正在接受質(zhì)量檢測的福田拓陸者皮卡

　　2014年“3·15”是我國正式實(shí)施汽車(chē)“三包”政策后的首個(gè)“3·15”，有關(guān)汽車(chē)服務(wù)的話(huà)題自然格外引人關(guān)注。
　　汽車(chē)銷(xiāo)量快速增長(cháng)和服務(wù)能力建設相對滯后的矛盾，是近年來(lái)我國汽車(chē)投訴案例不斷增多的根本原因。如何化解這一矛盾，考驗的是汽車(chē)企業(yè)的戰略眼光和管理水平。在汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量快速增長(cháng)、產(chǎn)品品種不斷增多的同時(shí)，福田汽車(chē)是如何有效提升服務(wù)力的？2014年3·15前夕，本報記者前往福田汽車(chē)總部，就這一問(wèn)題采訪(fǎng)了福田汽車(chē)服務(wù)總監宋術(shù)山等相關(guān)負責人。

　　搭建“1+N”模式下的兩級服務(wù)管理體系

　　“您好！歡迎致電福田汽車(chē)‘全程無(wú)憂(yōu)’服務(wù)熱線(xiàn)，歐曼品牌請按1，時(shí)代品牌請按2，其他品牌請按3，傳真請按4，金融服務(wù)請按9……”撥通福田汽車(chē)服務(wù)熱線(xiàn)，電話(huà)里傳來(lái)了這樣的錄音。
　　這段錄音告訴我們，這個(gè)服務(wù)熱線(xiàn)是福田汽車(chē)集團旗下子品牌共用的呼叫平臺。集團旗下多個(gè)子品牌共用一個(gè)呼叫平臺的做法在我國服務(wù)領(lǐng)先的家電行業(yè)比較常見(jiàn)，如在國內服務(wù)水平領(lǐng)先的海爾集團。但在我國商用車(chē)行業(yè)，更多的還是單一品牌的服務(wù)熱線(xiàn)。
　　據了解，福田汽車(chē)有5個(gè)集團層面的售后服務(wù)共享平臺，除了前面提到的呼叫中心外，還有售后配件物流、售后技術(shù)培訓、服務(wù)IT及精品業(yè)務(wù)平臺�！�2009年，在制定福田汽車(chē)服務(wù)與配件戰略規劃時(shí)，我們首先面臨的就是一個(gè)選擇：是建立集團統一的服務(wù)管理體系，還是由各品牌分頭建立服務(wù)管理體系�！彼涡g(shù)山服務(wù)總監告訴記者。兩種做法各有優(yōu)勢，統一到集團層面有利于加大投入、提高效率、統一形象、降低成本，而各品牌相對獨立則更便于服務(wù)系統與銷(xiāo)售系統的緊密結合。
　　考慮到福田汽車(chē)集團管控能力強、各子品牌業(yè)務(wù)發(fā)展迅速的實(shí)際情況，他們最終選擇了“1+N”的服務(wù)管理模式，即集團和品牌兩級服務(wù)管理體系。具體來(lái)說(shuō)就是，在集團層面建立各品牌共享的5大售后服務(wù)平臺，與銷(xiāo)售同步性要求較高的市場(chǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)則由各子品牌管理運營(yíng)，兼顧了服務(wù)管理的協(xié)同、效率和靈活性。
　　在售后配件物流方面，福田汽車(chē)依托北京、山東整車(chē)生產(chǎn)制造基地，建成了兩個(gè)倉儲面積5萬(wàn)平方米的配件物流中心，采用國際標準庫房、立體高位貨架、國際一流倉儲管理系統，實(shí)現了卸貨、質(zhì)檢、包裝、上架、盤(pán)點(diǎn)、下架、集貨、裝載等業(yè)務(wù)流程的全程機械化運作及信息化管理，使售后配件物流業(yè)務(wù)達到國際先進(jìn)水平，總庫訂單滿(mǎn)足率由2009年的94%提升至97%。
　　在售后技術(shù)培訓方面，福田汽車(chē)建立了北京服務(wù)培訓中心，主要承擔福田汽車(chē)集團國三、國四新技術(shù)以及新產(chǎn)品、電動(dòng)車(chē)技術(shù)、新建站及各類(lèi)服務(wù)管理培訓。培訓中心設有發(fā)動(dòng)機、整車(chē)電器、整車(chē)底盤(pán)實(shí)訓區以及集理論教學(xué)、模擬演示為一體的電教教室，實(shí)訓場(chǎng)地面積達到3200多平方米，每次同時(shí)培訓的能力超過(guò)9個(gè)班200多人。
　　為了便于用戶(hù)購買(mǎi)正品配件，2012年年底，福田汽車(chē)成立了精品配件銷(xiāo)售組織，對通用性強、易損耗、市場(chǎng)銷(xiāo)量大且便于集中經(jīng)營(yíng)的配件產(chǎn)品進(jìn)行統一開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售。目前，精品業(yè)務(wù)平臺經(jīng)營(yíng)的主要品種有油品、濾芯、壓盤(pán)、四配套、蓄電池等。

