新華社發(fā)（商海春　繪）

    捆綁消費、推銷(xiāo)夸大產(chǎn)品收益、誤導簽訂格式合同……當實(shí)施近20年的消費者權益保護法的首次“大修”通過(guò)全國人大常委會(huì )第五次會(huì )議審議后，金融消費領(lǐng)域的投訴難、維權難卻仍是一個(gè)待解之題。

　　以專(zhuān)業(yè)性消解消費者權利

　　與提供實(shí)物的廠(chǎng)商不同，以銀行為代表的金融機構為消費者提供的是金融服務(wù)。梳理當前金融消費者投訴的焦點(diǎn)，幾乎都觸及消費者權益保護法中賦予消費者的基本權利。
　　侵害買(mǎi)賣(mài)雙方地位平等原則，消費者缺乏自由選擇權。其表現是霸王條款、格式合同、搭售理財產(chǎn)品、不全額發(fā)放貸款等金融消費者經(jīng)常遇到的情況。家住漢口的陳女士說(shuō)：“這都是見(jiàn)怪不怪的事情，比如我在一家銀行辦理房貸時(shí)，就被要求必須新辦一張銀行卡，還要增加代扣代繳電話(huà)費的業(yè)務(wù)。前段時(shí)間我在一家城商行買(mǎi)一種理財產(chǎn)品，被要求需要另外再存8000元定期�！�
　　小儲戶(hù)的利益被侵害，貸款的中小企業(yè)地位更加弱勢。湖北云夢(mèng)縣一家生產(chǎn)銅箔的高科技企業(yè)負責人說(shuō)，作為貸款方，我們向銀行支付了利息，也是消費者，本應該是“上帝”，可是進(jìn)了銀行就由不得你了。不但貸款利率要上浮40%到60%，還要扣押一部分貸款作為存款存放在銀行。
　　在金融領(lǐng)域消費者的知情權也得不到保障。日常生活中金融消費者在金融機構購買(mǎi)理財產(chǎn)品時(shí)經(jīng)常會(huì )遇到夸大收益、避談風(fēng)險的情況。記者在多家股份制銀行、城商行以消費者名義購買(mǎi)理財產(chǎn)品時(shí)，銷(xiāo)售經(jīng)理均無(wú)法說(shuō)出理財產(chǎn)品到底投向哪里。當被問(wèn)到風(fēng)險時(shí)，或者說(shuō)風(fēng)險很低，或者以“過(guò)去都及時(shí)兌付”了搪塞。
　　個(gè)人信息被泄漏是金融消費者又一個(gè)反映較集中的問(wèn)題。比如銀行將客戶(hù)信息泄露給關(guān)聯(lián)單位，在武漢一家培訓機構工作的鄭女士說(shuō)，自己在一家股份制銀行辦理了信用卡，該銀行的保險服務(wù)中心不斷打電話(huà)，售賣(mài)保險產(chǎn)品。有時(shí)一天打三次，不依不饒。

　　內部規范重自律輕他律

　　為何本應被視為“上帝”的消費者在銀行面前無(wú)力感十足？有關(guān)專(zhuān)家分析認為，這緣于在我國銀行具有相對壟斷的地位，他們利用強勢地位和專(zhuān)業(yè)知識將不平等、不規范的合同強加給消費者，風(fēng)險推出去利潤留下來(lái)。另外，現有的維權制度對金融消費者權益保護不足，每當一些銀行與消費者出現矛盾時(shí)，天平往往向銀行一方傾斜。
　　武漢大學(xué)法學(xué)院專(zhuān)家伍華軍博士說(shuō)，金融消費者保護的不足首先表現在制度漏洞上。今年發(fā)布了《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》，其上位法為《商業(yè)銀行法》，并不是《消費者權益保護法》，整個(gè)工作指引中，雖然提出了八項禁止，卻只是將保護消費者的職責交給銀行自己和監管部門(mén)，未明確消費者維權的具體途徑。
　　從機構設置上看，雖然人民銀行和銀監部門(mén)均成立了金融消費者保護機構，但只是內設機構，沒(méi)有類(lèi)似“12315”的統一投訴電話(huà)，普通消費者根本不知道找誰(shuí)投訴�！　�
　　此外，相對壟斷的商業(yè)環(huán)境也是造成國有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量備受詬病的根源。武漢科技大學(xué)金融研究所所長(cháng)董登新說(shuō)，市場(chǎng)當中的壟斷地位確保了銀行能夠獲得高額利潤，市場(chǎng)份額相對固定，競爭不充分，怎會(huì )俯下身去搞好客戶(hù)關(guān)系呢？
　　一名地方農商行工作人員說(shuō)，目前一些關(guān)鍵性的定價(jià)并沒(méi)有放開(kāi)，銀行缺乏競爭環(huán)境，比如存款利率受到管制，吸收大額存款不是靠?jì)r(jià)格、靠服務(wù)，而是靠拉關(guān)系、走后門(mén)。
　　現實(shí)生活中，金融消費者維權難，引發(fā)了“報復式維權”。溫州一市民日前因信用卡內1154元被凍結，經(jīng)歷幾個(gè)月都未能解決，被迫采取另類(lèi)解決方式，在銀行柜臺辦了1000本“1元存折”。無(wú)獨有偶，蕭山一市民到銀行轉賬被要求先辦理存折，一怒之下讓銀行開(kāi)了500張存折。

　　推動(dòng)消保法“照”進(jìn)金融領(lǐng)域

　　在采訪(fǎng)中，專(zhuān)家認為化解當前金融消費者維權難不可能一蹴而就，需要具備以下條件，即公平對待金融消費者的理念和文化；完善的金融消費者權益保護法規體系；專(zhuān)業(yè)的金融消費者權益保護機構；健全的金融消費糾紛解決機制和完備的消費者金融教育規劃。
　　伍華軍說(shuō)，從自律方面看，銀行特別是國有銀行應該改變過(guò)去的衙門(mén)文化，真正將自身定位在一家服務(wù)企業(yè)的層面。
　　“從法規體系看，其實(shí)消保法已經(jīng)就消費者的權益做了規定，沒(méi)有必要再重啟爐灶專(zhuān)門(mén)制定法律�！彼�說(shuō)，可以由國務(wù)院在《消費者權益保護法》《商業(yè)銀行法》等框架內，制定專(zhuān)門(mén)的《金融消費者權益保護條例》，將金融領(lǐng)域的侵權形式具體化，并設定一個(gè)健全的糾紛解決機制。
　　湖北省社科院經(jīng)濟學(xué)所副所長(cháng)葉學(xué)平建議，通過(guò)強化市場(chǎng)競爭，形成利用市場(chǎng)競爭來(lái)保護金融消費者權益和增強金融體系穩定的市場(chǎng)機制。
　　他說(shuō)，競爭環(huán)境的營(yíng)造一方面靠增加金融供給，為新興銀行機構放行，打破傳統銀行的壟斷地位；另一方面仍需要深化金融體制改革，通過(guò)放松利率管制，建立存款保險制度，打破現有的經(jīng)營(yíng)格局。