在當前屢屢發(fā)生醫患矛盾激化事件的形勢下，采用過(guò)激手段、進(jìn)行人身攻擊，企圖以此促成調解賠償，這是對法律正義、科學(xué)權威的肆意踐踏。暴力維權，不僅牽扯了醫患雙方本應攻克病癥的精力，更惡化了已經(jīng)受損的醫患關(guān)系。歸根結底，承受代價(jià)和傷害最深的，仍是患者。
醫療糾紛是一個(gè)普遍存在的世界性難題。在歐美一些國家，已經(jīng)探索形成了一整套處置機制：患者可以通過(guò)訴訟解決醫療糾紛；第三方仲裁機構的介入，也能給予較為公正的鑒定和判斷；醫療機構同樣可以通過(guò)責任保險等方法，降低自己的職業(yè)風(fēng)險和糾紛成本。
而在實(shí)際操作中，醫療糾紛成因復雜，舉證、鑒定、賠償……每一個(gè)環(huán)節都可能成為一場(chǎng)拉鋸戰。而鑒定費、律師費、食宿費、誤工費等開(kāi)支，也讓許多想上法庭討說(shuō)法者望而卻步。一場(chǎng)官司下來(lái)，時(shí)間長(cháng)、費用高、程序多，患方筋疲力盡，得到的補償往往還沒(méi)有“醫鬧”多，這促使“告不如鬧”的邏輯大行其道，甚至催生出“職業(yè)醫鬧”這樣的產(chǎn)業(yè)化組織。
但不論怎樣的糾紛和矛盾，都應在制度規定的框架下尋求救濟和解之道。對于這類(lèi)違法犯罪行為，理應按照法律規定予以懲治。這既是對醫生的保護，也是對公眾健康權的長(cháng)遠保障。
深圳平樂(lè )骨傷科醫院在建立構建和諧社會(huì )醫患關(guān)系體系，解開(kāi)醫患矛盾的“死扣”方面進(jìn)行了有益的探索嘗試。
風(fēng)險識別是全面化解醫患風(fēng)險管理的基礎。建立健全醫患風(fēng)險識別機制，經(jīng)常性地分學(xué)科、分病區、分人頭進(jìn)行縱向到底、橫向到邊的社會(huì )風(fēng)險排查、報告、匯總，充分揭露內部客觀(guān)存在的醫療、醫患等各個(gè)方面的風(fēng)險點(diǎn)，這是科學(xué)應對醫患風(fēng)險的基礎。
防范風(fēng)險的前提，是對風(fēng)險有充分的分析和認識，即防范風(fēng)險是一種自覺(jué)性的行為。針對面臨的風(fēng)險態(tài)勢和風(fēng)險程度不同，防范的風(fēng)險以及防范風(fēng)險的措施也是不同的。
深圳平樂(lè )骨傷科醫院是深圳市一家著(zhù)名的骨科醫院。隨著(zhù)醫院的影響不斷擴大、品牌效應的不斷發(fā)酵和質(zhì)量效益不斷提升，越來(lái)越多的病人入住。多年來(lái)，由于受病種不同的限制，醫院床位始終處在冷熱不均的狀態(tài)，有些病區由于病源充足，常年在走廊加床，使得本來(lái)就狹窄的走廊顯得擁擠不堪，病人和家屬怨聲載道，也給安全帶來(lái)隱患；有些病區由于受季節影響，一直處于床位閑置“吃不飽”，導致全院資源嚴重浪費。
平樂(lè )醫院識別出這一風(fēng)險點(diǎn)，深感先進(jìn)的技術(shù)和設備彌補不了落后的管理，而通過(guò)先進(jìn)的管理卻能產(chǎn)生出效益。堅持走內涵建設的發(fā)展之路，堅持向管理要效益，解決患者看病難，已成為醫院管理者的共同追求。
平樂(lè )醫院經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間的實(shí)踐經(jīng)驗，總結出了一條病區密切協(xié)作，全院資源共享“一張床”的管理服務(wù)模式。通過(guò)對全院護理垂直管理，床位統一協(xié)調，打破原有科室間床位所有的壁壘，實(shí)現患者住院，哪里有床哪里住，醫生跟著(zhù)患者跑著(zhù)治療，最大限度地滿(mǎn)足病人的需求。