　　深化全價(jià)值鏈服務(wù)內涵

　　2013年，福田汽車(chē)對“全程無(wú)憂(yōu)”服務(wù)品牌進(jìn)行升級，由“全程服務(wù)，一路無(wú)憂(yōu)”調整為“全程關(guān)愛(ài),一路無(wú)憂(yōu)”。
　　按照滿(mǎn)足客戶(hù)需求的層次，汽車(chē)售后服務(wù)項目可以分為三大類(lèi)。第一類(lèi)滿(mǎn)足的是用戶(hù)最基本的車(chē)輛維修、投訴建議等需求，屬于被動(dòng)式服務(wù)；第二類(lèi)是主動(dòng)的客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)，滿(mǎn)足的是用戶(hù)被尊重、被關(guān)心的心理需求，如生日祝福、車(chē)輛保養提醒等，這層次的客戶(hù)需求需要汽車(chē)企業(yè)和服務(wù)站的主動(dòng)挖掘和創(chuàng )造；第三類(lèi)是增值服務(wù)，如為用戶(hù)提供有價(jià)值的商業(yè)信息、車(chē)輛技術(shù)知識等，能夠給汽車(chē)用戶(hù)帶來(lái)實(shí)際的收益和價(jià)值。福田汽車(chē)服務(wù)站不僅為用戶(hù)提供了外出救援、車(chē)輛維修等基本服務(wù)，還提供了陪同、安撫等關(guān)懷服務(wù)，以及爭取理賠、介紹商機等增值服務(wù)。
　　在我國商用車(chē)行業(yè)，有些企業(yè)連用戶(hù)最基本的需求還不能很好地滿(mǎn)足，自然無(wú)暇顧及其他兩類(lèi)服務(wù)。而對于福田汽車(chē)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)懷和增值服務(wù)已成為主要的優(yōu)勢和加分項�！半S著(zhù)中國汽車(chē)市場(chǎng)日趨走向成熟，用戶(hù)對產(chǎn)品和服務(wù)的要求必然越來(lái)越高。要培養忠誠用戶(hù)，我們必須提供更多、更好的增值服務(wù)�！狈�務(wù)總監宋術(shù)山對記者說(shuō)。
　　分布在福田汽車(chē)旗下奧鈴輕卡、蒙派克商務(wù)車(chē)、薩普皮卡等品牌的客戶(hù)俱樂(lè )部，就是這一服務(wù)理念指導下的產(chǎn)物。
　　以?shī)W鈴品牌為例，2013年共在20個(gè)區域建設客戶(hù)俱樂(lè )部30家，招募會(huì )員4103家。俱樂(lè )部業(yè)務(wù)項目包括工時(shí)費減免、20公里內免費救援服務(wù)、售后服務(wù)回訪(fǎng)、維修技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)、各種特色會(huì )員活動(dòng)、服務(wù)提醒及代辦二保、年審、保險理賠、營(yíng)運證等。

