【三星Note、S系列存重大設計缺陷：一天死機三十次】從“突然死機”到“無(wú)法開(kāi)機”再到高價(jià)維修，已經(jīng)成為眾多三星手機NOTE系列及S系列機主的共同煩惱�！督�(jīng)濟半小時(shí)》記者采訪(fǎng)專(zhuān)家指出：這是因為，三星產(chǎn)品設計本身存在缺陷，很可能是存儲芯片的擦除指令存在著(zhù)問(wèn)題，這個(gè)存儲芯片相當于電腦硬盤(pán)。而就是這樣的硬件設計問(wèn)題，卻讓消費者買(mǎi)單，一次維修少則800塊，多則2000塊……

　　智能機頻頻變“磚頭”原因成謎，維修漫天要價(jià)消費者叫苦不迭

　　2012年5月三星集團在英國倫敦舉行的一場(chǎng)新品發(fā)布會(huì )，在這場(chǎng)發(fā)布會(huì )上，三星手機GALAXY S系列第三代智能手機S3被隆重推出。

　　這款被三星聯(lián)席首席執行官申宗鈞譽(yù)為“最卓越”的智能手機在全球市場(chǎng)表現不凡，在隨后的短短50天內就取得了百萬(wàn)部的銷(xiāo)量，此后的2012年第三季度，這款手機更是以1800萬(wàn)臺的銷(xiāo)量力挫群雄，成為全球最受歡迎的手機。

    就是在這個(gè)產(chǎn)品熱銷(xiāo)的2012年的9月，北京消費者小金成為了三星這款手機的用戶(hù)之一。

　　消費者金女士： 9月份從京東上買(mǎi)的。

　　《經(jīng)濟半小時(shí)》記者：當時(shí)花了多少錢(qián)？

　　消費者金女士：4180多元。

　　小金的這部手機是三星公司和國內電信公司聯(lián)合推出的合約機，4000多元的價(jià)格對當時(shí)剛剛大學(xué)畢業(yè)的她來(lái)說(shuō)不是筆小數目。當時(shí)小金也想到購買(mǎi)過(guò)網(wǎng)上更便宜的所謂水貨，但為了產(chǎn)品更有保障，她還是多花了些錢(qián)，在正規的渠道購買(mǎi)這部正品行貨三星手機

　　消費者金女士：當時(shí)也是看重三星是一個(gè)大品牌，覺(jué)得它應該不管是售前售后應該都挺可靠的。

　　小金說(shuō)，自己很愛(ài)惜這部手機，使用的時(shí)候很小心，也從沒(méi)有刷過(guò)機。但盡管如此，今年6月份，使用還不到9個(gè)月的這部手機出現了問(wèn)題。

　　消費者金女士：應該就是5月底到6月初這段時(shí)間，然后就開(kāi)始頻繁地死機，有時(shí)候可能放在包里，然后別人打電話(huà)的時(shí)候，他其實(shí)也打通了，但是我這邊不知道，然后重新開(kāi)機的時(shí)候也沒(méi)有老派顯示未接來(lái)電，就會(huì )錯過(guò)挺多通話(huà)的。

　　無(wú)奈之下，小金將手機送到三星的服務(wù)中心維修，一位工作人員接待了她，在一番檢查之后，他告訴小金，他手機出現的這種情況，是手機軟件的沖突引起的，解決這個(gè)問(wèn)題只需要把手機刷一次系統就可以解決。但售后服務(wù)中心刷完手機系統之后，小金的手機卻依然還是頻繁的死機。問(wèn)題依舊存在。

