中國消費者協(xié)會(huì )3月15日發(fā)布了《2013年全國消協(xié)投訴統計分析》。根據全國消協(xié)組織受理投訴情況統計，2013年共受理消費者投訴702484件，解決635748件，投訴解決率90.5%，為消費者挽回經(jīng)濟損失117157萬(wàn)元。其中，汽車(chē)類(lèi)投訴和網(wǎng)購投訴成為兩大熱點(diǎn)。今天開(kāi)始，新修訂的《消費者權益保護法》正式實(shí)施，將對網(wǎng)絡(luò )等市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為開(kāi)始進(jìn)行規范。
汽車(chē)投訴量大增
2013年在商品投訴中投訴量居前幾位的分別為通訊類(lèi)產(chǎn)品、食品、服裝、汽車(chē)及零部件。其中，汽車(chē)及零部件產(chǎn)品的投訴量同比增長(cháng)66.5%，由2012年的15173件增加到2013年的25268件。
重慶市消費者劉先生于2013年11月25日購買(mǎi)家用轎車(chē)一輛，該轎車(chē)在行駛第六天700公里時(shí)出現嚴重異響。一個(gè)月內多次進(jìn)4S店進(jìn)行維修未能找到問(wèn)題所在。由于該轎車(chē)是汽車(chē)三包規定出臺后購買(mǎi)，消費者依據汽車(chē)三包規定內條款“在家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期內，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題修理時(shí)間累計超過(guò)35日的，或者因同一質(zhì)量問(wèn)題累計修理超過(guò)5次的，消費者可以憑三包憑證、維護和修理記錄、購車(chē)發(fā)票，由銷(xiāo)售商負責更換同品牌型號整車(chē)�！睘橛�，要求汽車(chē)銷(xiāo)售商為其更換同品牌同型號整車(chē)，并賠償因汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題修車(chē)為消費者帶來(lái)的經(jīng)濟損失。后經(jīng)重慶市消費者權益保護委員會(huì )調解，雙方和解結案。
隨著(zhù)百姓生活水平的提高，家用轎車(chē)逐漸由奢侈品變?yōu)榱舜焦ぞ�，家庭汽�?chē)消費日益增長(cháng)，但伴隨著(zhù)汽車(chē)保有量的不斷提高，有關(guān)汽車(chē)及汽車(chē)零部件的各項投訴也明顯增加。2013年，全國消協(xié)系統共受理25268件，較2012年的15173件增長(cháng)了66.5%。之所以投訴數量明顯增加，與國家加強對汽車(chē)消費者的保護與消費者維權意識的提高有關(guān)。
2013年10月1日，《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規定》正式實(shí)施后，汽車(chē)類(lèi)產(chǎn)品的投訴明顯增加。分析表明，質(zhì)量、合同和售后服務(wù)是家用轎車(chē)投訴的三大主要問(wèn)題，有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的投訴為10385件，占41.1%;有關(guān)合同問(wèn)題的投訴為5422件，占21.5%;售后服務(wù)問(wèn)題的投訴為4493件，占17.8%。質(zhì)量問(wèn)題仍為消費者投訴的重中之重。
網(wǎng)購市場(chǎng)誠信問(wèn)題依舊突出
除汽車(chē)外，還有一個(gè)投訴熱點(diǎn)則為網(wǎng)絡(luò )購物投訴居高不下。
從統計數據看，銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)投訴共計49914件，其中媒體購20361件,在服務(wù)類(lèi)投訴中位列第三，占銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)投訴40.8%,媒體購物投訴中，網(wǎng)絡(luò )購物12950件,占63.6%。
2013年7月,上海市消費者茅女士在某購物網(wǎng)站購買(mǎi)成都某公司生產(chǎn)的皮涼鞋,到貨后發(fā)現皮質(zhì)與宣傳的不一致,氣味沖鼻,第二天去專(zhuān)業(yè)鞋店驗貨后顯示結果是皮打碎合成后的皮革.由于該網(wǎng)站承諾“先行賠付”和“假一賠三”，因此茅女士要求網(wǎng)站賠付三倍貨款及快遞費共516元。本案在消費者協(xié)會(huì )調解下雙方和解。
網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售模式的蓬勃發(fā)展給消費者以更多的選擇。但在網(wǎng)上購物快速發(fā)展的同時(shí)，誠信問(wèn)題正日益成為制約其健康發(fā)展的主要因素：一是假冒偽劣商品同樣存在于網(wǎng)購市場(chǎng)，消費者網(wǎng)購上當受騙之事屢有發(fā)生;二是有的商家服務(wù)質(zhì)量差，逾期發(fā)貨，發(fā)貨不符合約定等問(wèn)題存在;三是售后服務(wù)難兌現。網(wǎng)購發(fā)生糾紛，消費者欲退貨，一些商家置之不理或者拒絕退貨、拖延時(shí)間，推卸責任。
新消法今實(shí)施期待高
2014年3月15日，新修訂的《消費者權益保護法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)新《消法》)正式實(shí)施。其中，對網(wǎng)購、郵購、電視購物、電話(huà)購物等方式銷(xiāo)售商品和服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應承擔的法定義務(wù)給予規定：明確七日無(wú)理由退貨制度、明確網(wǎng)購等方式購物的信息披露制度、明確網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者的法定責任。對規范網(wǎng)絡(luò )等市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為，保護網(wǎng)購消費者的合法權益將發(fā)揮積極作用。
中國消費者協(xié)會(huì )2012年和2013年投訴統計表明，網(wǎng)購投訴居高不下。2012年全年網(wǎng)購投訴達16408件，2013年達到12950件。在網(wǎng)購消費糾紛中，主要體現在銷(xiāo)售假冒偽劣商品、貨品或服務(wù)不符合約定、售后服務(wù)難兌現等方面。其中，網(wǎng)絡(luò )團購方面，消費者對于“逾期未消費不退”、“服務(wù)或商品質(zhì)量不合約定”等方面也反映強烈。
中消協(xié)表示，今年將按照新《消法》明確的非現場(chǎng)購物經(jīng)營(yíng)者的退貨義務(wù)等規定，加強對網(wǎng)購等非現場(chǎng)購物銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者的監督工作，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò )購物行業(yè)的健康發(fā)展。
為此，中國消費者協(xié)會(huì )號召網(wǎng)購經(jīng)營(yíng)者，認真落實(shí)新《消法》規定，依法履行法定義務(wù)。網(wǎng)購經(jīng)營(yíng)者要向消費者全面披露產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)信息，保障“消費者七天無(wú)理由退貨”權利，并加強售后服務(wù)措施和服務(wù)體系建設，網(wǎng)購交易平臺提供者應依法承擔相應責任，切實(shí)保護消費者合法權益。
同時(shí)，中國消費協(xié)會(huì )提醒廣大消費者，應選擇信譽(yù)好、服務(wù)評價(jià)高的網(wǎng)站，要謹防詐騙網(wǎng)站;購物前要仔細查閱產(chǎn)品信息、售后服務(wù)條款等相關(guān)信息，并及時(shí)保存相關(guān)證據，以便發(fā)生消費爭議時(shí)維權;當發(fā)現損害消費者合法權益時(shí)，要積極維權并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)投訴、舉報。