帶著(zhù)兒子來(lái)看骨傷的劉女士不到30分鐘，就從兒科走廊病床，搬到樓上的骨六病區，有空調、電視，還有衛生間的病房。孩子不在小兒病區住著(zhù)，兒科醫生護士就從兒科樓下樓上地跑骨六區病房，跟著(zhù)患兒查房、更換液體、傷口換藥、病房巡視……為孩子做兒科治療的全套服務(wù)。
化解醫患風(fēng)險離不開(kāi)醫療技術(shù)性機制的支撐。在把握醫療安全隱患底數的基礎上，建立具有風(fēng)險技術(shù)約束的制度性和易操作性，且有利于人人關(guān)心并參與的現代醫療集成式技術(shù)防范風(fēng)險體系，從源頭上阻擊醫患風(fēng)險在醫院演變?yōu)椤鞍咨┝Α薄?/STRONG>
在現代醫療事業(yè)發(fā)展中，技術(shù)性機制的運用日益廣泛。運用技術(shù)性機制來(lái)監控醫院流程的運作和動(dòng)向，也日益成為防范醫患風(fēng)險的重要手段。
醫患風(fēng)險防范首先必須立足于完善法規，加強監管方面。因此必須制定一套有效控制風(fēng)險的體系、制度和管理辦法，其必須要能夠充分體現醫患風(fēng)險防范的制度特點(diǎn)。簡(jiǎn)言之，就是要在規范的管理下促進(jìn)醫療業(yè)務(wù)健康、有序發(fā)展保護患者的合法權益。
平樂(lè )醫院將從2007年以來(lái)醫院發(fā)生的醫療糾紛情況，分解為年度、季度、月份和責任科室，進(jìn)行量化、線(xiàn)性圖表統計分析，從中摸索出醫療糾紛發(fā)生發(fā)展基本規律：每年的第一季度，也就是春節前后由于受節日影響，醫務(wù)人員未完全收心，麻痹大意，導致的醫療糾紛上升；第三季度手術(shù)量大或受氣候影響，醫務(wù)人員出現煩躁情緒，流程管理標準降低，發(fā)生糾紛的概率增高。同時(shí)透視出了易發(fā)生糾紛的科室�？茖W(xué)準確地把握了醫療安全隱患的底數。
在傳統醫療護理模式中，醫生、康復師各忙各的，醫生往往只關(guān)注手術(shù)過(guò)程，康復師只是按照自己的套路進(jìn)行康復治療，對病人的病情、做什么樣的手術(shù)、手術(shù)方式和術(shù)中可能出現的情況、術(shù)后怎樣康復護理等掌握得都比較膚淺。醫生、護士、康復師、患者之間缺乏溝通，則很容易出醫患糾紛問(wèn)題。如因髖關(guān)節置換手術(shù)，有的術(shù)后要求早期活動(dòng)，有的卻禁忌早期鍛煉；有的病人手術(shù)后2-3天就能下地，有的病人則需要1-2個(gè)星期甚至更長(cháng)時(shí)間；有的關(guān)節置換手術(shù)后關(guān)節的穩定性不好，而康復師如果不了解這些情況即讓患者進(jìn)行康復訓練，有可能發(fā)生脫位。
現在平樂(lè )醫院創(chuàng )新出一體化治療模式，骨科醫師與康復治療師共同組成治療小組，對患者就診——入院——術(shù)前——手術(shù)——術(shù)后——康復——出院的所有治療工作共同負責，形成“醫生主導、早期開(kāi)始、床旁進(jìn)行、因人而異、病人知情、共同參與，及時(shí)反饋”的治療康復模式。病人的康復計劃都是康復醫師根據病人的病情、手術(shù)情況量身定做的，骨傷在鍛煉中愈合，可以節約1-2個(gè)月的治療時(shí)間。這樣基本不會(huì )出現患者告醫生的事。
像骨科康復一體化模式一樣，平樂(lè )醫院還探索了醫護方面改革。傳統長(cháng)期護理工作流程是，打針的只管打針，發(fā)藥的只管發(fā)藥，一個(gè)病區幾十位患者的量血壓、測體溫等，都由一個(gè)人來(lái)完成，難免不出錯或遺漏。
