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| 趙乃育/繪 |
近期，公安部、食藥總局聯(lián)合發(fā)布了2013年食品藥品十大案例。在廣東深圳“7.29”系列生產(chǎn)、銷(xiāo)售假藥案中，犯罪嫌疑人通過(guò)QQ視頻通話(huà)的方式低買(mǎi)高賣(mài)，通過(guò)物流寄遞渠道銷(xiāo)售假藥。
從假化妝品到假皮鞋，再到可能損害人們健康的假藥，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺制假售假的違法行為有愈演愈烈之勢，且形成一條黑色利益鏈條。2013年全國各地消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，網(wǎng)絡(luò )購物投訴居高不下。從統計數據看，銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)投訴共計49914件，其中媒體購物20361件，在服務(wù)類(lèi)投訴中位列第三，占銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)投訴40.8%，媒體購物投訴中，網(wǎng)絡(luò )購物12950件，占63.6%。
在網(wǎng)絡(luò )消費成為消費新增長(cháng)點(diǎn)當下，宣傳與實(shí)物差距大、商品質(zhì)量良莠不齊、交易信息被盜用、售后服務(wù)爭議多等問(wèn)題正制約著(zhù)網(wǎng)購行業(yè)的健康發(fā)展。
網(wǎng)絡(luò )成假貨銷(xiāo)售聚集地
“我們知假，不敢喊打假。因為這樣會(huì )讓別人以為，市場(chǎng)上所有銷(xiāo)售的產(chǎn)品都是假貨，也打擊了我們正品的銷(xiāo)售�！币患疑鲜兴幤蠖麻L(cháng)稱(chēng)。
在互聯(lián)網(wǎng)為人們生活帶來(lái)諸多便利之時(shí)，記者在采訪(fǎng)中了解到，利用互聯(lián)網(wǎng)交易平臺售假正成為侵害消費者合法權益和知識產(chǎn)權違法犯罪新動(dòng)向，并呈現多發(fā)態(tài)勢，形成利益鏈條：在東南沿海一些城市，小作坊、小企業(yè)大量生產(chǎn)假冒知名品牌的侵權產(chǎn)品，通過(guò)一級、二級批發(fā)商銷(xiāo)售給各網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者通過(guò)網(wǎng)上交易、快遞運輸，將侵權產(chǎn)品向全國乃至國外銷(xiāo)售。該類(lèi)犯罪活動(dòng)表現出犯罪成本低、危害范圍廣、涉案金額大等特點(diǎn)。
2013年3月，廣州警方和當地工商部門(mén)對位于廣州市白云區的某倉庫進(jìn)行突擊檢查，查獲假冒玫琳凱粉底液產(chǎn)品16416件。
“2013年度，公司打假的涉案金額為947萬(wàn)美金。其中，近70%涉案金額的打擊對象為網(wǎng)上售假者；近60%假貨為護膚品�！边@是玫琳凱公司透露給《經(jīng)濟參考報》記者的一組數據。
“涉及網(wǎng)店售假的案子很多�！泵盗談P公司相關(guān)人員指出，一般而言，在同一案件中，假貨種類(lèi)比較單一，最多為一到兩類(lèi)，主要是因為制假網(wǎng)絡(luò )目前有細化分工的趨勢，制假者比較注重對知名品牌的一到兩類(lèi)拳頭產(chǎn)品的仿制，一方面能夠控制制假成本，另一方面，上下游渠道的管理也相對簡(jiǎn)便。
他告訴記者，從最近一年公布的化妝品行業(yè)售假趨勢來(lái)看，售假者將部分渠道轉到網(wǎng)上，而且向內陸地區延展。
2013年，上海青浦警方搗毀一家制售假冒“雅詩(shī)蘭黛”的窩點(diǎn)，該窩點(diǎn)通過(guò)在某網(wǎng)站開(kāi)辦“五皇冠”網(wǎng)店集中售假，警方查獲假冒化妝品兩萬(wàn)余件，涉案金額逾人民幣1000萬(wàn)元。
除網(wǎng)店銷(xiāo)售假化妝品案例外，2013年7月，上海市消費者茅女士在某購物網(wǎng)站購買(mǎi)成都某公司生產(chǎn)的皮涼鞋，到貨后發(fā)現皮質(zhì)與宣傳的不一致，氣味沖鼻，第二天去專(zhuān)業(yè)鞋店驗貨后發(fā)現，鞋的材料是皮打碎合成后的皮革。
