗艦店將為此損失2300萬(wàn)元。為此旗艦店專(zhuān)門(mén)發(fā)信致歉，將會(huì )為下單購買(mǎi)該產(chǎn)品的客戶(hù)退款，并將在能力范圍內進(jìn)行適當補償，希望得到客戶(hù)的諒解。希望能原諒一個(gè)小女孩的無(wú)心之過(guò)，理解一個(gè)企業(yè)的生存艱難，給我們一次生存的機會(huì )�！痹摲獾狼感诺穆淇顬�，深圳市華利隆汽車(chē)電子技術(shù)有限公司。在賠償方面，該商家僅表示在訂單取消后贈送50元京券。大多數消費者認為，這樣的做法違反了相關(guān)條例，不準備接受如此賠償。
“京東商城和賣(mài)家的行為嚴重損害了消費者利益，我們要求工商局進(jìn)行調查，保障消費者基本權益�！倍蜗壬f(shuō)。
記者就此事采訪(fǎng)了京東商城，其在6月26日給本報的回復中表示，“廣州沃家貿易有限公司已在其商品網(wǎng)頁(yè)上做了聲明，并已按照這兩款秒殺商品每位顧客完成支付時(shí)間的先后順序進(jìn)行了發(fā)貨，其余無(wú)法發(fā)貨的已付款訂單，已向相關(guān)顧客的京東賬戶(hù)補償20元京券，并會(huì )盡快辦理退款事宜。另外，根據賣(mài)家管理規則，我們也將對賣(mài)家做相應的處罰�！倍P(guān)于深圳市華利隆汽車(chē)電子技術(shù)有限公司出售的導航儀一事，京東商城則表示，“除了退款和消費券補償，還將根據賣(mài)家管理規則，要求賣(mài)家承擔相應責任�！�
“這本質(zhì)上就是商家的違約行為�！敝袊嗣翊髮W(xué)民商法研究所所長(cháng)劉俊海教授指出，“消費者登錄京東網(wǎng)站點(diǎn)擊了標有價(jià)目的商品購買(mǎi)信息后，下單支付成功之時(shí)，商品買(mǎi)賣(mài)合同就已經(jīng)成立并生效，商家理應繼續履行合同。市場(chǎng)經(jīng)濟是契約經(jīng)濟，如果在沒(méi)有充分尊重消費者知情權的情況下擅自取消訂單，就必須承擔違約責任�！�
劉俊海建議消費者，可以要求商家繼續交貨，并且按照交貨時(shí)間遲延日期計算違約金；如果消費者不想與商家繼續交貨，也可以要求解除合同、全額退款，并且可以根據自己的維權成本繼續交涉要求賠償。另外，消費者還可以選取消費代表與商家召開(kāi)聽(tīng)證會(huì )進(jìn)行協(xié)商。在賠償金額方面，劉俊海提醒，每個(gè)消費者應該按照自己購買(mǎi)產(chǎn)品的消費金額與商家協(xié)商賠償，而京東商城和賣(mài)家也應該充分征求消費者意愿。
“免責神器”是否真能免責
單方取消訂單、隨意調整價(jià)格、修改交易規則等誠信缺失行為如今已經(jīng)成為電商默認的行業(yè)規則，在這些規則背后，電商網(wǎng)站自恃設計的合同條款對自身有利，因此頻繁玩弄消費者于股掌之中。
以京東用戶(hù)注冊協(xié)議為例，其協(xié)議“第6條訂單”部分寫(xiě)到：“……6.2除法律另有強制性規定外，雙方約定如下：本站上銷(xiāo)售方展示的商品和價(jià)格等信息僅僅是要約邀請……”
“類(lèi)似條款可以說(shuō)是所有電商網(wǎng)站屢試不爽的免責神器�！北本┦袕V盛律師事務(wù)所耿軍律師指出，廣大消費者通常沒(méi)有閱讀網(wǎng)站注冊協(xié)議就順手點(diǎn)擊“同意”按鈕，即使仔細研讀也根本看不懂電商協(xié)議文本隱藏的真實(shí)法律意義。該條款的意思說(shuō)白了就是：電商確認訂單生效沒(méi)有任何合同法律效力，只有在訂購的商品實(shí)際出庫發(fā)貨之后，方視為就發(fā)出的商品建立了合同關(guān)系。這樣一來(lái)，電商以“標錯價(jià)格”等諸多理由擅自取消訂單，也就無(wú)需承擔相應的違約責任。
但事實(shí)上，電商在用戶(hù)注冊協(xié)議大作手腳的行徑有悖于《合同法》《消費者權益保護法》等法律規定。我國《消法》第二十四條明確規定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無(wú)效�！备鶕@一規定，用戶(hù)注冊協(xié)議的性質(zhì)就屬于電商制定的格式合同，其中有損消費者合法權益的相關(guān)內容都是無(wú)效的。
關(guān)于電商經(jīng)常聲稱(chēng)的“標錯價(jià)格”問(wèn)題，耿軍指出，因為在電子商務(wù)中，低價(jià)促銷(xiāo)是很正常的現象，尤其是網(wǎng)站經(jīng)常以“秒殺”等方式提供低價(jià)商品供網(wǎng)友競買(mǎi)，其本身不以盈利賺錢(qián)為目的，只是為了吸引顧客眼球、變相廣告效應，就是追求“賠本賺吆喝”。即使商家提供充分證據證明確屬標錯價(jià)格，也無(wú)權單方面廢止合同，只能通過(guò)法院或者仲裁機構撤銷(xiāo)，或者通過(guò)與消費者協(xié)商一致而解除合同。
“電商應該誠實(shí)守信、建立和維護公平公正的電商市場(chǎng)環(huán)境�！眲⒖『娬{說(shuō)。
一位業(yè)內人士指出，有關(guān)部門(mén)應建立國家網(wǎng)絡(luò )投訴中心統一監管，簡(jiǎn)化手續便于消費者投訴，對惡意侵權的電商給予嚴厲處罰。同時(shí)，為解決網(wǎng)絡(luò )購物消費者取證難的問(wèn)題，應規范買(mǎi)賣(mài)雙方約定的電子文本，以作為證據使用，以免發(fā)生網(wǎng)絡(luò )材料被刪除的情況，增加消費者維權的難度。