新修改的消費者權益保護法通過(guò)完善“三包”制度、規范格式條款、規定缺陷產(chǎn)品召回制度等,進(jìn)一步強化經(jīng)營(yíng)者義務(wù)。
明確規定消費者優(yōu)先退貨權
案例:2007年10月3日,廣東省深圳市的林先生從某商場(chǎng)買(mǎi)了一臺52寸的某品牌液晶彩電�？蓻](méi)過(guò)多久,新買(mǎi)的彩電屏幕就經(jīng)常出現故障。三番五次地修理,問(wèn)題始終解決不了。林先生要求退機,可商家客服人員說(shuō)同一故障三次修不好才能退機。林先生說(shuō)已經(jīng)修了不止三次了,但商家客服人員說(shuō)記錄單只有兩次。當年9月,林先生家的彩電又出現了老問(wèn)題,換了新屏后還出現了松動(dòng)和邊框縫大的問(wèn)題。林先生要求商家按購機價(jià)全額退款。
背景:商品和服務(wù)的質(zhì)量,關(guān)系消費者的日常生活,涉及消費者人身、財產(chǎn)安全。從工商部門(mén)和消費者協(xié)會(huì )受理的申訴投訴案件看,一半是有關(guān)商品和服務(wù)質(zhì)量的案件�！叭币幎ㄊ菍�(shí)現產(chǎn)品質(zhì)量擔保的一種方式,指的是修理、更換、退貨。自1985年《部分商品修理、更換、退貨責任規定》出臺以來(lái),有關(guān)行政部門(mén)按照產(chǎn)品不同屬性分別制定了一些“三包”規定,如:移動(dòng)電話(huà)、固定電話(huà)、微型計算機、家用視聽(tīng)產(chǎn)品、農機等,這些規定在解決消費者與經(jīng)營(yíng)者消費糾紛中發(fā)揮了積極作用。但隨著(zhù)社會(huì )發(fā)展,“三包”制度也存在一些問(wèn)題,如覆蓋范圍過(guò)窄、退貨時(shí)限過(guò)短、有些商品實(shí)行“三包”的限制條件過(guò)多、折舊費收取過(guò)高等。
新法:經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的,消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨,或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國家規定和當事人約定的,消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的,消費者可以及時(shí)退貨,不符合法定解除合同條件的,可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。
依照前款規定進(jìn)行退貨、更換、修理的,經(jīng)營(yíng)者應當承擔運輸等必要費用。
點(diǎn)評:國家工商總局消費者保護權益局副局長(cháng)黃建華指出:新法的上述規定,一是明確了消費者的優(yōu)先退貨權。商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的,消費者可以依照國家規定和當事人約定退貨、更換、修理；對消費者來(lái)說(shuō),退貨、更換、修理應該是免費的。二是擴大了“三包”規定的適用范圍,大大強化了對消費者保護力度。原“三包”規定涉及電視、洗衣機、空調、固定電話(huà)機、移動(dòng)電話(huà)機、臺式電腦和筆記本電腦等20余種商品。新法規定,沒(méi)有國家規定和當事人約定的,消費者可以自收到商品之日起七日內退貨,并明確了七日之后經(jīng)營(yíng)者應承擔退貨、修理、更換義務(wù)的情形,等于把面擴大到所有的商品。三是規定了進(jìn)行退貨、更換、修理的,經(jīng)營(yíng)者應當承擔運輸等必要的費用。
格式條款免除責任內容無(wú)效
案例:某物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議中規定:“乙方(消費者)不按期繳納費用,10日后物業(yè)管理公司將對其停止服務(wù)(停水、停電)直至繳清,拖延繳納有關(guān)費用每天加收1%滯納金”；“凡違反本公約者,由物業(yè)管理公司視其情節輕重,處以人民幣50元至1000元罰款”。
背景:格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定,并在訂立合同時(shí)未與對方協(xié)商的條款。格式條款在金融、電信、供水、供電等領(lǐng)域廣泛應用,具有便利交易、降低成本等優(yōu)點(diǎn)。但由于格式條款是經(jīng)營(yíng)者按照自己?jiǎn)畏揭庠笖M定的,重點(diǎn)必然落在維護自身利益上。一些經(jīng)營(yíng)者利用其優(yōu)勢地位,在制定格式條款時(shí)只強調權利,有意識地逃避法定義務(wù),甚至將不公平條款強加給消費者,引起消費者的強烈不滿(mǎn)。
