有過(guò)網(wǎng)購經(jīng)歷的人可能都遇到過(guò)類(lèi)似的尷尬：滿(mǎn)心歡喜等到快遞上門(mén)，簽收后卻發(fā)現買(mǎi)到的東西并不那么“可心”。俗話(huà)說(shuō)：“天下沒(méi)有后悔藥可吃”，但今起正式實(shí)施的新《消法》，卻給喜歡在網(wǎng)上“血拼”又擔心退貨無(wú)門(mén)的消費者準備了一顆“定心丸”。今后，網(wǎng)購消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。在最大限度保全買(mǎi)家利益的同時(shí)，也在一定程度上為網(wǎng)售頑疾開(kāi)出藥方。
3·15《消法》新法條 七日后悔權
新《消法》第二十五條
經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò )、電視、電話(huà)、郵購等方式銷(xiāo)售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：(一)消費者定作的;(二)鮮活易腐的;(三)在線(xiàn)下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品;(四)交付的報紙、期刊。
除前款所列商品外，其他根據商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買(mǎi)時(shí)確認不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。
消費者退貨的商品應當完好。經(jīng)營(yíng)者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價(jià)款。退回商品的運費由消費者承擔;經(jīng)營(yíng)者和消費者另有約定的，按照約定。
剛剛過(guò)去的“3·8”婦女節與“雙十一”、“雙十二”、“2·14”、“5·20”等特殊意義的時(shí)間節點(diǎn)一樣，再次成為網(wǎng)購商家大肆宣傳促銷(xiāo)混戰的狂歡。對于不少喜好“宅”在家動(dòng)動(dòng)手指就可挑選商品的人來(lái)說(shuō)，“有了某寶網(wǎng)，不再去商場(chǎng)”成為他們生活的真實(shí)寫(xiě)照。
伴隨著(zhù)各類(lèi)網(wǎng)購店鋪鋪天蓋地的營(yíng)銷(xiāo)宣傳，各大電商也已經(jīng)不再滿(mǎn)足于與傳統商業(yè)分一杯羹，而開(kāi)始搶占主流市場(chǎng)，成為讓實(shí)體店“不寒而栗”的勁敵。根據統計，2006年，我國網(wǎng)絡(luò )零售交易額為263億元，到2012年這一數據已達到1.3萬(wàn)億元，6年間增加了49倍。
同時(shí)，2013年末一場(chǎng)以秒計算的“雙十二”搶購中，不少消費者熬夜下手“秒殺”的便宜貨直到年初才被快遞送到家的情景，在不少人腦海中依然記憶猶新。伴隨著(zhù)一路高歌猛進(jìn)的銷(xiāo)售額，眾多買(mǎi)家開(kāi)始對快遞送貨不力抱怨連連，各種網(wǎng)購“后遺癥”也日漸凸顯。
與實(shí)體店購物相比，網(wǎng)購只能通過(guò)消費者反復研究照片得出基本購買(mǎi)意向，再通過(guò)聊天軟件與店主短兵相接地頻繁過(guò)招，從價(jià)格、品質(zhì)一直聊到配送。由于消費者無(wú)法見(jiàn)到實(shí)物，更不能當場(chǎng)試穿、試用，因此想達成一次完美交易全靠“人品”支撐。當遇到簽收商品與自己期望出現落差時(shí)，不少人只能開(kāi)始漫長(cháng)而繁瑣的再次郵寄、確認、退款之路，忍受網(wǎng)購“后遺癥”帶來(lái)的諸多煩惱。
