1月16日，2014年春運正式拉開(kāi)帷幕。面對即將到來(lái)的春運客流高峰，中國國際航空股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“國航”）積極關(guān)注市場(chǎng)需求，制定周密計劃，合理調配運力，增加航班班次，加大電子商務(wù)平臺購票優(yōu)惠力度，并特別結合黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)中收集的公眾和旅客反映最為強烈的航班正點(diǎn)率和服務(wù)品質(zhì)等突出問(wèn)題，制定針對性措施，為廣大旅客提供安全順暢的運輸保障，創(chuàng )造快捷舒適的出行體驗，在這歸家團聚、歡度佳節的時(shí)刻，伴您安心出行、和諧出行。
加大運力投入 增加出行選擇
為了應對春運期間繁重的運輸任務(wù)，滿(mǎn)足旅客出行需求，國航在春運期間預計將投入航班約41300班次（國內航線(xiàn)約34600班次，國際及地區航線(xiàn)約6700班次），投入座位數共計約776.3萬(wàn)個(gè)，運力投放總量比2013年春運同期相比增長(cháng)約6.2%。
同時(shí)，國航在今年春運期間將加班3084班次（國內航班2946班，國際及地區航班138班），相比2013年增加644班次，增幅超過(guò)26%，基本覆蓋了探親、返鄉和旅游人群較為集中的熱點(diǎn)航線(xiàn)，如北京至�？�、三亞、麗江、佳木斯、牡丹江、哈爾濱、武漢、長(cháng)沙，成都至林芝、拉薩、邦達等國內航線(xiàn)，以及北京、杭州、上海、重慶、成都至臺北等地區航線(xiàn)。1月21日，國航將新開(kāi)北京—夏威夷直飛航線(xiàn)，春節旅客又增上佳選擇。另外，自2月11日起，國航自北京飛往美國本土全部4條直飛航線(xiàn)（北京-紐約/洛杉磯/舊金山/休斯敦）全線(xiàn)使用波音777-300ER運營(yíng)，最受公商務(wù)旅客歡迎的舒適機型將令旅客獲得更舒適體驗。
超值優(yōu)惠產(chǎn)品 帶來(lái)更多驚喜
通過(guò)國航電子商務(wù)渠道，旅客提前預訂春節機票將會(huì )享受到票價(jià)低至2折的優(yōu)惠。針對低峰期，國航將根據市場(chǎng)的變動(dòng)，及時(shí)靈活對票價(jià)優(yōu)惠力度進(jìn)行調整。為了給旅客的春節出行提供更多實(shí)惠，國航還推出了多種限時(shí)購票優(yōu)惠產(chǎn)品，如“悅動(dòng)新春—國內到北/上/廣/深專(zhuān)場(chǎng)”，旅客通過(guò)國航網(wǎng)站、國航熱線(xiàn)電話(huà)95583、國航無(wú)線(xiàn)客戶(hù)端及國航淘寶旗艦店等電子商務(wù)渠道購買(mǎi)相應航線(xiàn)產(chǎn)品，可享受到全國多個(gè)城市到北京、上海、廣州、深圳的百元起特價(jià)經(jīng)濟艙機票和低至千元的頭等艙機票；再如“悅游世界---國際地區專(zhuān)場(chǎng)”，通過(guò)國航電子商務(wù)渠道預定飛往亞洲地區的最低機票往返只需660元起，飛往歐美澳地區的最低機票往返只需3150元起，活動(dòng)期間旅客在航班起飛前3天通過(guò)國航電商渠道購買(mǎi)由國航實(shí)際承運的北京始發(fā)飛往國際及港、澳、臺等地區指定艙位機票，還可獲得價(jià)值最高1500元的機上免稅品代金券，多買(mǎi)多送。更多優(yōu)惠產(chǎn)品信息可以登錄國航官方網(wǎng)站www.airchina.com.cn詳詢(xún)。
春節期間機票緊俏，國航建議旅客提早安排行程，預訂機票。
增配保障力量 護航順暢出行
在旅客出行高峰期，國航在各個(gè)服務(wù)界面都將增加人力物力配置，確保廣大旅客出行更加便捷、順暢。春運期間，國航將加開(kāi)值機柜臺，增加外圍引導人員，確保航班高峰時(shí)段人員充足；增加移動(dòng)值機設備數量，安排專(zhuān)人指導旅客使用自助值機設備；開(kāi)通旅客自助改簽服務(wù)，便于旅客在自助設備上完成指定航班改簽。為方便殘疾旅客、攜帶嬰幼兒的家庭旅客、老年旅客等特殊旅客辦理乘機手續，在北京T3航站樓J島02-03區域開(kāi)設了“愛(ài)心”柜臺，在J島17、18區域設立急客柜臺；針對“春運”期間無(wú)成人陪伴兒童數量較集中的特點(diǎn)，為無(wú)成人陪伴兒童安排了獨立的休息等待區，并在等待區內配備了飲水、玩具和圖書(shū)。在1月24日至2月6日的旅客出行高峰期間，國航在北京T3航站樓國內航班值機柜臺的開(kāi)放時(shí)間將提前至4時(shí)30分，以方便乘坐早班航班的旅客提前辦理手續。北京、上海等地的地面服務(wù)將加強中轉引導，縮短中轉時(shí)間。