中消協(xié)發(fā)現,目前不公平格式條款主要存在五方面問(wèn)題:一是經(jīng)營(yíng)者減免自己責任、逃避應盡義務(wù)。一些經(jīng)營(yíng)者無(wú)視國家法律法規,在制定格式條款時(shí),有意逃避法定責任和義務(wù)；二是權利義務(wù)不對等、任意加重消費者責任。三是排除、剝奪消費者的權利。有的經(jīng)營(yíng)者通過(guò)格式條款,事先擬定消費者放棄權利的條款,一旦發(fā)生問(wèn)題,以此為自己免責。還有的則將合同中屬于雙方約定的條款事先填好,簽訂時(shí)不容協(xié)商。四是違反法律規定,任意擴大經(jīng)營(yíng)者權利。五是利用模糊條款掌控最終解釋權。一些商場(chǎng)、超市在各種促銷(xiāo)活動(dòng)中,都不忘聲明“本公司具有活動(dòng)最終解釋權”,一旦發(fā)生消費糾紛,該聲明就成為其推卸責任的擋箭牌。
新法:經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的,應當以顯著(zhù)方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數量和質(zhì)量、價(jià)款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責任等與消費者有重大利害關(guān)系的內容,并按照消費者的要求予以說(shuō)明。
經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。
格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的,其內容無(wú)效。
點(diǎn)評:中國消費者協(xié)會(huì )法律與理論研究部主任陳劍指出,新消保法對于經(jīng)營(yíng)者以不公平格式條款損害消費者權益的行為進(jìn)行了進(jìn)一步規制。一是要求經(jīng)營(yíng)者使用格式條款的,應當以顯著(zhù)方式提請消費者注意與自身有重大利益關(guān)系的內容,如安全注意事項、風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責任等；二是細化了利用格式條款損害消費者權益的相應情形,經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定；三是針對網(wǎng)絡(luò )交易等過(guò)程中經(jīng)營(yíng)者利用技術(shù)手段要求消費者必須同意所列格式條款否則無(wú)法交易的情形,規定經(jīng)營(yíng)者不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。
經(jīng)營(yíng)者有召回缺陷商品義務(wù)
案例:2009年3月19日,黑龍江省大慶市的范先生花24.98萬(wàn)元購買(mǎi)了一輛某品牌轎車(chē),沒(méi)幾天轎車(chē)就出現了質(zhì)量問(wèn)題。在行駛不到5000公里的時(shí)候,他經(jīng)常聽(tīng)到汽車(chē)棚頂皮門(mén)玻璃發(fā)出響聲；當行駛到5000公里后,轎車(chē)便出現了輕微擺尾現象；行駛到1萬(wàn)公里后,只要車(chē)速超過(guò)每小時(shí)40公里,就出現嚴重的上下擺動(dòng)。專(zhuān)賣(mài)店認為,該問(wèn)題是這款轎車(chē)的通病,請消費者回去等待召回。范先生等了半年,也沒(méi)有等到廠(chǎng)家的召回。
背景:缺陷產(chǎn)品召回,是指缺陷產(chǎn)品的生產(chǎn)商、銷(xiāo)售商、進(jìn)口商在得知其生產(chǎn)、銷(xiāo)售或進(jìn)口的產(chǎn)品存在危及人身、他人財產(chǎn)安全的不合理危險時(shí),依法向職能部門(mén)報告,及時(shí)通知消費者,設法從市場(chǎng)上、消費者手中收回缺陷產(chǎn)品,并采取措施有效預防、控制、消除缺陷產(chǎn)品可能導致?lián)p害的活動(dòng)。召回是以消除缺陷、避免傷害為目的,具體召回活動(dòng)由生產(chǎn)者組織完成并承擔相應費用。2013年1月1日起《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理條例》開(kāi)始實(shí)施,明確規定在汽車(chē)領(lǐng)域實(shí)行召回制度。此外,我國還有11種產(chǎn)品的管理制度中含有召回的用語(yǔ)表述,如:食品、乳制品、兒童玩具等。但這些產(chǎn)品在召回的條件、企業(yè)責任、政府職責、處理措施等方面不盡一致。
新法:經(jīng)營(yíng)者發(fā)現其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷,有危及人身、財產(chǎn)安全危險的,應當立即向有關(guān)行政部門(mén)報告和告知消費者,并采取停止銷(xiāo)售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷(xiāo)毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的,經(jīng)營(yíng)者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。