現在，他們探索推行的醫護同步全程服務(wù)責任制病區管理新模式，把病區醫、護人員按級別不同和相對均衡的原則分為3組，形成相對固定的醫療護理小組。病區患者亦相應分為3組，每個(gè)醫護小組負責每組患者從入院至出院的治療全過(guò)程�！�
這一模式下，每一個(gè)小組的責任護士只分管10位患者，自然熟知管轄范圍的每一位患者的具體情況，有效地減少差錯事故的發(fā)生幾率，有效降低了潛在的醫療風(fēng)險。
同時(shí)他們還建立了觸皮術(shù)統籌機制。嚴格規定每天8點(diǎn)10分必須開(kāi)始第一臺手術(shù)，各病區中間手術(shù)接臺時(shí)間限制在20分鐘，加快手術(shù)床的周轉效率，縮短病人等候手術(shù)時(shí)間。硬性要求每日最后一臺手術(shù)不晚于19：00點(diǎn)。新的機制減少了臨床醫生的手術(shù)時(shí)間浪費，用制度緩解醫生的手術(shù)疲勞，增加了手術(shù)病人的安全系數與滿(mǎn)意度，消除了醫療上不必要的失誤與可能出現的糾紛。
平樂(lè )醫院打破有形的“學(xué)科樊籠”，率先形成的集成式醫療質(zhì)量安全服務(wù)新體系，使醫療質(zhì)量安全鏈條無(wú)縫鏈接�？雌饋�(lái)程序簡(jiǎn)單，實(shí)踐中卻能“化腐朽為神奇”，呈現出一種空前的“醫療質(zhì)量安全魅力”。
隨著(zhù)社會(huì )環(huán)境和醫療環(huán)境的變化，醫患關(guān)系呈現出了新變化、新特點(diǎn)，患者的需求和維權意識越發(fā)明顯，醫患矛盾也越來(lái)越尖銳。醫生學(xué)會(huì )用心靈貼近患者，學(xué)會(huì )做患者思想政治工作的重要性也就越來(lái)越凸顯。
思想政治工作是黨的工作的重要組成部分，是實(shí)現黨的領(lǐng)導的重要途徑和社會(huì )主義精神文明建設的重要內容，也是搞好經(jīng)濟工作和其它一切工作的有力保證。
加強和改進(jìn)思想政治工作，注重人文關(guān)懷和心理疏導，用正確方式處理人際關(guān)系，是加強和改進(jìn)思政工作的契機，它提示我們：一要加強心理教育；二是注重人文教育。思想政治工作的主體是人，對象是人，其出發(fā)點(diǎn)和歸宿也是人。人文關(guān)懷是關(guān)心、愛(ài)護、尊重人，心理疏導是遵循人的心理活動(dòng)規律，通過(guò)解釋、說(shuō)明、溝通等方式，疏通人們的心理障礙。構建社會(huì )主義和諧社會(huì )要從促進(jìn)人的心理和諧起步，必須以人民群眾的身心健康為重要前提，以和諧的醫患關(guān)系為重要組成部分。
醫務(wù)人員應堅持以人為本，使患者體驗到人文關(guān)懷和心理疏導的溫馨，通過(guò)人性化的服務(wù)不斷提高和諧的醫患關(guān)系。
1、堅持以人為本，化解醫患矛盾�，F代醫學(xué)中，治療的含義除了技術(shù)治療，還應包括關(guān)懷、幫助和安慰的人文治療。醫療服務(wù)必須融入“生命神圣，生命平等，健康平等，醫學(xué)公平”的理念。醫生的職業(yè)有其特殊性，工作對象是人的健康和生命，醫生更應當講究以人為本，尊重人、理解人、關(guān)注人的感受和情緒。醫療過(guò)程中，在努力提高醫療業(yè)務(wù)水平的同時(shí)，還要加強對患者的人文關(guān)懷和心理疏導。除了關(guān)注患者的軀體癥狀，還要理解病人的心理，積極關(guān)注患者的心理、情緒變化，關(guān)注患者的尊嚴、方便和舒適，將單純的醫療技術(shù)服務(wù)轉化為提供人性化的醫療服務(wù)，體現出對人生命和生命價(jià)值的尊重。
