2013年10月28日15時(shí)，工商總局黃建華、朱劍橋；中消協(xié)董祝禮接受中國政府網(wǎng)專(zhuān)訪(fǎng)，談貫徹實(shí)施新修訂的《消費者權益保護法》。
[主持人]我們再來(lái)談幾個(gè)具體的問(wèn)題，其實(shí)可能也是我們網(wǎng)友關(guān)注最多的問(wèn)題。首先我們來(lái)說(shuō)說(shuō)網(wǎng)絡(luò )購物，網(wǎng)絡(luò )購物其實(shí)也是這次消法修改的大的亮點(diǎn)，那朱司長(cháng)您先給我們整體介紹一下關(guān)于網(wǎng)絡(luò )購物這方面做了哪些新的補充？
[朱劍橋]這次消法修改的亮點(diǎn)之一就是在新的法律制度里面明確規定了像網(wǎng)絡(luò )購物等類(lèi)似的這樣新型消費方式的規范。這里面的制度組成主要有這么幾塊：
一是給予了通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電視、電話(huà)、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者賦予了一項真實(shí)、必要的信息披露義務(wù)。就是對于你提供商品或者服務(wù)的數量、質(zhì)量、價(jià)款、費用，合同的履行期限和方式，售后服務(wù)、民事責任等等和消費者有重大利害關(guān)系的責任內容，必須在你的網(wǎng)站上或者是你的平臺上進(jìn)行一個(gè)信息的披露。
二是有一個(gè)實(shí)質(zhì)性的制度，就是規定了無(wú)理由退貨制度。這個(gè)制度是社會(huì )上廣泛關(guān)注的，也是借鑒了國外一些比較成熟的經(jīng)驗，并且根據我們國家實(shí)際上在此之前已經(jīng)有的實(shí)踐，我們有些網(wǎng)站在此之前已經(jīng)實(shí)現了這樣一個(gè)七日內，甚至還有更長(cháng)的三十日之內的無(wú)理由退貨制度，也是吸取了實(shí)踐的經(jīng)驗。
這個(gè)制度的本身是這么規定的：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò )、電視、電話(huà)、郵購等方式銷(xiāo)售商品，消費者有權自收到商品之內起七日內退貨，而且無(wú)需說(shuō)明理由，同時(shí)退回商品的運費由消費者自己承擔。當然如果經(jīng)營(yíng)者和消費者有約定，有的經(jīng)營(yíng)者為了提高自己的競爭優(yōu)勢，他約定即使你無(wú)理由退貨我也承擔你的運費，這是可以的，有約定的可以按照約定執行。
但是無(wú)理由退貨這個(gè)制度的設計一方面很大程度上要保護消費者合法權益，同時(shí)針對這樣新型的消費特點(diǎn)，我們也要適當考慮經(jīng)營(yíng)者的利益。所以法律制度在設計的時(shí)候做了權衡，那就是有些商品是不適用無(wú)理由退貨制度的。
法條的第二十五條是這么規定的：有四類(lèi)：一是消費者定做的是不可無(wú)理由退貨的；二是鮮活易腐的商品；三是在線(xiàn)下載或者消費者已拆封的音像制品、計算機軟件；四是報紙或者期刊。二十五條第二款還有一個(gè)擴張性的條款，就是其他根據商品性質(zhì)而且經(jīng)過(guò)消費者確認不宜退貨的也不適用無(wú)理由退貨制度。同時(shí)在這四項和第二款規定的條件之余，消費者要無(wú)理由退貨還要滿(mǎn)足一個(gè)條件，就是退回的商品應該保持完好。
[主持人]其實(shí)我覺(jué)得您說(shuō)的新消法不單單給了經(jīng)營(yíng)者壓力，也給了我們行政部門(mén)更多的要求和職責。那我們想請黃局給我們談?wù)�，您覺(jué)得新消法當中對咱們行政部門(mén)都多了哪些要求？
[黃建華]對于及時(shí)、暢通消費者的訴求渠道也提了要求。在第四十六條中明確消費者向行政部門(mén)投訴的，該部門(mén)應當自收到投訴之日起七個(gè)工作日之內予以處理并告知消費者。這里面是有三點(diǎn)要求的：一是從時(shí)間上要求接到消費者的投訴，在七日之內必須做出一個(gè)是否受理和不受理的決定；這里面的處理包括了受理、辦理和處理，需要在時(shí)間上進(jìn)行要求；處理完了以后同時(shí)還要告知消費者你是否處理的這么一個(gè)決定。這等于是對行政部門(mén)提出了一個(gè)明確的要求。三是要求所有的行政部門(mén)對于消費者的投訴都應該按照法律的規定來(lái)完善有關(guān)處理消費者投訴的規章制度，及時(shí)解決消費者的問(wèn)題，從而化解消費糾紛，促進(jìn)社會(huì )的和諧穩定。