　　消費者金女士：沒(méi)到大概半個(gè)月左右，然后還是一樣的死機，就持續了半年左右，手機一直在死機，

　　《經(jīng)濟半小時(shí)》記者：頻繁到一個(gè)什么樣的程度？

　　消費者金女士：就是每天大概死二三十次的那種，就是一直只能是硬拔電池或者是強制地關(guān)機。

　　《經(jīng)濟半小時(shí)》記者：一天死二三十次。

　　 消費者金女士：就有的時(shí)候最頻繁的時(shí)候開(kāi)機幾分鐘，兩三分鐘動(dòng)兩下它就會(huì )死，完全沒(méi)法使用了。

　　小金又找過(guò)兩次三星的服務(wù)中心，可每次得到的維修意見(jiàn)都是相同的，直到現在，已經(jīng)刷過(guò)三次系統的手機，頻繁死機的問(wèn)題完全沒(méi)有得以改善。心生疑惑的小金決定問(wèn)問(wèn)其它的手機維修點(diǎn)。在這家私人維修點(diǎn)，維修師傅一聽(tīng)說(shuō)是三星S3手機死機的問(wèn)題，很快給出了答案。

　　維修師傅：它的字庫壞了。

　　那么什么是手機的字庫呢？

　　維修師傅：就是主板上的一個(gè)芯片壞了，就是它的存儲芯片。

　　這位維修師傅告訴小金，簡(jiǎn)單的說(shuō)字庫，就是三星S3手機主板上的一塊芯片，他認為，是由于這塊芯片設計上的一些缺陷，在頻繁的引發(fā)手機死機的故障。解決這樣的問(wèn)題，需要更換成升級后的芯片，才能解決手機頻繁死機的問(wèn)題。

    金女士：換完了就沒(méi)事了？

　　維修師傅：對，你換完以后，它就好了，原廠(chǎng)的字庫都有這個(gè)問(wèn)題，換完以后，就修改過(guò)來(lái)了，明白了嗎？

　　這位維修師傅說(shuō)，三星手機字庫問(wèn)題并不少見(jiàn)，現在他自己手里在修的就有三臺。

　　金女士：什么樣的機型最容易出問(wèn)題？

　　維修師傅：就是三星7100，這不還有一個(gè)要換的嘛。

　　金女士：這個(gè)就是啊。

　　維修師傅：嗯。

　　金女士：就是那個(gè)Note2。

　　在市場(chǎng)上聽(tīng)到了這樣的介紹，小金立刻在網(wǎng)絡(luò )上進(jìn)行了查詢(xún)，查詢(xún)的結果顯示，在搜索網(wǎng)站上輸入搜索關(guān)鍵字“三星字庫門(mén)”，相關(guān)結果超過(guò)103萬(wàn)條，在微博上搜索“三星字庫”也有817條結果，此外，由遭遇三星字庫門(mén)的消費者所建的QQ群不少于6個(gè)，最大的一個(gè)群成員達到400多人。而這些遭遇字庫門(mén)的手機一般以NOTE系列及S系列最為常見(jiàn)，大家共同反映的基本表現，就是自己的三星手機突然無(wú)法開(kāi)機，這種現象也被網(wǎng)友們調侃為手機“變成磚”，這樣的消息讓小金對自己的三星手機開(kāi)始了擔心，為此，她再次找到了三星的服務(wù)中心，但是這里的工作人員堅決否認她的手機是字庫問(wèn)題造成的。

　　金女士：那是不是字庫出了問(wèn)題啊。

　　三星工作人員：字庫沒(méi)關(guān)系。像這種情況，都是軟件，沒(méi)別的問(wèn)題。

　　雖然提出了維修的要求，但這一次，三星的維修工作人員，采取的維修處理方法依然是刷機。這已經(jīng)是短短五個(gè)月內，小金的手機第四次被刷機，這樣的維修結果讓她很是失望，她認為，三星堅持不承認手機是字庫問(wèn)題，其實(shí)就是不愿意承擔更換字庫的費用。那么，三星對于認定字庫出現問(wèn)題的手機，是否能夠保修呢？

　　《經(jīng)濟半小時(shí)》記者在網(wǎng)上搜索后也發(fā)現不少類(lèi)似案例。在北京的劉女士，2012年9月購買(mǎi)的S3手機使用11個(gè)月以后突然死機變磚，被三星特約維修點(diǎn)認定為字庫脫膠，不予保修，報價(jià)760元；