此外值得注意的是，網(wǎng)上制假售假有一個(gè)新趨勢，就是網(wǎng)上售假藥越來(lái)越猖獗。2013年，食藥監管部門(mén)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )監測發(fā)現有2000多個(gè)網(wǎng)站涉嫌非法賣(mài)藥，已通過(guò)專(zhuān)項治理關(guān)閉190多家。公安部門(mén)組織的打擊互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售抗癌、抗腫瘤假藥的專(zhuān)項行動(dòng)，共繳獲了假藥40多種，涉及案值6億多元。
今年3月，北京市房山區檢察院提起公訴的一起案件顯示，2012年5月份左右，夏某某在淘寶網(wǎng)注冊了一個(gè)網(wǎng)店“xxx母嬰全球購”，店里銷(xiāo)售嬰兒玩具、護膚用品及一些兒童用藥等。據檢察機關(guān)查明，2012年5月至2013年10月，被告人夏某某在沒(méi)有藥品經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的情況下，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)德國和美國生產(chǎn)的兒童藥品，并在其經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)店上銷(xiāo)售。
食藥總局新聞發(fā)言人顏江瑛指出，我國食品藥品安全形勢依然復雜嚴峻，食品藥品的違法犯罪呈現出制假售假渠道由原來(lái)傳統的實(shí)體店面、固定場(chǎng)所向網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售等新型渠道轉變的特點(diǎn)。
公安部、食藥總局3月底聯(lián)合發(fā)布2013年食品藥品十大案例顯示，廣東深圳“7.29”系列生產(chǎn)、銷(xiāo)售假藥案就是利用網(wǎng)購售假。據了解，2013年7月29日，廣東深圳公安機關(guān)、藥監部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)，搗毀銷(xiāo)售假藥窩點(diǎn)8個(gè)，破獲案件6起，刑事拘留14人，繳獲“易瑞沙”等抗癌類(lèi)假藥8600余盒，查明犯罪嫌疑人通過(guò)QQ視頻通話(huà)的方式低價(jià)購入高價(jià)售出，通過(guò)物流寄遞渠道銷(xiāo)售假藥，案值1600余萬(wàn)元。
“我們知假，不敢喊打假。因為這樣會(huì )讓別人以為，市場(chǎng)上所有銷(xiāo)售的產(chǎn)品都是假貨，也打擊了我們正品的銷(xiāo)售�！币患疑鲜兴幤蠖麻L(cháng)告訴《經(jīng)濟參考報》記者，企業(yè)人員只是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )發(fā)現售假行為后，舉報到當地的食藥監部門(mén)。
18.4%網(wǎng)購者信息曾被盜用
有調查顯示，超過(guò)半數的被調查者擔心支付安全沒(méi)有保證，而信息被盜用的占到了18.4%，有過(guò)“因網(wǎng)購而使銀行卡被盜刷”經(jīng)歷的消費者占到了被調查人數的2.6%。
據媒體報道，消費者許小姐發(fā)現，自從她在某網(wǎng)站試用并購買(mǎi)了化妝品后，一直有各種化妝品的廣告和活動(dòng)電話(huà)及短信頻繁騷擾她。她懷疑是這家網(wǎng)站泄露和利用了她向網(wǎng)站提供的個(gè)人信息。當她向該網(wǎng)站提出質(zhì)疑時(shí)，卻被告知網(wǎng)站沒(méi)有這樣的行為。許小姐苦于沒(méi)有證據，無(wú)法投訴，只能換了手機號碼以避免騷擾。這給她的生活造成極大的不便。
北京市統計局的一項調查顯示，商戶(hù)信譽(yù)差、物流配送慢、個(gè)人信息遭泄露和投訴建議處理不及時(shí)等問(wèn)題，正成為制約網(wǎng)絡(luò )消費發(fā)展的重要原因。其中，超過(guò)半數的被調查者擔心支付安全沒(méi)有保證，而信息被盜用的占到了18.4%，有過(guò)“因網(wǎng)購而使銀行卡被盜刷”經(jīng)歷的消費者占到了被調查人數的2.6%。