從今天起，新修訂的《消法》將正式實(shí)施，將此前處于管理“盲區”的網(wǎng)絡(luò )購物首次納入監管范圍，規定采用網(wǎng)絡(luò )、電視、電話(huà)、郵購等方式銷(xiāo)售的商品，消費者有權自收到之日起七日內退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。
北京青年報記者在新《消法》即將實(shí)施之際，對消費者在網(wǎng)購中可能面臨的5類(lèi)主要情況做了逐一探訪(fǎng)和梳理，發(fā)現在實(shí)際網(wǎng)購中，消費者如果遇到需要退換貨的情況，并非是想象中的那般輕松。部分商家用“‘7天無(wú)理由退換貨’適用下列情況”的說(shuō)法給“無(wú)理由”再次限定了范圍，在“無(wú)理由”之前強行夾帶了多項“理由”來(lái)規避自身風(fēng)險。個(gè)別商家在諸如內衣等個(gè)人用品的退換貨流程中含糊其辭，還有的賣(mài)家聲稱(chēng)商品出現質(zhì)量問(wèn)題或故障才可退換貨。另外，即便完成了退貨，在退款過(guò)程中也為買(mǎi)家設置了各種“利己”的門(mén)檻，不是推薦消費者把錢(qián)存在賣(mài)家賬戶(hù)以備未來(lái)購物，就是讓你支付一筆手續費才能退還至個(gè)人指定賬戶(hù)。
此外，按照新《消法》規定，退回商品的運費需由消費者承擔。對于一些價(jià)值較高的商品還好，如果商品本來(lái)就不貴，不菲的郵費也讓不少人選擇放棄，自認“吃了啞巴虧”。文/本報記者
劉洋
3·15調查 網(wǎng)購退貨 其實(shí)有點(diǎn)難
難題一 退貨條件含混不清 前后矛盾不知所云
如果在網(wǎng)店選擇一些個(gè)人用品，特別是涉及到內衣等較為敏感的用品，能否退換貨成為很多消費者關(guān)注的話(huà)題。北青報記者發(fā)現，網(wǎng)購此類(lèi)商品時(shí)，部分網(wǎng)站在銷(xiāo)售頁(yè)面標注的退換貨政策表述反復、前后矛盾，甚至客服人員也無(wú)法準確表述退換貨的具體條件。
在一家專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)名牌特賣(mài)的電商網(wǎng)站，記者選擇了一款內衣產(chǎn)品。在商品頁(yè)面上端顯著(zhù)位置，網(wǎng)站以大號字體標注出“7天無(wú)條件退貨”、“100%正品保證”、“退貨免運費”等承諾信息。然而當記者點(diǎn)擊打開(kāi)商品詳情后，店家卻在頁(yè)面最下方用小字標注“因所售商品為貼身衣物，如非質(zhì)量問(wèn)題，一旦簽收不能退換貨”的購買(mǎi)提示。令人不解的是，在該網(wǎng)站主頁(yè)，賣(mài)家再次用大號字體介紹了“7天退貨”的詳細過(guò)程，并向消費者“喊話(huà)”：“善變無(wú)罪!無(wú)論何種原因，簽收后7天內都可無(wú)條件退貨!”
那么這款內衣產(chǎn)品是否可以享受“7天內無(wú)條件退貨”呢?帶著(zhù)疑問(wèn)，記者從該網(wǎng)站“幫助中心”的售后板塊尋求答案。在服飾箱包及鞋類(lèi)商品退貨細則中，詳細表明了在該網(wǎng)站所售商品中，出于安全和衛生考慮，貼身用品如內衣褲、襪子、文胸類(lèi)及泳衣類(lèi)等商品，除質(zhì)量問(wèn)題外概不退貨。
為證實(shí)這一說(shuō)法，記者隨后撥打了客服電話(huà)求證，表明自己無(wú)任何理由是否可以辦理退貨。工作人員在得知購買(mǎi)商品的吊牌、包裝已經(jīng)被拆除后，則明示記者由于影響商品的二次銷(xiāo)售，該商品不在可退貨范圍內。
店主聲音：內衣屬于貼身穿著(zhù)的商品，同時(shí)商品吊牌包裝等也已拆除，其他消費者可能會(huì )對產(chǎn)品的衛生情況產(chǎn)生疑問(wèn)，因此暫不接受無(wú)理由退換貨。
難題二
質(zhì)量問(wèn)題方可退貨 “無(wú)理由”退貨無(wú)門(mén)