　　在武漢，這位叫“愛(ài)茜茜的馮十八”的網(wǎng)友發(fā)微博稱(chēng)，自己購買(mǎi)的行貨NOTE2出現字庫門(mén)，被三星官方授權維修點(diǎn)告之：自己使用方法不當，不在保修范圍內。另一位網(wǎng)友“XIN如梔水”說(shuō)自己的NOTE2使用2個(gè)月之后字庫燒壞，三星說(shuō)不在保修范圍，很想問(wèn)問(wèn)三星到底保什么，買(mǎi)行貨到底有什么保障？

　　在上海，網(wǎng)友“飛輪韋博”稱(chēng)：三星S3字庫壞了，不保修；網(wǎng)友“野蠻薩撒野”說(shuō)，他和同事買(mǎi)的NOTE2雖然在保修期內，但是因為字庫門(mén)都不保修；

　　在河南，鄭州的一位網(wǎng)友稱(chēng)：三星NOTE2發(fā)生字庫門(mén)，在保修期內也不保修；

　　在西安，網(wǎng)友潮人王同學(xué)說(shuō)自己買(mǎi)的聯(lián)通合約機三星S3行貨不保修字庫，手機變磚頭。

　　這些消費者都聲稱(chēng)自己是在正規渠道購買(mǎi)的三星手機，但在保修期內，卻又無(wú)法享受到字庫保修的服務(wù)，而根據三星官方維修點(diǎn)的報價(jià)，他們更是承擔不起，北京李先生的三星S3手機問(wèn)題在被認定為字庫造成的以后，兩家三星官方維修點(diǎn)的報價(jià)分別為780元和2000元。在這些讓人無(wú)法猜透的維修價(jià)格體系面前，更多的消費者只能被逼無(wú)奈的轉而選擇價(jià)格更為便宜的私人維修點(diǎn)進(jìn)行維修�！督�(jīng)濟半小時(shí)》記者也試著(zhù)聯(lián)系了其中一家。這家維修點(diǎn)的負責人告訴記者，從他們這兒賣(mài)出的三星手機因為字庫問(wèn)題返修的比例的確不低。

　　維修點(diǎn)負責人：這是我們的維修記錄，9月份十幾個(gè)。

　　《經(jīng)濟半小時(shí)》記者：一共是有13個(gè)？

　　維修點(diǎn)負責人：對對。

　　《經(jīng)濟半小時(shí)》記者：那9月份一共報修的有多少？

　　維修點(diǎn)負責人：一共，我算一下，60個(gè)。這么算一下，是20%多。

　　這位負責人說(shuō)，在他們店里銷(xiāo)售的其它手機也會(huì )出現因為字庫故障而返修的情況，但三星的S3系列和NOTE系列的的返修率遠遠高于正常比例。

　　《經(jīng)濟半小時(shí)》記者：比如說(shuō)一個(gè)其他手機正常的返修率大概是在多少？

　　維修點(diǎn)負責人：非常少，賣(mài)200個(gè)能出現一個(gè)吧。三星的比較普遍。

　　《經(jīng)濟半小時(shí)》記者：是一個(gè)什么樣的比例？

　　維修點(diǎn)負責人：20%左右。

　　《經(jīng)濟半小時(shí)》記者：最主要的機型是什么？

　　維修點(diǎn)負責人：S3系列，全系列，包括9300、9305，還有9302之類(lèi)的，還有note系列，7100系列的，都有這個(gè)問(wèn)題。主要就這兩個(gè)系列。

　　“字庫門(mén)”背后或存更大設計缺陷，三星官方解釋遭專(zhuān)家質(zhì)疑

　　從“突然死機”到“無(wú)法開(kāi)機”再到“字庫損壞”，高價(jià)維修，已經(jīng)成為眾多三星手機機主的共同遭遇。那么到底是什么原因導致了三星手機字庫損壞？《經(jīng)濟半小時(shí)》記者帶著(zhù)疑問(wèn)進(jìn)行了采訪(fǎng)。