　　通過(guò)服務(wù)創(chuàng )新提升服務(wù)質(zhì)量

　　對于汽車(chē)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，如果不能帶來(lái)良好的服務(wù)體驗，企業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)指標體系、服務(wù)管理模式等只能是空談。
　　多年來(lái)，福田汽車(chē)圍繞供應商的服務(wù)支持、自身的服務(wù)管理、服務(wù)商的服務(wù)運營(yíng)以及客戶(hù)的服務(wù)感知建立了以客戶(hù)為中心的滿(mǎn)意度指標體系。但在服務(wù)總監宋術(shù)山看來(lái)，提升福田汽車(chē)服務(wù)力的關(guān)鍵在于不斷提升400服務(wù)熱線(xiàn)和服務(wù)站“兩個(gè)接觸面”的服務(wù)質(zhì)量�！霸谖覀冋麄�(gè)服務(wù)體系中，只有兩個(gè)環(huán)節要和用戶(hù)進(jìn)行直接接觸，就是服務(wù)熱線(xiàn)和服務(wù)站現場(chǎng)服務(wù)�！彼�告訴記者，“我常常對服務(wù)站的老板說(shuō)，你們最核心的資產(chǎn)既不是廠(chǎng)房、設備，也不是倉庫中的配件，而是擁有多少忠誠用戶(hù)�！�
　　從第一個(gè)接觸面也就是400服務(wù)熱線(xiàn)的建設來(lái)講，2002年福田汽車(chē)建立了國內商用汽車(chē)行業(yè)第一個(gè)呼叫中心，自成立以來(lái)，呼叫中心時(shí)刻貫徹“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，努力實(shí)施福田汽車(chē)服務(wù)差別化戰略，全年365天、全天候面向客戶(hù)提供咨詢(xún)、救援、投訴受理、客戶(hù)關(guān)懷回訪(fǎng)等服務(wù)項目，全面推進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意工程。2009年，在以北京呼叫中心為主體的基礎上，陸續完成了歐曼、工程車(chē)、時(shí)代、雷薩泵送等五個(gè)分中心的建立，形成了“集中+分布式”的呼叫中心業(yè)務(wù)管理模式，呼叫中心規模得到了極大擴展，呼叫業(yè)務(wù)能力得到了持續提升，2013年呼叫中心信息處理200多萬(wàn)條，為客戶(hù)提供了優(yōu)質(zhì)、便捷的熱線(xiàn)業(yè)務(wù)，有效維系了福田汽車(chē)客戶(hù)關(guān)系。
　　相對于400服務(wù)熱線(xiàn)這個(gè)客戶(hù)接觸面來(lái)說(shuō)，服務(wù)站的管理難度更大，主要原因就是服務(wù)站數量眾多，而且以社會(huì )資源為主。截至2013年底，全國的各級福田汽車(chē)特約服務(wù)站達到5700余家，維修工多達幾萬(wàn)人。而且受商用車(chē)的用戶(hù)群體和產(chǎn)品用途的影響，其活動(dòng)范圍遠遠大于乘用車(chē)，用戶(hù)對服務(wù)及時(shí)性、便利性的要求也較乘用車(chē)車(chē)主高很多。因此，商用車(chē)服務(wù)體系必須依靠社會(huì )上的大量汽車(chē)維修資源。這些服務(wù)站的經(jīng)營(yíng)、管理、技術(shù)水平參差不齊，和商用車(chē)企業(yè)之間沒(méi)有資本關(guān)系，投資也比乘用車(chē)4S店低得多。這使得商用車(chē)企業(yè)對服務(wù)站的管理難度加大。
　　“對于大部分社會(huì )維修資源來(lái)說(shuō)，管理是否到位與服務(wù)水平的高低有很大關(guān)系。整車(chē)廠(chǎng)對服務(wù)站的管理能達到什么程度取決于企業(yè)的管理能力，同時(shí)還要擁有一定的技術(shù)手段�！狈�務(wù)總監宋術(shù)山告訴記者。如何才能讓福田汽車(chē)的用戶(hù)在每一家服務(wù)站都獲得良好的服務(wù)體驗？關(guān)鍵在于服務(wù)的標準化管理和服務(wù)配件保障能力提升。為此福田汽車(chē)2013年開(kāi)發(fā)上線(xiàn)了MVS系統和EPC電子圖冊，以IT系統手段為抓手推動(dòng)服務(wù)管理的不斷升級。