“本來(lái)想給爸媽一個(gè)驚喜，結果‘驚喜’變‘煩惱’，想退貨時(shí)商家卻說(shuō)只要沒(méi)有故障，就不可以退�！苯�，在異地工作的白領(lǐng)陸小姐聽(tīng)說(shuō)家里的電視機壞了，就在某智能電視銷(xiāo)售平臺上為父母訂購了一臺電視機。為了給父母一個(gè)驚喜，陸小姐沒(méi)有提前和父母打招呼。然而幾天后，陸小姐卻接到父母的電話(huà)，由于父母已經(jīng)在附近的家電城購買(mǎi)了一臺電視機，因此陸小姐買(mǎi)的這臺電視機用不上了。
陸小姐得知情況后，撥打了該電商網(wǎng)站的熱線(xiàn)電話(huà)咨詢(xún)退貨事宜，被告知已經(jīng)簽收后7日內產(chǎn)品沒(méi)有出現故障，商家無(wú)法為她進(jìn)行退換貨。眼看著(zhù)一臺價(jià)格不低的電視機放在家里，用不上又退不了，陸小姐全家都犯了難。記者隨后也撥打了這家電商的客服電話(huà)，得到了相同的答復�？头藛T告訴記者，在確認簽收后，如未發(fā)生無(wú)法開(kāi)機、屏幕破碎、電視機花屏等非人為造成的性能故障，一律無(wú)法退換貨，同時(shí)，目前該網(wǎng)站也并沒(méi)有開(kāi)通7天無(wú)理由退換貨的服務(wù)。
類(lèi)似這樣的情況，在一些手機銷(xiāo)售電商中也并不少見(jiàn)。一家去年全年銷(xiāo)售量近兩千萬(wàn)臺的手機電商品牌同樣在售后政策中說(shuō)明，自購買(mǎi)收貨日起7日內，只有出現商品性能故障表中所列的無(wú)法正常開(kāi)機、非正常關(guān)機、sim卡接觸不良等性能故障的情況，并經(jīng)公司售后服務(wù)中心檢測確定，才可根據消費者的選擇，免費進(jìn)行換貨或者修理。換句話(huà)說(shuō)，只要沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，一律不予退換貨。
店主聲音：目前不少品牌的電視和手機采取先預訂、后生產(chǎn)的模式，如果無(wú)條件退貨，商家需承擔隨之增加的成本損失，也會(huì )給供應鏈造成壓力。
難題三
退款退到電商賬戶(hù) 想提現需交手續費
“裙子不合適要求退貨，錢(qián)卻只能退到網(wǎng)站的電子賬戶(hù)里，只能繼續在該網(wǎng)站購物使用。如果想要提現到自己的銀行卡里，就需要支付2元的手續費�！笔忻袼闻咳涨霸谀尘W(wǎng)站購買(mǎi)了一條裙子，收到貨后宋女士卻發(fā)現這條裙子無(wú)論款式或實(shí)際大小都不滿(mǎn)意，為避免經(jīng)濟損失，宋女士向該網(wǎng)站申請了退貨。
購買(mǎi)時(shí)，按照網(wǎng)站的默認設置，宋女士選擇了貨到付款�？头藛T告訴宋女士，公司收到宋女士退回的商品后，將一次性把宋女士消費的錢(qián)款返還給她。按照宋女士購買(mǎi)時(shí)的貨到付款方式，這筆退款要么直接打到網(wǎng)站的電子賬戶(hù)上，要么就交納兩元的手續費，提現到指定銀行。
“首先網(wǎng)購過(guò)程我很不滿(mǎn)意，今后可能不會(huì )再來(lái)消費，另外商家把錢(qián)扣在電子賬戶(hù)里，相當于無(wú)形中賺取了利息�！彼闻空J為，既然店家承諾7日內無(wú)理由退換貨，也就意味著(zhù)退換貨的風(fēng)險應有網(wǎng)站來(lái)承擔，而不是消費者。即使是轉賬手續費，也應該由網(wǎng)站支付。
店主聲音：由于交易是在消費者和網(wǎng)站之間進(jìn)行，如打到消費者賬戶(hù)，可直接由網(wǎng)站進(jìn)行操作，過(guò)程是免費的。但如果要求打到銀行卡賬戶(hù)，也就是銀行在網(wǎng)站和消費者之間進(jìn)行轉賬業(yè)務(wù)，這筆兩塊錢(qián)的手續費是銀行的正常轉賬費用。
難題四
退貨條件苛刻 包裝是否“完好”難判斷
