趙乃育 繪

    一邊是世界五百強的頭銜，宣稱(chēng)著(zhù)“顧客是上帝”的核心價(jià)值觀(guān)；另一邊卻屢屢曝出食品安全問(wèn)題，“算計”消費者。面對全球最重要的市場(chǎng)，超過(guò)40年經(jīng)營(yíng)歷史的沃爾瑪公司在中國卻沒(méi)有保持其以往的一流服務(wù)和質(zhì)量，對消費者投訴的回應也顯得多少有些敷衍和牽強。
　　《經(jīng)濟參考報》記者在采訪(fǎng)中了解到，沃爾瑪讓中國消費者感到失望的同時(shí)，也面臨著(zhù)信任危機。

　　無(wú)休止的投訴事件

　　剛剛過(guò)完2014年春節，福州消費者一則投訴即指向沃爾瑪：居住在福州的楊阿姨在福州沃爾瑪長(cháng)城店購買(mǎi)的黑芝麻，手一摸就掉色，用水洗后水被染成跟墨一樣的顏色。而按照福建農林大學(xué)食品科學(xué)院專(zhuān)家說(shuō)法，黑芝麻水洗后，水質(zhì)呈淺褐色且清透無(wú)雜質(zhì)才是正常掉色現象。這不免引發(fā)了楊阿姨對黑芝麻染色的質(zhì)疑。
　　2014年1月，沃爾瑪濟南店被曝以廉價(jià)狐貍肉冒充熟牛肉、驢肉銷(xiāo)售。早在2011年，沃爾瑪就曾因“綠色豬肉”事件，致其重慶10家分店停業(yè)整頓15天，被罰款約269萬(wàn)元。據重慶市工商局通報，2006年以來(lái)，因銷(xiāo)售過(guò)期食品、不合格食品、虛假宣傳等行為，沃爾瑪在當地的門(mén)店被工商部門(mén)處罰過(guò)21次。
　　2014年3月，福建福州市的一位消費者到沃爾瑪超市購買(mǎi)一只螃蟹，總重5.9兩的螃蟹綁蟹繩就占了3.5兩。
　　“買(mǎi)了2瓶維C軟糖，標價(jià)8.8元一瓶，結算時(shí)變成10元一瓶”“標價(jià)19.5元的雀巢威化餅干結算時(shí)變成了21.5元”，家住福州的“kingdy”(網(wǎng)名)是沃爾瑪的忠實(shí)消費者，當他發(fā)現福鼎沃爾瑪竟用這樣的手法來(lái)“算計”自己時(shí)表示“無(wú)法接受”。據了解，因違法成本低，一直對外宣揚誠信的沃爾瑪，時(shí)常被曝出“低標高結”。一般而言，沃爾瑪超市相關(guān)負責人都會(huì )以“貼錯標簽，價(jià)格未更新”等理由進(jìn)行解釋。
　　2013年8月，包括沃爾瑪北京建國路店在內的多家沃爾瑪超市銷(xiāo)售的韓國海苔，本來(lái)韓文標識的保質(zhì)截止日期，卻被中文巧妙地翻譯成了生產(chǎn)日期，導致大量消費者購買(mǎi)了早已經(jīng)過(guò)期的海苔，消費者閻先生也因此將沃爾瑪告上法庭。
　　不僅如此，2014年春節臨近之際，央視報道稱(chēng)，沃爾瑪存在一種“特批制度”，為缺乏資質(zhì)和證照的企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)店銷(xiāo)售降低門(mén)檻。這些“特批”的商品，有的沒(méi)有食品生產(chǎn)許可證，有的沒(méi)有“QS”生產(chǎn)許可標識，有的沒(méi)有檢驗報告，有的沒(méi)有食品流通許可證。依照國家相關(guān)法規，存在上述情況的商品均不得進(jìn)入市場(chǎng)銷(xiāo)售。