經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷,仍然向消費者提供,造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的,受害人有權要求經(jīng)營(yíng)者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規定賠償損失,并有權要求所受損失兩倍以下的懲罰性賠償。
經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一,除承擔相應的民事責任外,其他有關(guān)法律、法規對處罰機關(guān)和處罰方式有規定的,依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的,由工商行政管理部門(mén)或者其他有關(guān)行政部門(mén)責令改正,可以根據情節單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款,沒(méi)有違法所得的,處以五十萬(wàn)元以下的罰款；情節嚴重的,責令停業(yè)整頓、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執照:拒絕或者拖延有關(guān)行政部門(mén)責令對缺陷商品或者服務(wù)采取停止銷(xiāo)售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷(xiāo)毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施的。
經(jīng)營(yíng)者有前款規定情形的,除依照法律、法規規定予以處罰外,處罰機關(guān)應當記入信用檔案,向社會(huì )公布。
經(jīng)營(yíng)者違反本法規定提供商品或者服務(wù),侵害消費者合法權益,構成犯罪的,依法追究刑事責任。
點(diǎn)評:陳劍指出,此次新消保法規定召回范圍適用所有商品或者服務(wù),并將法律位階由行政法規、規章提升至基本法律。原消保法規定,經(jīng)營(yíng)者發(fā)現其提供的商品或者服務(wù)存在嚴重缺陷,即使正確使用仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的,應向行政部門(mén)報告和告知消費者,并采取防止危害發(fā)生的措施。新消保法刪除了“嚴重”這一限制詞,明確只要經(jīng)營(yíng)者發(fā)現其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷,有危及人身、財產(chǎn)安全危險的,一要立即報告有關(guān)行政部門(mén)和告知消費者；二要采取停止銷(xiāo)售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷(xiāo)毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施；三是消費者因商品被召回支出的必要費用由經(jīng)營(yíng)者承擔。同時(shí),新法規定了經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷,仍然向消費者提供,造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的民事責任；規定了經(jīng)營(yíng)者拒絕或者拖延有關(guān)行政部門(mén)責令其采取消除危險措施的行政責任；規定了違法提供商品或者服務(wù)侵害消費者權益的相應刑事責任,為保護消費者權益提供了堅強后盾。
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國外不公平格式條款判斷標準
為解決實(shí)踐中不公平格式條款的判斷標準問(wèn)題,部分國際組織和國家近年來(lái)在消費合同立法中對不公平格式條款的認定標準,作了較為詳細的規定。
一般規則。歐盟規定,如果合同條款被事先擬定,且消費者不能影響條款內容的,則視為合同未經(jīng)單獨磋商；未經(jīng)磋商的合同條款若違反善意要求,導致雙方權利與義務(wù)嚴重不平等的,該合同條款將被認定為不公平條款,對消費者不具法律效力。是否屬于“善意”,應就雙方談判地位、經(jīng)營(yíng)者是否提供誘因、商品或者服務(wù)是否應消費者要求預定等因素綜合衡量。韓國規定,格式合同中的任何條款具有以下情形之一的,該條款被視為不公平條款:一是對消費者明顯不利；二是由于交易類(lèi)型、合同類(lèi)型等情況,消費者很難預見(jiàn)該條款；三是因合同項下的基本權利受到過(guò)多限制,致使不能實(shí)現合同目的。
具體規則。從日本、韓國、歐盟等的規定看,不公平格式條款大致可分為三類(lèi):一是限制或者免除經(jīng)營(yíng)者責任。二是賦予經(jīng)營(yíng)者單方權利。例如賦予經(jīng)營(yíng)者單方合同解除權,賦予經(jīng)營(yíng)者無(wú)正當理由的單方合同內容變更權,允許經(jīng)營(yíng)者發(fā)貨時(shí)才向消費者提供確定合同報價(jià),賦予經(jīng)營(yíng)者對合同條款的單方解釋權等。三是限制、排除消費者權利或者加重其義務(wù)。例如不合理地限制消費者與其他第三方締約,排除或者限制消費者提起訴訟或者采取其他法律救濟措施的權利等。