　　張曉龍：這個(gè)存儲芯片相當于你這個(gè)電腦硬盤(pán)，硬件存儲芯片再不接受新的指令了，就不在再操作了，它自己死掉了。

　　在北京，《經(jīng)濟半小時(shí)》記者帶著(zhù)消費者關(guān)于三星手機的字庫門(mén)疑問(wèn)，見(jiàn)到了曾任摩托羅拉[微博]高級工程師的張曉龍，他告訴記者，所謂的‘字庫損壞’‘字庫脫落’這些說(shuō)法其實(shí)都是不太準確的，因為如今手機發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入智能機時(shí)代，早已不存在‘字庫’的說(shuō)法，‘字庫’還是功能機時(shí)代的概念。

　　張曉龍：在功能機時(shí)代的時(shí)候，很多程序，很多手機的程序，和他的字庫信息是存儲在一個(gè)專(zhuān)用芯片里面，一些售后和維修人員就習慣把這個(gè)存儲芯片稱(chēng)做字庫芯片。那在智能機時(shí)代，這個(gè)存儲芯片它的功能已經(jīng)遠遠超越了存儲字庫。

　　在張曉龍看來(lái)，在智能手機時(shí)代，存儲芯片的功能遠不是“字庫”所能概括的，更準確的表述應該為EMMC存儲芯片損壞，而現在網(wǎng)絡(luò )上很多消費者把三星手機上的存儲芯片故障稱(chēng)之為‘字庫門(mén)’，這在某種意義上，是把三星手機出現的這個(gè)問(wèn)題的嚴重程度，給說(shuō)輕了。張曉龍的這一觀(guān)點(diǎn)，也得到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書(shū)長(cháng)李易的認同。

　　李易：其實(shí)就是系統級的控制芯片。這個(gè)內存芯片，它出現了故障，那么整個(gè)系統就沒(méi)有辦法加載，它就沒(méi)有辦法驅動(dòng)。它的作用是非常非常重要的。

　　張曉龍：(字庫)這個(gè)(說(shuō)法)容易誤導其他人，誤導消費者，感覺(jué)好像是一個(gè)很小的一個(gè)事情，但實(shí)際上，這個(gè)存儲芯片是非常重要的。

　　采訪(fǎng)中，張曉龍和李易一致認為所謂“字庫損壞”導致手機“變磚”的說(shuō)法或將問(wèn)題的嚴重性淡化，芯片損壞其實(shí)是更為嚴重的問(wèn)題。不過(guò)通信業(yè)觀(guān)察家飛象網(wǎng)總裁項立剛[微博]也表達了不同的觀(guān)點(diǎn)。

　　項立剛：不能說(shuō)把它淡化了，如果它歸結到這個(gè)字庫門(mén)，或者是字庫出了問(wèn)題，那肯定就是在這個(gè)字庫中間，它存在問(wèn)題。

　　項立剛認為，手機“變磚”的可能誘因很復雜，不能簡(jiǎn)單歸結為芯片問(wèn)題，軟件的邏輯指令出現細微錯誤也可能導致死機。如果沒(méi)有進(jìn)行具體的研究，比較難進(jìn)行判斷。但是李易卻認為，問(wèn)題很明顯是由三星產(chǎn)品設計本身存在缺陷造成的。李易告訴《經(jīng)濟半小時(shí)》記者的觀(guān)點(diǎn)是，三星手機的設計缺陷主要在于三星手機的主板設計不合理。而張曉龍的觀(guān)點(diǎn)則認為，三星手機的問(wèn)題，很可能出在存儲芯片的擦除指令存在著(zhù)缺陷。