[黃建華]對于有違法行為的，需要追究行政責任的這部分。新修改的消費者權益保護法當中，第五十六條規定，經(jīng)營(yíng)者除了承擔相應的民事責任以外，對于其他法律沒(méi)有規定的由本法處理的這部分違法行為，行政部門(mén)對于它的處罰力度加強了。一是由原來(lái)的違法所得一至五倍的罰款提升到一倍以上十倍以下罰款；對沒(méi)有違法所得的過(guò)去是處以一萬(wàn)元以下罰款，現在提升到五十萬(wàn)元以下罰款。當然，還有比如情節嚴重還要責令停業(yè)整頓、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執照。
對于違法行為給予行政處罰的，有一點(diǎn)增加可以說(shuō)是非常明確的，增加了一項、補充了一項，比如最突出的就是對于拒絕或者拖延有關(guān)部門(mén)責令對缺陷產(chǎn)品或者服務(wù)采取停止銷(xiāo)售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷(xiāo)毀、停止生產(chǎn)或服務(wù)的，要對他追究行政責任。補充了一條就是對于有關(guān)個(gè)人信息依法得到保護權利有所侵犯的，也要追究行政責任。
特別要指出的就是除了以上的違法行為予以處罰以外，新修改的消費者權益保護法當中的一個(gè)亮點(diǎn)就是要求處罰機關(guān)對于違法行為還要記入到信用檔案，并向社會(huì )公布，從而加大了違法行為經(jīng)營(yíng)者的違法成本，體現了“一處違法處處受限”的原則。
[網(wǎng)友琳達]我有已開(kāi)封沒(méi)使用，或者是已開(kāi)封已使用的化妝品是否適用第二十五條的規定？
[朱劍橋]消費者退回的商品應該完好，這里面我想強調，他指的是商品本身，如果說(shuō)消費者在準備退貨的時(shí)候商品本身沒(méi)有產(chǎn)生毀損，它的質(zhì)量是完好的就符合這個(gè)法條的規定。至于說(shuō)有的比如包裝拆掉了，這個(gè)應該是和我們的商品完好是不違背的。
像我們的一些商品，你買(mǎi)回來(lái)之后你要看看商品是不是我想要的那個(gè)商品是必須要拆封的，所以有的經(jīng)營(yíng)者以“你拆封了就不給你退”就不符合消法的規定。
[主持人]那他說(shuō)的已開(kāi)封已使用就不適用了？
[朱劍橋]這個(gè)就不適用了，這個(gè)產(chǎn)品本身產(chǎn)生了毀損了。
除此之外，這次的制度里面還有一項重大的制度規定，就是對網(wǎng)絡(luò )交易平臺的提供者，在責任的承擔上這次有一些新的設計。在本法的第四十四條有這樣的規定：消費者通過(guò)網(wǎng)絡(luò )交易平臺購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，合法權益受到侵害的可以向銷(xiāo)售者或者經(jīng)營(yíng)者要求賠償，如果網(wǎng)絡(luò )交易平臺不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)姓名、地址和有效的聯(lián)系方式，這個(gè)時(shí)候網(wǎng)絡(luò )交易平臺的提供者就有了一種先行賠付責任，消費者就可以要求平臺提供者先行賠付。當然，法律規定平臺賠付以后，他還可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。
第四十四條還有一個(gè)第二款，規定網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者的連帶責任，這里面的條件是什么呢？就是如果平臺提供者明知或者應知銷(xiāo)售者或者服務(wù)者在利用他的平臺侵害消費者的合法權益，同時(shí)他又沒(méi)有采取一些必要的措施，這個(gè)時(shí)候他就要和經(jīng)營(yíng)者承擔連帶責任。
在設計的時(shí)候我們現實(shí)中有的交易平臺其實(shí)已經(jīng)做出了更有利于消費者的一些承諾，法條還做出規定，在我們的規定框架之外如果網(wǎng)絡(luò )交易平臺有更有利于消費者的承諾的可以履行他的承諾。
我舉個(gè)例子吧，他這里面說(shuō)如果是網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)姓名、地址、聯(lián)系方式那他就要先行賠付，也就是說(shuō)他首先要有一個(gè)責任，就是他要提供這種有效的聯(lián)系方式，如果他不能提供他才承擔先行賠付的責任。
有的平臺提供者其實(shí)自己做出了一些承諾，就是只要在我平臺上購物，發(fā)生了消費糾紛，平臺就會(huì )先行賠付，他沒(méi)有這個(gè)條件限制。那這個(gè)時(shí)候他做出的承諾就更有利于消費者，那這時(shí)候就應該履行他的承諾。