由于信息安全涉及個(gè)人隱私和資金安全，對消費者影響重大，因此將對網(wǎng)購市場(chǎng)發(fā)展產(chǎn)生重要影響。調查顯示，“擔心支付安全沒(méi)保證”是制約被訪(fǎng)者使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行購物的首要原因，占比達51.1%。
網(wǎng)絡(luò )消費所帶來(lái)的個(gè)人信息安全問(wèn)題也是消費者關(guān)注的話(huà)題。中國消費者協(xié)會(huì )2013年上半年投訴統計數據顯示，生活社會(huì )服務(wù)類(lèi)、銷(xiāo)售服務(wù)、電信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和公共設施服務(wù)居于投訴量前五位。其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴位居服務(wù)類(lèi)第四位，有8942件，占投訴比重3.4%。消費者反映的主要問(wèn)題包括個(gè)人信息丟失、泄露等網(wǎng)絡(luò )安全問(wèn)題。
全國人大代表、西昌學(xué)院法學(xué)副教授王明雯曾舉出一組數字：73.27%的網(wǎng)站收集超過(guò)服務(wù)范圍的個(gè)人數據信息，4.75%的網(wǎng)站收集和網(wǎng)站提供的服務(wù)完全不相關(guān)的信息。個(gè)人信息被收集后用于數據二次開(kāi)發(fā)、相互買(mǎi)賣(mài)等行為嚴重損害了消費者的利益。
北京道君律師事務(wù)所律師姚毅指出，消費者個(gè)人信息也是一種財產(chǎn)。隨著(zhù)信息技術(shù)的廣泛應用和互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，個(gè)人信息在社會(huì )、經(jīng)濟活動(dòng)中的作用日益突顯。從法律意義上講，個(gè)人信息權一般是指消費者對其個(gè)人信息依法享有支配、控制并排除他人侵害的權利。但在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，個(gè)人信息權要面對的技術(shù)問(wèn)題、法律問(wèn)題等分外復雜。越來(lái)越多的企業(yè)單位利用向消費者提供商品和服務(wù)的機會(huì )，收集、出售消費者信息。
“實(shí)際上，無(wú)論是快遞公司，還是網(wǎng)絡(luò )商品的經(jīng)營(yíng)者，都可能牽扯到收集消費者信息，信息安全問(wèn)題不容忽視，針對個(gè)人信息的保護也是此次新消法的亮點(diǎn)之一�！彼赋�。
“新法規定很明確，收集和使用消費者信息，必須正當，必須有必要，必須明示，必須經(jīng)本人同意，必須嚴格保密，必須承擔法律后果，規定得非常嚴格，這應當是消費者權益保護的一大突破�！眹夜ど炭偩指本珠L(cháng)劉俊臣介紹稱(chēng)。
新《消費者權益保護法》第二十九條明確規定，經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費者個(gè)人信息，應當明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營(yíng)者對消費者個(gè)人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或非法向他人提供。另外，經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。
由于侵害消費者個(gè)人信息權的后果往往無(wú)法直接用金錢(qián)衡量，損失賠償計算困難，其他國家往往通過(guò)加大行政處罰的方式進(jìn)行遏制。據悉，德國規定違法向消費者推送垃圾短信的公司要承擔高達幾十萬(wàn)歐元的罰款。
大V發(fā)“軟廣告”將擔責
名人在微博、微信上發(fā)“軟廣告”，也將面臨法律風(fēng)險。知名微博、微信發(fā)布特定商品信息時(shí)，應如實(shí)披露與商家的關(guān)系，如是否收取或變相收取費用、參與商業(yè)宣傳等。
北京市統計局的調查顯示，“商品與實(shí)物描述不符”、“以次充好”和“物流配送不及時(shí)”位居網(wǎng)購問(wèn)題前三甲。調查顯示，71.9%的被訪(fǎng)者遭遇過(guò)“商品與實(shí)物描述不符”的經(jīng)歷，54.6%的被訪(fǎng)者遭遇過(guò)“商品以次充好”的經(jīng)歷，43%的消費者反映曾遇到過(guò)“物流配送不及時(shí)”的問(wèn)題。