　　張曉龍：三星在升級安卓4.0的時(shí)候，安卓4.0的內核代碼里面會(huì )調用這個(gè)邏輯，這個(gè)邏輯本身是存在缺陷，有一定的概率，會(huì )在擦除存儲芯片某一區域的時(shí)候，導致這個(gè)存儲芯片被硬件所損。

　　張曉龍告訴《經(jīng)濟半小時(shí)》記者，在手機制造行業(yè)里，像三星手機出現這種產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的現象，一般的幾率是非常低的。因為一款手機上市，通常有著(zhù)嚴格的測試，如果是因為設計不當，在測試的過(guò)程中，公司的技術(shù)人員會(huì )很容易查出這些故障，按照正常的生產(chǎn)流程，大公司的產(chǎn)品幾乎不會(huì )出現這樣明顯的缺陷。但這次三星手機在多款手機型號上出現存儲芯片故障，讓這位業(yè)內人士也猜不到三星手機生產(chǎn)檢測的流程為何出現了這樣的失誤。

　　而在采訪(fǎng)中，一些業(yè)內人士也有另一些觀(guān)點(diǎn)，他們認為此次三星“字庫門(mén)”事件，是要歸結為三星產(chǎn)品的穩定性問(wèn)題，他們認為行業(yè)的競爭越發(fā)激烈，或許是由于產(chǎn)品急于上市搶占市場(chǎng)，縮短了研發(fā)時(shí)間，而帶來(lái)產(chǎn)品質(zhì)量出現穩定性的隱患。

　　謝玉芬：所以呢，它就沒(méi)有給出足夠的時(shí)間，去做一個(gè)相應的測試，譬如說(shuō)，一個(gè)穩定性的測試啊，老化測試啊�；蛘呤窃谏�產(chǎn)的過(guò)程中，就是說(shuō)對于批量來(lái)的供貨，沒(méi)有給出足夠的測試。

　　ChinaBBB互聯(lián)網(wǎng)國際采購平臺CEO謝玉芬認為，從加快產(chǎn)品推進(jìn)速度的角度來(lái)說(shuō)，這很可能就造成了廠(chǎng)家對產(chǎn)品細節的忽略。但上述這些結論，在奇虎360的手機安全技術(shù)總監張旭看來(lái)，都還需要進(jìn)一步的資料來(lái)進(jìn)行驗證。

　　奇虎360張旭：我們猜測也許有這么幾個(gè)原因，那么第一個(gè)是芯片本身的損壞，然后還有一個(gè)比如說(shuō)芯片的焊接的過(guò)程中間出了問(wèn)題，導致說(shuō)接觸不良，或者短路，還有一種就可能說(shuō)由于用戶(hù)的自身使用的原因。

　　張旭告訴《經(jīng)濟半小時(shí)》記者，繼去年12月三星Galaxy S3手機被用戶(hù)投訴遭遇“字庫門(mén)”后，今年四五月，三星另一款手機Galaxy Note II同樣頻繁曝出因“字庫”損壞變磚，但是三星官方卻一直沒(méi)有做出任何回應，這種諱莫如深的態(tài)度，使得即便像他們這樣的業(yè)內專(zhuān)業(yè)人士，也很難從已經(jīng)批露的信息中對字庫門(mén)的原因做出準確的判斷。

　　那么到底是消費者操作不當還是廠(chǎng)家設計缺陷？面對圍繞字庫門(mén)的各種爭論和質(zhì)疑，三星官方是什么態(tài)度？《經(jīng)濟半小時(shí)》記者一直嘗試對三星公司進(jìn)行采訪(fǎng)，但是在多日的聯(lián)系溝通之后，三星針對記者提出的問(wèn)題，于2013年10月18日晚間，三星(中國)投資有限公司僅給予了一份簡(jiǎn)單的書(shū)面回復，書(shū)面回復內容如下：

    首先，《經(jīng)濟半小時(shí)》記者問(wèn)到：從“突然死機”到“無(wú)法開(kāi)機”再到“字庫損壞”，三星如何看待“字庫門(mén)”問(wèn)題？引起“字庫門(mén)”的主要原因到底是什么？