新《消法》規定，“除前款所列商品外，其他根據商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買(mǎi)時(shí)確認不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨”。在實(shí)際消費中北青報記者發(fā)現，不少電商網(wǎng)站也為這一“四+N”模式增加了新要求，使能夠退貨的范圍繼續縮小，條件也更加苛刻。
在消費者熟知的京東、一號店等一些大型綜合類(lèi)電商網(wǎng)站，其售后服務(wù)總則中明確表示，除國家規定的四類(lèi)商品外，服裝鞋帽類(lèi)商品已洗滌的;鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個(gè)人配飾類(lèi)商品;食品、保健品、個(gè)人護理用品、貼身用品、化妝品、虛擬商品;無(wú)法保證退回商品完好的;奢侈品類(lèi)商品等多項商品同樣不在7天內無(wú)理由退換貨之列。
同時(shí)，根據新《消法》要求，消費者退貨的商品應當完好。而這一要求多被更換為“商品包裝應當完好，不影響二次銷(xiāo)售”的說(shuō)法。不少消費者對此抱有疑慮，所謂包裝完好是指快遞包裝完好還是商品的塑封完好?如保證商品塑封完好，又怎能判斷產(chǎn)品是否有質(zhì)量問(wèn)題?
前不久在淘寶一家店鋪購買(mǎi)了一款手機的邱先生收到手機后，拆開(kāi)手機外盒的塑料包裝并打開(kāi)手機，發(fā)現耳機孔部位有灰塵，聯(lián)系客服人員希望退貨，客服人員先是告知他需要拍照片對其反映的問(wèn)題進(jìn)行證明，隨后又告知他如認為產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，需要到這一品牌的手機售后服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行故障檢測，以確定問(wèn)題所在，小邱對此頗有異議。
店主聲音：在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，常能收到消費者寄來(lái)的沒(méi)有包裝或是隨意包裝的商品，對于二次銷(xiāo)售影響確實(shí)很大。比如一款價(jià)值不菲的皮包，如果包裝不十分嚴密造成劃痕，根本無(wú)法再次銷(xiāo)售。
難題五
購買(mǎi)代購商品 退貨難上加難
盡管新《消法》對所有通過(guò)網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售商品的商家進(jìn)行了“7天內無(wú)條件退貨”的規定，但仍有部分商家在店鋪中公開(kāi)打出通告，敬告消費者“無(wú)理由退貨很難執行，購買(mǎi)前請三思”。其中，又以單品價(jià)格普遍較高、貨品數量較稀少的海淘代購類(lèi)店鋪為主。
新消法執行在即，一家主要從事日本鞋包代購的店主在微博上向關(guān)注自己的買(mǎi)家發(fā)出告示，表明由于海外代購的特殊性及店內商品大部分都是手工制品的特性，因此目前無(wú)法執行“7天內無(wú)理由退貨”新規。并提醒消費者，如堅持要求執行“7天內無(wú)理由退貨”的消費者，那么店主則有權利拒絕銷(xiāo)售!
“代購的商品一般都是價(jià)格高昂，又是在國內很難買(mǎi)到的款式和品牌，僅憑圖片和店主說(shuō)明，萬(wàn)一出現實(shí)物與想象中差距很大的情況，花了一大筆錢(qián)買(mǎi)了不喜歡的東西，就太郁悶了�！币晃粺嶂杂诤Ｍ獯徫锲返南M者告訴記者，店主可另外標明不要拆除標簽等條件，但仍應開(kāi)通一個(gè)“退換貨”的通道。
店主聲音：網(wǎng)購店鋪通常人手有限，在處理無(wú)條件退換貨的過(guò)程中，無(wú)形中壓縮了為“誠意”買(mǎi)家服務(wù)的時(shí)間。因此，即使在“7天內無(wú)條件退換貨”強制執行之后，我也會(huì )盡量不接待愛(ài)試衣愛(ài)退貨的買(mǎi)家，設置個(gè)“黑名單”，節省出更多時(shí)間，為購買(mǎi)能力更強的買(mǎi)家服務(wù)。