春運期間旅客流量驟增，國航95583熱線(xiàn)的服務(wù)保障力量也將增強配備。根據往年數據推算，春運期間95583的日均呼入量將超過(guò)49000，如果出現天氣不正常等特殊情況更是會(huì )暴增至近80000。為做好春運期間的電話(huà)接聽(tīng)工作，國航電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心提前制定預案，將通過(guò)調配補充人員坐席、提前開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓、加強對一線(xiàn)接聽(tīng)人員業(yè)務(wù)支持、開(kāi)展勞動(dòng)競賽等多種措施，全力提升95583熱線(xiàn)電話(huà)的接聽(tīng)速率和效率。但考慮到個(gè)別時(shí)段電話(huà)呼入量會(huì )超出峰值，有可能會(huì )出現一定時(shí)間的延遲或等待，也希望廣大旅客能夠給予理解和諒解，國航也建議旅客可以通過(guò)登錄國航網(wǎng)站、關(guān)注國航小秘書(shū)微博、關(guān)注國航微信等多種方式獲取在線(xiàn)服務(wù)。
提升服務(wù)品質(zhì) 創(chuàng )造舒適體驗
春運期間，面對激增的旅客數量，國航將嚴格各個(gè)環(huán)節的服務(wù)標準，提升服務(wù)品質(zhì)，給旅客帶去舒適體驗。在售票服務(wù)上，確保有效傳遞旅客特殊服務(wù)需求信息；在網(wǎng)站服務(wù)上，增加及完善網(wǎng)上服務(wù)功能，縮短維護周期，提升網(wǎng)站服務(wù)的便捷性、準確性和及時(shí)性；在常旅客服務(wù)上，縮短會(huì )員新卡、換卡的交付時(shí)間，加快里程累積、補登速度；著(zhù)力提升休息室餐飲質(zhì)量；進(jìn)一步規范行李裝卸作業(yè)程序，嚴格按照標準落實(shí)裝艙規范，對易碎行李的收運加以特別關(guān)注；乘務(wù)員加強客艙巡視，確保旅客服務(wù)需求能夠及時(shí)響應。
另外，國航還精心設計了特色的服務(wù)產(chǎn)品與活動(dòng)，將在除夕部分航線(xiàn)上推出特色年夜飯系列——美味年糕和熱氣騰騰的餃子,讓旅客在萬(wàn)米高空也能感受到濃濃的年味；在滬廣深精品航線(xiàn)兩艙上推出具有地方特色的煲仔飯系列、罐燜系列、紅燒獅子頭等新菜品。
制定周密預案 力保運行正常
為確保高峰期的航班正常性，國航將嚴格安全標準，合理調配運力和航班，做好航班不正常情況的處置預案，通過(guò)各部門(mén)整體協(xié)作與聯(lián)動(dòng)，努力為旅客創(chuàng )造正點(diǎn)、順暢的出行環(huán)境。運控部門(mén)將加強對惡劣天氣的預警和運行監控，做好性能分析和放行評估，合理調配航班，并及時(shí)向機組和相關(guān)單位通報信息，避免不必要的返航、備降，為機組提供有效的地面支持；飛行部門(mén)在機組派遣時(shí)把好技術(shù)力量關(guān)，認真做好起飛前檢查；機務(wù)部門(mén)做好航前檢查和航后維護，加強多發(fā)性故障、重復性故障的排故處理，突出對關(guān)鍵系統的維護，盡最大努力減少因運力等自身原因導致的航班不正常。
考慮到春運期間有可能出現的冰雪大霧天氣，國航有針對性地重新梳理、完善了各項處置預案和保障措施。在窗口單位完善24小時(shí)各級干部值班制度，加強現場(chǎng)干部督導，一旦出現可能引發(fā)航班大面積延誤的特殊情況，國航會(huì )適時(shí)啟動(dòng)應急處置程序，統一指揮、整體聯(lián)動(dòng)，飛行、機務(wù)等部門(mén)及時(shí)、準確給出信息，運控部門(mén)及時(shí)把航班不正常信息傳遞到相關(guān)單位，根據天氣發(fā)展、運行動(dòng)態(tài)、保障資源和機場(chǎng)運行保障情況，做好航班計劃調整、決策和信息發(fā)布，努力減少影響和損失，迅速恢復航班正常運行秩序，呼叫中心和地面服務(wù)部門(mén)將會(huì )把信息迅速送達給旅客，同時(shí)，地面服務(wù)部門(mén)將做好航班不正常情況下的服務(wù)保障工作。