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商海春/作 |
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深圳平樂(lè )骨傷科醫院積極依靠醫院自身力量，探索創(chuàng )新國有醫院解決矛盾的新路徑，成功為暴力傷醫、醫鬧事件撲灑“滅火劑”。20多年來(lái)，醫院基本實(shí)現了醫療安全無(wú)“醫鬧”。
專(zhuān)家分析說(shuō)，2013年10月以來(lái)，多地打砸醫院、暴力傷醫刑事案件及醫鬧事件加劇，醫患關(guān)系持續惡化、異化。醫院救命之地成“戰場(chǎng)”，醫生受害、醫院受傷，病人遭殃，不僅破壞了醫療行業(yè)的健康生態(tài)，也將原本緊張的醫患關(guān)系推向絕境。這一死扣不解開(kāi)的后果將由整個(gè)社會(huì )承擔。深圳平樂(lè )骨傷骨科醫院的成功實(shí)踐，折射出破解當下醫患關(guān)系矛盾體的一條新路徑。
醫生不能一味責怪抨擊患者，要把患者利益放在最高位置
“每一起暴力傷醫事件都會(huì )讓我們憤怒，但我們總是無(wú)言以對，即便說(shuō)了也阻止不了悲劇的一再發(fā)生，我們心理的壓力在增加�！逼綐�(lè )醫院的醫生座談時(shí)說(shuō)。
深圳平樂(lè )骨傷科醫院黨委書(shū)記、副院長(cháng)陳書(shū)章認為，如今的醫生不再是人們心中的“白衣天使”，醫生被“污名化”，整個(gè)社會(huì )對醫院暴力容忍的底線(xiàn)一降再降，究其深層的原因，醫鬧看似鬧醫，暴力傷醫，實(shí)際是發(fā)泄對社會(huì )的不滿(mǎn)情緒，社會(huì )矛盾直接轉化為醫患矛盾，醫生被推到了風(fēng)口浪尖上。
面對醫院暴力事件的頻繁發(fā)生，平樂(lè )醫院一方面盼望能?chē)缿蛢词�，充分發(fā)揮法律的震懾作用，讓醫生有一個(gè)安全的行醫環(huán)境。另一方面不等不靠，主動(dòng)教育醫務(wù)人員不能責怪抨擊患者期望值太高、苛責甚嚴和不懂醫學(xué)常識等，要認識到隨著(zhù)社會(huì )環(huán)境和醫療環(huán)境的變化，醫患關(guān)系呈現出了新變化、新特點(diǎn)，患者的需求和維權意識越發(fā)明顯。在這個(gè)過(guò)程中要樹(shù)立起新的醫療職業(yè)操守觀(guān)，首先立足自己的本職崗位，自覺(jué)將自己的醫療服務(wù)投入到患者幸福的實(shí)踐中，把患者的利益放在最高位置，消除越來(lái)越尖銳的醫患矛盾，不能只等著(zhù)政府和社會(huì )來(lái)改革解決矛盾，應該主動(dòng)為政府和社會(huì )多一些公立醫院的責任擔當。
醫院從自身改革做起，把患者圍著(zhù)醫生跑變?yōu)獒t生跟著(zhù)患者跑
眼下，各地大醫院在病房樓道加床住院的現象十分普遍。但在平樂(lè )醫院，就不用擔心住走廊。平樂(lè )醫院推行“全院一張床”管理模式改革。帶著(zhù)兒子來(lái)看骨傷的劉女士不到30分鐘，就從兒科走廊病床，搬到樓上的骨六病區，有空調、電視，還有衛生間的病房。孩子不在小兒病區住著(zhù)，兒科醫生護士就從兒科樓下樓上地跑骨六區病房，跟著(zhù)患兒查房、更換液體、傷口換藥、病房巡視……為孩子做兒科治療的全套服務(wù)。
據介紹，多年來(lái)，由于受病種不同的限制，國內醫院床位始終處在條塊分割、冷熱不均的狀態(tài)，有些學(xué)科病區病源充足，常年在走廊加床，給醫院和就診安全帶來(lái)隱患；有一些病區由于受季節影響，床位閑置“吃不飽”，導致了醫院資源的浪費。平樂(lè )醫院探索出的“全院一張床”管理服務(wù)模式，打破科室間床位所有的壁壘，患者住院，哪里有床哪里住，醫生跟著(zhù)患者跑著(zhù)治療。最大限度地滿(mǎn)足病人的需求，有效地化解了醫患信任危機。在深圳市各家醫院顧客滿(mǎn)意度調查結果通報中，平樂(lè )醫院名列榜首。
“有事請找我！”陳書(shū)章每周都輪流帶領(lǐng)機關(guān)人員在門(mén)診病房督查醫療服務(wù)。醫院推行機關(guān)綁定臨床、醫生貼近患者等三個(gè)服務(wù)，每天現場(chǎng)解決患者的意見(jiàn)反映和投訴，不讓患者在醫院看病一頭霧水，讓問(wèn)題積勞成疾演變?yōu)獒t鬧。
構建安全事故零發(fā)生體系，“安全鎖”科學(xué)拴定醫療風(fēng)險
為破解醫患矛盾，平樂(lè )醫院構建現代醫療集成式質(zhì)量安全事故零發(fā)生體系，嚴格按流程規律性地從源頭上排除醫患風(fēng)險，徹底阻斷醫患矛盾在醫院的惡性演變。