2、注重醫患溝通，密切醫患關(guān)系。建立和諧的醫患關(guān)系最重要的是調整好醫患雙方的心理和諧問(wèn)題，對此，醫務(wù)人員和患者都有責任和義務(wù)去積極創(chuàng )造并調整，以實(shí)現真正的和諧。病人是患病的“人”，他們有情感需求，更需要人文關(guān)懷和心理疏導。由于醫學(xué)的專(zhuān)業(yè)性較強，多數患者對醫學(xué)相對無(wú)知，他們期望與醫生溝通，了解病情的現狀和預后。人文關(guān)懷和心理疏導應首先建立在對患者及其家屬患病后的痛苦和擔心予以充分的理解和同情上。作為醫生，應該具備溝通的意識和技能，充分尊重患者的知情權、選擇權和隱私權等權利，熱情主動(dòng)地、平易近人地與患者交流，在診療過(guò)程中及早與病人進(jìn)行充分溝通，尊重病人的知情權，讓他們對醫療行為和醫生有更多的理解，增強彼此間的信任與理解，適度地介入患者的社會(huì )心理感受。一名好的醫生，不僅要醫術(shù)高，還要懂得心理學(xué)，以同情、忍耐、冷靜的態(tài)度來(lái)解釋、診治疾病，給予患者人格上的尊重和身心上的治療，既醫病、又醫心。
在這方面，平樂(lè )醫院推出的“話(huà)療”模式就有很多值得借鑒的地方。
平樂(lè )醫院這樣要求本院醫生：“來(lái)醫院，無(wú)論是病情的診斷，還是檢查、化驗的結果、數據，乃至醫療的手術(shù)器械都是冷冰冰的。作為一名醫生就是要把這些冷冰冰的科學(xué)以一種帶有暖意和溫情的方式傳遞給病人和家屬。而不是居高臨下，僅僅從科學(xué)上對患者及家屬進(jìn)行‘管’與‘訓’，要運用好‘話(huà)療’的語(yǔ)言藝術(shù)，換位思考，記住真誠的站在病人立場(chǎng)上看問(wèn)題……”
“鄭××，名字很特別，我看看你受傷的手�！甭�(tīng)見(jiàn)醫生要看她的手，腕關(guān)節粉碎性骨折的小鄭害怕地把手藏到身后，一陣鉆心的痛讓她忍不住哇哇大叫。高醫生開(kāi)玩笑說(shuō)：“你是見(jiàn)到我害羞，還是害怕，不要有其他想法哦，我已經(jīng)結婚了！”她被高醫生給逗笑了：“高醫生，我不想手術(shù)，你看有沒(méi)有更好的辦法？”高醫生一邊看片子，一邊嚴肅地說(shuō)：“小姑娘，不做手術(shù)，恐怕你以后找對象都有困難��！骨折的太嚴重了，如果畸形愈合了，影響功能也影響美觀(guān)。到時(shí)候你找不到男朋友，還不是要埋怨我……”
“話(huà)療”，注重人文關(guān)懷和心理疏導，用正確方式處理醫患關(guān)系。將單純的醫療技術(shù)服務(wù)轉化為提供人性化的醫療服務(wù)，體現出對人生命和生命價(jià)值的尊重。
作為患者，在構建和諧醫患關(guān)系方面也有不容推卸的責任。很多患者都有一種心理期望，認為醫院能夠“包治百病”，“既然花了錢(qián)，人就應該治好”。顯然這種心態(tài)是不科學(xué)也是不可取的，我們應該正視醫學(xué)，合理降低就醫預期。
3、提高醫療執業(yè)素質(zhì)，促進(jìn)醫患和諧。精湛的醫療技術(shù)是減少和消除醫患糾紛的必要因素，醫務(wù)人員在診療工作中應本著(zhù)對患者負責、對生命負責的態(tài)度，嚴格按照規范調整自己的醫療行為，認真履行自己的崗位責任制度，強化“三基、三嚴”訓練，掌握醫療質(zhì)量和醫療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會(huì )診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書(shū)寫(xiě)基本規范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準入制度等，進(jìn)行合理檢查、合理治療、合理用藥，堅持抗生素分級使用，逐步建立藥品用量動(dòng)態(tài)監測及超常預警制度，以確保醫療服務(wù)安全、優(yōu)質(zhì)。若無(wú)安全、優(yōu)質(zhì)的醫療技術(shù)，即便醫生服務(wù)態(tài)度再好，也無(wú)法滿(mǎn)足患者的醫療需求，和諧的醫患關(guān)系更是無(wú)從談起。
