家住上海楊浦區恒陽(yáng)花園11號的獨居老人金老太太年近八旬，每周的家務(wù)主要由助老員上門(mén)完成。金老太太用電話(huà)撥打上海一條為老服務(wù)熱線(xiàn)的電話(huà)“96890”。在電話(huà)的后臺，這筆業(yè)務(wù)被迅速就近派送至楊浦江浦路街道養老服務(wù)社助老員柯紅。
　　柯紅隨身帶著(zhù)一個(gè)手機模樣的移動(dòng)終端。進(jìn)門(mén)后，她從老人手里接過(guò)服務(wù)卡一刷，便開(kāi)始忙活起來(lái)。兩個(gè)小時(shí)內，她幫老人清理廚房、衛生間、臥室，整理衣服被褥，還幫她剪指甲。臨走時(shí)，柯紅再次刷卡，與“96890平臺”聯(lián)網(wǎng)的移動(dòng)終端自動(dòng)完成計時(shí)、計費工作。
　　楊浦區黃興路156號9樓是96890的“總后臺”�！督�(jīng)濟參考報》記者在現場(chǎng)看到，這里一共有300個(gè)坐席，現場(chǎng)一片忙碌，部分席位為老人提供電話(huà)關(guān)愛(ài)，其它則接受老人電話(huà)預訂服務(wù)，并“發(fā)包”到各街鎮的養老服務(wù)社及家政、理發(fā)、送餐、旅游、家電修理等3000余家供應商。
　　大屏幕上，“96890平臺”的電子地圖精確到每一棟住宅樓。鼠標所及，金老太太的信息、健康檔案、需求、服務(wù)時(shí)間、收費等一目了然。而像金老太太這樣接受過(guò)助老服務(wù)、納入“96890”的數據庫的老人已超過(guò)40萬(wàn)人。
　　虛擬平臺，實(shí)體服務(wù)，這就是上海一家社會(huì )組織——海陽(yáng)老年事業(yè)發(fā)展服務(wù)中心組建的“沒(méi)有圍墻的養老院”。海陽(yáng)的理事長(cháng)徐超介紹，這座特殊的“養老院”，利用“云技術(shù)”開(kāi)發(fā)服務(wù)平臺和數據庫，創(chuàng )新運營(yíng)模式。這個(gè)智能信息平臺，包括面向老人的緊急援助、主動(dòng)關(guān)愛(ài)、健康檔案管理、費用結算等七大系統。
　　自2010年8月開(kāi)通至今，海陽(yáng)的智能服務(wù)平臺已涵蓋3500多名服務(wù)人員、3000多家供應商，“關(guān)愛(ài)電話(huà)”呼出量超過(guò)650萬(wàn)人次，各種服務(wù)需求呼入量約21萬(wàn)人次，服務(wù)老人超過(guò)40萬(wàn)人。
　　據了解，上海的老齡化程度為全國最高。截至去年，戶(hù)籍人口中60歲以上老人已達到25.8%，為老服務(wù)供求矛盾尤為突出，資源分散、利用低效等問(wèn)題也十分明顯。與此同時(shí)，行政化手段主導的社區養老模式，弊端日漸凸顯。
　　楊浦區江浦路養老服務(wù)社負責人陳瑾對此深有感觸。她說(shuō)，助老員是街道屬地化管理，就算只隔條馬路，也不能“越界”跑到另一個(gè)街道轄區內的老人家中去服務(wù)。楊浦區民政局局長(cháng)王莉靜說(shuō)：“養老工作面廣量大，區民政局加上全部事業(yè)單位，總人數也不過(guò)200人，政府包攬根本做不到，只能借助社會(huì )組織和市場(chǎng)力量，為此需要把體制內‘可以拿的東西’拿出來(lái)交給他們�！�
　　近年來(lái)，上海積極探索養老服務(wù)社會(huì )化，海陽(yáng)抓住機遇，脫穎而出。截至目前，海陽(yáng)截至已托管了上海四個(gè)區、23個(gè)街鎮的助老員隊伍，將他們納入統一調配管理，在滿(mǎn)足政府“托底”老人為老服務(wù)需求前提下，不斷做大市場(chǎng)化服務(wù)。