　　難以回避的信任危機

　　據《經(jīng)濟參考報》記者了解，沃爾瑪日前公布了2014財年(2013年2月1日至2014年1月31日)業(yè)績(jì)，受美國經(jīng)濟低迷以及政府削減福利影響消費意愿拖累2013財年業(yè)績(jì)，實(shí)現凈利潤160億美元，同比下滑5.7%。值得一提的是，2014財年第四季度沃爾瑪實(shí)現凈利潤44.3億美元，同比下滑21%，在美國部門(mén)、國際部門(mén)、山姆會(huì )員店中，僅國際部門(mén)的凈銷(xiāo)售額出現下滑。顯然，對于沃爾瑪來(lái)說(shuō)，國際業(yè)務(wù)承受的壓力最大，中國市場(chǎng)則舉足輕重。
　　一邊是日益嚴峻的市場(chǎng)環(huán)境，一邊是頻遭消費者投訴與質(zhì)疑，這無(wú)疑讓沃爾瑪遭遇到了信任危機。
　　“中國的超市市場(chǎng)規模已經(jīng)是世界上是最大的，在競爭非常激烈的情況下，屢屢曝出的各類(lèi)問(wèn)題，確實(shí)讓消費者對沃爾瑪產(chǎn)生了信任危機，這一定會(huì )影響到其經(jīng)營(yíng)�！眹鴥纫患掖笮瓦B鎖機構負責人對《經(jīng)濟參考報》記者坦言。

　　牽強“解釋”背后的監管漏洞

　　“這種現象太多了，我十年前在上海就告過(guò)沃爾瑪超市，是賣(mài)過(guò)期的曲奇餅干，中文標簽標注的生產(chǎn)日期其實(shí)是保質(zhì)日期，因當時(shí)還沒(méi)有食品安全法，起訴后只是退款�！遍愊壬�說(shuō)。
　　對于標簽弄錯的現象，閻先生表示，超市或者是故意銷(xiāo)售過(guò)期食品，或者就是因為缺少常識，被韓國公司騙了，沃爾瑪超市有不可推卸的責任。
　　面對屢屢發(fā)生的食品問(wèn)題，沃爾瑪給消費者的回應則顯得多少有些牽強。
　　在“螃蟹穿重裝”事件發(fā)生后，沃爾瑪福州區域有關(guān)負責人向媒體表示，“對沃爾瑪超市銷(xiāo)售的水產(chǎn)品，一旦確定供應商，銷(xiāo)售過(guò)程中一般不會(huì )再有監管方面的動(dòng)作”。
　　在“黑芝麻”事件后，面對消費者的投訴，沃爾瑪工作人員解釋稱(chēng)，“黑芝麻掉色把水染黑是正�，F象”。
　　由此，消費者不免質(zhì)疑：一個(gè)國際零售巨頭、世界五百強的公司，為何來(lái)來(lái)到中國就變了樣？
　　《經(jīng)濟參考報》記者就此采訪(fǎng)沃爾瑪中國，其回應稱(chēng)，食品安全管理始終是沃爾瑪工作的重中之重，沃爾瑪將進(jìn)一步升級供應商合規程序，增加流程中的步驟，以確保產(chǎn)品進(jìn)店銷(xiāo)售之前以獲得相關(guān)證照及其他所需文件，沃爾瑪將一方面繼續加強供應鏈管理，加強對高風(fēng)險供應商驗場(chǎng)審合，擴大抽檢范圍和力度，另一方面，繼續加強店內自查，強化員工培訓，嚴格落實(shí)公司管理規定和流程操作，以及第三方專(zhuān)業(yè)公司定期審合，進(jìn)一步加強食品安全管理。
　　“中國的監管漏洞多，懲罰力度輕，消費者離‘上帝’的距離還差十萬(wàn)八千里，沃爾瑪這種情況若發(fā)生在歐美，不但要付出慘重的經(jīng)濟代價(jià)，比如上億元的處罰，且不等累犯到如此多的次數，就已經(jīng)被判罰關(guān)門(mén)了�！北本┫�費者李欣對《經(jīng)濟參考報》記者說(shuō)。
　　“沃爾瑪在中國的企業(yè)管理方面存在很大漏洞，作為一個(gè)零售連鎖超市，首要一條就是保障消費者的利益�！敝邢麉f(xié)相關(guān)負責人對《經(jīng)濟參考報》記者說(shuō)，沃爾瑪在美國本土有數千家店，在中國只有100多家。僅從門(mén)店數量上來(lái)看，應該說(shuō)，與美國本土相比，沃爾瑪中國在企業(yè)社會(huì )責任管理方面的難度并不太大，但商品質(zhì)量問(wèn)題卻頻頻發(fā)生，其中暴露的企業(yè)內部問(wèn)題，更加令人深思。

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