在傳統醫療護理模式中，醫生、康復師各忙各的，醫生往往只關(guān)注手術(shù)過(guò)程，康復師只是按照自己的套路進(jìn)行康復治療。醫生、護士、康復師、患者之間缺乏溝通，則很容易出醫患糾紛的問(wèn)題。
康復科主任蔣擁軍介紹說(shuō)，現在我們創(chuàng )新出一體化治療模式：骨科醫師與康復治療師共同組成治療小組，對患者就診-入院-術(shù)前-手術(shù)-術(shù)后-康復-出院的所有治療工作共同負責。
像骨科康復一體化模式一樣，平樂(lè )醫院推行的醫護同步全程服務(wù)責任制病區管理新模式，把病區醫護人員按級別不同和相對均衡的原則分為3組，形成相對固定的醫療護理小組。病區患者亦相應分為3組，每個(gè)醫護小組負責每組患者從入院至出院的治療全過(guò)程。每一個(gè)小組的責任護士只分管10位患者，自然熟知管轄范圍的每一位患者的具體情況，有效地減少差錯事故的發(fā)生幾率，降低了潛在的醫療風(fēng)險。
“解決醫療糾紛，關(guān)鍵是要努力減少，如果我們各項醫療工作都做到位，技術(shù)操作規范，細節無(wú)可挑剔，就能科學(xué)理性解決�！贬t院疼痛病區尚主任說(shuō)。平樂(lè )醫院建立的觸皮術(shù)統籌機制，嚴格規定每天8點(diǎn)10分必須開(kāi)始第一臺手術(shù)，各病區中間手術(shù)接臺時(shí)間限制在20分鐘，加快手術(shù)床的周轉效率，縮短病人等候手術(shù)時(shí)間。硬性要求每日最后一臺手術(shù)不晚于19：00點(diǎn)。新的機制減少了臨床醫生的手術(shù)時(shí)間浪費，用制度緩解醫生的手術(shù)疲勞，增加了手術(shù)病人的安全系數與滿(mǎn)意度，消除了醫療上不必要的失誤與可能出現的糾紛。
2012年度，深圳市衛人委對全市107家醫院進(jìn)行了醫療服務(wù)整體管理與質(zhì)量控制評估檢查，平樂(lè )醫院被評為2012年度醫療質(zhì)量和服務(wù)A級單位。
實(shí)施“話(huà)療”打贏(yíng)“心理戰”，推倒醫護和患者之間的“玻璃墻”
“鄭××，名字很特別，我看看你受傷的手�！甭�(tīng)見(jiàn)醫生要看她的手，腕關(guān)節粉碎性骨折的小鄭害怕地把手藏到身后，一陣鉆心的痛讓她忍不住哇哇大叫。高醫生開(kāi)玩笑說(shuō)：“你是見(jiàn)到我害羞，還是害怕，不要有其他想法哦，我已經(jīng)結婚了！”
她被高醫生給逗笑了：“高醫生，我不想手術(shù)，你看有沒(méi)有更好的辦法？”高醫生一邊看片子，一邊嚴肅地說(shuō)：“小姑娘，不做手術(shù)，恐怕你以后找對象都有困難��！骨折的太嚴重了，如果畸形愈合了，影響功能也影響美觀(guān)。到時(shí)候你找不到男朋友，還不是要埋怨我……”
筆者在平樂(lè )醫院看到一個(gè)“醫生版周立波秀”，他就是骨科主任醫師高彥軍。高彥軍在醫院扮演醫生版周立波，以往看似緊張的醫患關(guān)系，經(jīng)他重新演繹，把人逗得樂(lè )不可支，為患者化解了焦慮。
據了解，在醫患關(guān)系緊張的大背景下，雙方都存有潛在的“心理戰”�；颊呒凹覍偻容^敏感，醫務(wù)人員一句話(huà)說(shuō)得不當，都可能引發(fā)激烈的糾紛矛盾，平樂(lè )醫院倡導醫生要掌握多種“話(huà)療”的方法，人人具備消除醫患矛盾的能力。
“來(lái)醫院，無(wú)論是病情的診斷，還是檢查、化驗的結果、數據，乃至醫療的手術(shù)器械都是冷冰冰的。作為一名醫生就是要把這些冷冰冰的科學(xué)以一種帶有暖意和溫情的方式傳遞給病人和家屬。而不是居高臨下，僅僅從科學(xué)上對患者及家屬進(jìn)行‘管’與‘訓’，要運用好‘話(huà)療’的語(yǔ)言藝術(shù)，換位思考，記住真誠的站在病人立場(chǎng)上看問(wèn)題……”
平樂(lè )醫院構建和諧醫患關(guān)系，實(shí)施“話(huà)療”消除醫療糾紛隱患的全員培訓中，要求醫務(wù)工作者要善于運用思想政治工作“話(huà)療”，注重人文關(guān)懷和心理疏導，用正確方式處理醫患關(guān)系。將單純的醫療技術(shù)服務(wù)轉化為提供人性化的醫療服務(wù)，體現出對人生命和生命價(jià)值的尊重。
“話(huà)療”讓醫患相逢一笑泯恩仇。推倒了橫在醫護和患者心靈之間的“玻璃墻”，心平氣和的溝通取代醫患關(guān)系對立。
現在，平樂(lè )醫院的醫生以智慧和技術(shù)、真誠和耐心，竭盡全力救治患者，使患者及家人在診療過(guò)程中從疑慮變感激，懷疑念頭徹底消失了�！捌綐�(lè )模式”架起了醫護與患者情感上的連心橋。