　　三星回答是：一直以來(lái)，我們都致力于為廣大消費者提升產(chǎn)品品質(zhì)和用戶(hù)體驗。上述問(wèn)題，是我公司初期生產(chǎn)的部分GALAXY S3，GALAXY NOTE2型號存儲器固件問(wèn)題，目前這一問(wèn)題已經(jīng)得到解決。為了解決此問(wèn)題，建議使用相關(guān)問(wèn)題型號的顧客自行固件升級或訪(fǎng)問(wèn)附近的三星授權維修站。

　　第二：對于消費者不滿(mǎn)，三星都采取了哪些措施？

　　三星回答是：我公司為了解決此問(wèn)題，從12年11月開(kāi)始提供FOTA(Firmware On The Air)固件升級，顧客可以簡(jiǎn)單地進(jìn)行升級操作。針對遇到此問(wèn)題并訪(fǎng)問(wèn)三星授權維修站的顧客，我們提供了免費的維修服務(wù)。

　　第三：三星哪些機型陷入“字庫門(mén)”問(wèn)題？維修比例達到多少？是否有過(guò)統計數據？

　　三星答復是：該問(wèn)題在初期生產(chǎn)的部分GALAXY S3，GALAXY NOTE2型號中發(fā)生，不良率極低。我們從繼續提升顧客服務(wù)的角度，保持與顧客的溝通，確保出現的問(wèn)題能夠得到妥善解決。

那么，這份三星官方首次給出的這份答復是否能夠解答“字庫門(mén)”的原因和公眾的疑慮呢？《經(jīng)濟半小時(shí)》記者也聯(lián)系了幾位業(yè)內人士，他們都表示對這份答復感到失望。

　　張曉龍：我就覺(jué)得它這個(gè)回復實(shí)在是太官方，太狡猾了。實(shí)際上沒(méi)有一個(gè)正式的，至少態(tài)度上是有問(wèn)題的�！　�

　　張曉龍告訴《經(jīng)濟半小時(shí)》記者，所謂固件，指的是固化的軟件，那么如果真如三星所說(shuō)，引發(fā)手機突然死機變磚的原因不是硬件，而是軟件，那么使用這些固件的產(chǎn)品都會(huì )產(chǎn)生問(wèn)題，不良率應該極高，這與聲明的第三條無(wú)疑自相矛盾。

　　張曉龍：他說(shuō)這個(gè)故障率很低，如果是固件的故障，由于設計原因造成的話(huà)，那么就意味著(zhù)所有的手機都存在這個(gè)問(wèn)題。

　　而不管是硬件問(wèn)題還是軟件問(wèn)題，張曉龍認為，都應該算是三星自身的產(chǎn)品缺陷，三星都應該對此負責，但在此之前，三星官方從未承認過(guò)這一事實(shí)，當然就談不上采取了應對措施。

　　張曉龍：正常情況下，如果是你的設計原因造成了這一故障，你應該主動(dòng)告知用戶(hù)或者主動(dòng)召回，因為三星沒(méi)有公開(kāi)的官方承認過(guò)這個(gè)問(wèn)題，所以它肯定不可能發(fā)過(guò)任何公告關(guān)于這一問(wèn)題，所以第二點(diǎn)的回應是一個(gè)虛假的回應對吧。

　　而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書(shū)長(cháng)李易更是直指三星偷換概念。如果真如三星所說(shuō)，消費者所遭遇的手機死機變磚是固件引起的，只要通過(guò)軟件升級就可以解決，就不會(huì )有更換硬件之說(shuō)，更不會(huì )產(chǎn)生費用。