　　自2011年至今，楊浦區政府在先期5個(gè)街道試點(diǎn)的基礎上，已將全部12個(gè)街鎮1200多名助老員委托給海陽(yáng)管理。根據協(xié)議，海陽(yáng)必須首先滿(mǎn)足納入政府補貼范圍的獨居、特困等老年群體的服務(wù)需求。財政補貼用于這些老人助潔、助浴、助餐等服務(wù)，標準是每小時(shí)12-13元。
　　柯紅從過(guò)去街道的“非正式用工”轉為海陽(yáng)的正式員工。她說(shuō)，原來(lái)每天只做3-4家政府補貼的老人，每月固定收入1450元；現在常接到自費老人訂單，現在每天能做5、6家，月收入1800元左右。
　　徐超說(shuō)，從經(jīng)濟效益看，政府“外包”的部分養老服務(wù)要求高、監管?chē)�，一些業(yè)務(wù)還是“賠本買(mǎi)賣(mài)”。但目前養老服務(wù)市場(chǎng)化程度低、水平參差不齊，與政府合作，既能確保業(yè)務(wù)規模，也能提高信譽(yù)和競爭力。某種程度上說(shuō)，正是政府的“退”與“放”，才成就了社會(huì )組織的“進(jìn)”與“強”。
　　截至目前，上海已有浦東、楊浦、虹口、靜安等四個(gè)區通過(guò)政府購買(mǎi)服務(wù)的方式，將包括養老服務(wù)在內的48個(gè)項目委托給海陽(yáng)管理運營(yíng)，總計金額3000萬(wàn)元�！罢�府給了一個(gè)巨大的平臺，就看我們有沒(méi)有理念、勇氣和實(shí)力去接手�！毙斐�說(shuō)。海陽(yáng)建立了這座“沒(méi)有圍墻的養老院”之后，還開(kāi)發(fā)了老人居家安全監控、跌倒主動(dòng)報警器、遠程無(wú)線(xiàn)血壓測量等增值服務(wù)等，獲得了良好的社會(huì )效益和市場(chǎng)效益。
　　虹口區去年將區里的為老服務(wù)平臺“長(cháng)者服務(wù)中心”委托給海陽(yáng)負責運營(yíng)。區社會(huì )建設辦公室主任王力平說(shuō)，在創(chuàng )新公共服務(wù)供給方式過(guò)程中，應把政府工作重點(diǎn)放在“�；�本”上，在非基本的公共服務(wù)領(lǐng)域，要依靠更多社會(huì )組織“伙伴”。去年，虹口已拿出2000萬(wàn)元專(zhuān)項資金，以支持社會(huì )組織發(fā)展和社區人才隊伍建設。
　　不過(guò)，《經(jīng)濟參考報》記者調研了解到，海陽(yáng)的為老服務(wù)事業(yè)雖已具備初步“造血”能力，但總體上仍處于起步階段，需要較大資金投入。除“海陽(yáng)老年事業(yè)發(fā)展服務(wù)中心”這一社會(huì )組織外，徐超還擁有保安服務(wù)、醫院后勤、信息技術(shù)等多家市場(chǎng)化公司，這些企業(yè)一定程度上擔負著(zhù)為海陽(yáng)“輸血”功能。
　　多方人士建議，在為老服務(wù)等領(lǐng)域要加快培育中國的社會(huì )組織、社會(huì )企業(yè)。其一，要降低進(jìn)入門(mén)檻，簡(jiǎn)化登記注冊等手續；其二，借鑒國際經(jīng)驗，通過(guò)稅收減免、稅收抵扣、人員培訓等手段予以扶持；其三，政府帶頭當“客戶(hù)”，加大購買(mǎi)服務(wù)力度，并通過(guò)宣傳推介手段提高社會(huì )組織、社會(huì )企業(yè)的公眾認知度。