4、加強心理疏導。醫務(wù)人員也是普通人，也有自己的喜怒哀樂(lè )，也需要有自己情感的宣泄，當面對患者的不理解時(shí)，他更需要管理者的關(guān)心、理解，各管理部門(mén)應組織多種健康有益的活動(dòng)，以緩解醫務(wù)人員工作和精神壓力。應加強對醫務(wù)人員進(jìn)行心理學(xué)知識方面的培訓，掌握與患者心理溝通的必要技巧和自我心理舒解的方法。不同疾病的患者有不同的心理特點(diǎn)，不同的醫療環(huán)境都會(huì )造成患者不同的心理變化，醫務(wù)人員應該了解患者的心理需求，有針對性地做好心理疏導工作。
加強思想政治工作，是構建和諧醫患關(guān)系的重要策略。醫務(wù)工作者學(xué)會(huì )做思想政治工作，不是某種服務(wù)方式的轉變，或者某種服務(wù)措施的改進(jìn)，而是對患者實(shí)行有效的人性化關(guān)懷服務(wù)。構建和諧的醫患關(guān)系，關(guān)鍵是對患者實(shí)行有效的人性化關(guān)懷服務(wù)和心理疏導，堅持以人為本，注重醫患溝通，提高醫療執業(yè)素質(zhì)，從而營(yíng)造和諧的醫患關(guān)系。
醫患風(fēng)險防范必須具備廣覆的社會(huì )性、服務(wù)性。把建立健全用品牌服務(wù)分解醫患風(fēng)險機制，納入醫院整體醫患風(fēng)險管理體系，形成風(fēng)險管理部門(mén)機關(guān)人員、醫生、護士各有側重、分工明確、相互支撐的醫患風(fēng)險管理架構，為防范醫患風(fēng)險增添力量。
在化解醫患風(fēng)險中，醫院不能像開(kāi)菜市場(chǎng)一樣的熱鬧，醫生最大的追求不是有多大的門(mén)診量，不能一味地追求GDP，為了病人，應該走出病房，醫療關(guān)口下移，把疾病的治療放在“治未病”預防保健上。增強醫院醫患風(fēng)險防范的廣泛覆蓋、社會(huì )性、服務(wù)性。
平樂(lè )醫院于2012年9月開(kāi)始舉辦“平樂(lè )醫術(shù)進(jìn)萬(wàn)家”系列公益活動(dòng)，至今已經(jīng)開(kāi)展了48場(chǎng)，受眾3萬(wàn)多人。平樂(lè )醫院在不影響醫院正常診療的前提下，要求每個(gè)科室每個(gè)月都要開(kāi)展活動(dòng)，范圍不局限在醫院周邊，而是要走得更遠，輻射到龍華新區、大鵬新區、寶安區、前海等區域。貼近民生，為民、便民、利民、務(wù)實(shí)的服務(wù)，拉近了醫院與廣大群眾之間的距離。
醫院擴大宣傳，增強病人的自我保健意識護理工作既是一門(mén)科學(xué)，又是一門(mén)藝術(shù)，綜合地說(shuō)是科學(xué)原理的藝術(shù)，護士必須有廣博的知識面，學(xué)會(huì )把自己所學(xué)的各類(lèi)知識與治療疾病融會(huì )貫通，并且把它們一點(diǎn)一滴地灌輸給病人，向他們宣傳預防保健知識，定期進(jìn)行衛生宣教，或在病房的走廊內辦專(zhuān)欄，出一些防病治病的小常識供病輕的患者覽閱。還可通過(guò)報紙雜志等途徑主動(dòng)為病人提供各方面的信息，出院時(shí)再為他們做好出院指導，傳授與疾病相關(guān)的自護知識，使他們都成為身體的捍衛者。