　　李易：我認為他這個(gè)問(wèn)題其實(shí)為什么叫偷換邏輯，其實(shí)，如果你這樣理解，如果三星這樣理解的話(huà)，那么不應該出現消費者手機出了問(wèn)題以后，要花那么多錢(qián)，換所謂的字庫芯片，如果是這樣子，那老百姓很高興，要么自己回家，會(huì )懂得，就升級這個(gè)FOTA(Firmware On The Air)不懂得還應該拿著(zhù)這個(gè)零售件，因為這個(gè)零售件免費為他，因為FOTA(Firmware On The Air)這個(gè)東西就是刷一下就好了，那為什么會(huì )出現消費者的投訴，因為要花這么多錢(qián)來(lái)做這個(gè)事我覺(jué)得這個(gè)本身是前后矛盾的。

　　而奇虎360的手機安全技術(shù)總監張旭認為，究竟是軟件還是硬件問(wèn)題，不管是對他們這樣的業(yè)內人士，還是對于普通消費者，三星的這份回復依然沒(méi)有披露足夠的信息來(lái)解除疑惑。

　　張旭：就我們想驗證這個(gè)問(wèn)題的話(huà)，其實(shí)就有一個(gè)很簡(jiǎn)單的辦法，就說(shuō)如果三星告訴我們到底是哪個(gè)版本是S3，或者是note2這個(gè)手機有問(wèn)題，那么我們去找一部有問(wèn)題的手機，那么按照三星的這個(gè)，它給出的一個(gè)方案，我們能夠把死機的這個(gè)問(wèn)題重現出來(lái)。完了以后的話(huà)，說(shuō)我們再通過(guò)三星FTOA的升級，把這個(gè)手機升級到新版本，然后這個(gè)時(shí)候再按照剛才的這個(gè)方法，發(fā)現這個(gè)手機就不會(huì )死機了，那么我們就認為這個(gè)問(wèn)題確實(shí)是軟件問(wèn)題，也可以通過(guò)軟件升級來(lái)解決的。

　　各方奔走僅換得一紙說(shuō)明，律師呼吁維護消費者權益

　　從消費者的消費遭遇，到三星公司在北京維修點(diǎn)的實(shí)地調查，到多位業(yè)內人士的熱心討論，直至最后，拿到三星公司給予的一頁(yè)紙的字庫門(mén)問(wèn)題的說(shuō)明，整整十多天的調查過(guò)程中，我們從頭到尾，都沒(méi)有看到一個(gè)消費者消費權利得到任何尊重的痕跡。三星公司部分型號的手機存在“字庫門(mén)”的事件，到底是手機字庫問(wèn)題還固件問(wèn)題？對于普通消費者來(lái)說(shuō)，其實(shí)并不重要，重要的是，購買(mǎi)了一臺不合格的手機，消費者為什么得不到法律，法規規定的能享有的消費權益。三星公司一頁(yè)紙的說(shuō)明，是解決不了消費者消費權益受損問(wèn)題的，《經(jīng)濟半小時(shí)》專(zhuān)門(mén)就這些問(wèn)題采訪(fǎng)了北京律師協(xié)會(huì )消費者權益保護專(zhuān)業(yè)委員會(huì )的負責人，了解在法律層面上，三星公司在字庫門(mén)事件中讓手機用戶(hù)遭受了怎樣的侵害。

　　事實(shí)上，三星手機頻現“字庫門(mén)”，究竟是業(yè)內人士直指芯片問(wèn)題還是三星所稱(chēng)的存儲器固件問(wèn)題，到底是軟件問(wèn)題還是廠(chǎng)家硬件上的設計缺陷，對于普通消費者來(lái)說(shuō)或許都不重要，無(wú)論是硬件還是軟件，消費者購買(mǎi)的是一臺整機，一切質(zhì)量問(wèn)題，廠(chǎng)家都應該按照法律規定，保障消費者的消費權益�！督�(jīng)濟半小時(shí)》記者就此聽(tīng)取了律師具體給出的解釋。

　　律師邱寶昌：手機經(jīng)營(yíng)者，他應當保證這種手機應當具有的功能 在保修期內或是正常使用范圍內，出現了不能開(kāi)機或者出現了其它情況，這都是經(jīng)營(yíng)者的問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有任何理由來(lái)推卸三包的責任。

　　北京律師協(xié)會(huì )消費者權益保護專(zhuān)業(yè)委員會(huì )主任邱寶昌告訴《經(jīng)濟半小時(shí)》記者，國家規定的手機三包政策《移動(dòng)電話(huà)機商品修理更換退貨責任規定》，作為我國保護消費者權益的一項規章，是由國家質(zhì)檢總局、國家工商總局、信息產(chǎn)業(yè)部聯(lián)合頒布的。其中第八條明確規定：移動(dòng)電話(huà)主機三包有效期為一年；第十條明確提到：在三包有效期內，移動(dòng)電話(huà)機主機出現質(zhì)量問(wèn)題的，應由修理者免費修理。

但是在采訪(fǎng)中，這些手機出現字庫門(mén)問(wèn)題的消費者，卻沒(méi)有得到免費維修的待遇，甚至被三星官方修理部門(mén)界定為消費者自身操作不當造成的，向消費者索要維修費用。對此，邱律師也表達了他的看法

　　邱律師：我認為這是極不公平、極不合理的殿堂告示，實(shí)際上是無(wú)效的，免除了自己應當承擔的法律責任，如何證明是消費者不當使用的，自己故意行為或者其它行為，消費者只要在正常使用范圍內出現這些問(wèn)題，就屬于質(zhì)量問(wèn)題，或者有的是缺陷問(wèn)題，你不能認為你設定的一些理由，都可以推成是消費者使用不當。哪一方面是屬于消費者使用不當？事先是不是告訴消費者如何正確使用商品的說(shuō)明？不能夠免除自己應當承擔的法律責任，而強加給消費者額外的義務(wù)。

　　而一些消費者，在經(jīng)過(guò)三星官方的數次維修后，手機依然不能正常使用。邱寶昌認為，這類(lèi)消費者應該享受到三星的免費換機服務(wù)，因為根據我國《移動(dòng)電話(huà)機商品修理更換退貨責任規定》第十三條的規定，手機經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，憑三包憑證中的修理記錄，銷(xiāo)售者應該免費為消費者更換同型號同規格的移動(dòng)電話(huà)機主機。

三星手機 “字庫門(mén)”到底是普通的質(zhì)量問(wèn)題還是產(chǎn)品缺陷？邱寶昌認為，國家相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量主管部門(mén)還需引起高度重視，盡快給出權威認定。

　　邱寶昌：應該要加以調查、分析是什么原因造成的情況。如果是質(zhì)量問(wèn)題，三星的責任，它如果推托責任，依據產(chǎn)品質(zhì)量法和消費者權益保護法，應該對這些不誠信的企業(yè)進(jìn)行處罰。

　　【小時(shí)觀(guān)察】對消費者的尊重不能缺位

　　通過(guò)央視財經(jīng)頻道記者十多天的調查，三星公司從去年十二月份，就暴露存在的一個(gè)手機產(chǎn)品缺陷問(wèn)題，這次完整的展現在了消費者的面前。幾千元一臺的手機，對于普通消費者來(lái)說(shuō)，不是一個(gè)小數目，但三星公司明知自己產(chǎn)品存在缺陷，卻一直保持沉默，避重就輕的規避著(zhù)法律要求的義務(wù)和責任。從去年12月份至今，面對維修市場(chǎng)上，互聯(lián)網(wǎng)上日漸增多的用戶(hù)投訴，三星公司從未發(fā)表過(guò)任何官方的公開(kāi)聲明，以及處理此事的辦法。有一個(gè)道理，任何企業(yè)都是明白的，誰(shuí)把消費者放在心里，消費者就捧誰(shuí)，但誰(shuí)要欺騙傷害消費者，消費者也一樣會(huì )用真實(shí)的行動(dòng)回擊他。