新修訂的《消費者權益保護法》于今年3月15日正式實(shí)施，明確提出了網(wǎng)絡(luò )購物“無(wú)理由退貨制度”。國家工商總局頒布的《網(wǎng)絡(luò )交易管理辦法》也于3月15日實(shí)施。
法律法規對包括網(wǎng)絡(luò )交易經(jīng)營(yíng)者及相關(guān)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)、權利義務(wù)、交易規范、監督管理等內容進(jìn)行了明確規定，特別就第三方交易平臺的責任、格式條款、消費者無(wú)理由退貨權、經(jīng)營(yíng)者公平競爭等近年來(lái)網(wǎng)絡(luò )交易的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了規范。
其中，新消法增加了對網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者、廣告發(fā)布者、廣告代言人等主體的規范，勢必給相應的互聯(lián)網(wǎng)主體帶來(lái)重大影響。
新消法第四十四條規定，消費者通過(guò)網(wǎng)絡(luò )交易平臺購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應該履行承諾。網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者賠償后，有權向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。
騰訊公司高級法律顧問(wèn)趙治表示，以上條款增加了電商平臺的企業(yè)責任，同時(shí)也增加了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，運營(yíng)成本也會(huì )有所提高。預計未來(lái)電商平臺對經(jīng)營(yíng)者的審核會(huì )更加嚴格，會(huì )投入更多的人力和物力。
“有些網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者兼具網(wǎng)商的身份，當消費者與其產(chǎn)生糾紛時(shí)，要根據具體情況，要求其承擔相應的法律責任�！北本┦泻５矸ㄔ褐嘘P(guān)村法庭法官楊敬之指出，有的知名網(wǎng)絡(luò )商城，既有自營(yíng)商品，又有第三方提供的商品，消費者購買(mǎi)其自營(yíng)商品時(shí)，該網(wǎng)絡(luò )商城是網(wǎng)商性質(zhì)，要承擔經(jīng)營(yíng)者責任；購買(mǎi)第三方商品時(shí)，其是網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者，要承擔平臺責任。
國家工商總局已出臺《網(wǎng)絡(luò )交易管理辦法》，規定網(wǎng)絡(luò )社交載體提供宣傳推廣服務(wù)取得酬勞的，應如實(shí)披露其性質(zhì)，避免消費者產(chǎn)生誤解。
楊敬之指出，名人在微博、微信上發(fā)“軟廣告”，也將面臨法律風(fēng)險。知名微博、微信發(fā)布特定商品信息時(shí)，應如實(shí)披露與商家的關(guān)系，如是否收取或變相收取費用、參與商業(yè)宣傳等。
“推廣網(wǎng)站可能承擔廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者的責任�！彼嬖V記者，當前，一些不法分子重金購買(mǎi)網(wǎng)站推廣服務(wù)，使得網(wǎng)絡(luò )成為虛假醫藥廣告的重災區。新消法實(shí)施后，提供推廣服務(wù)的網(wǎng)站將承擔更多責任。網(wǎng)站靠競價(jià)排名盈利的同時(shí)，需投入更多的技術(shù)與人力成本，審核經(jīng)營(yíng)者身份、資質(zhì)和“推廣鏈接”所顯示的內容等，否則將面臨法律風(fēng)險。
網(wǎng)購維權應先保存證據
消費者最好要有與經(jīng)營(yíng)者的書(shū)面約定或盡量保存經(jīng)營(yíng)者公示的商品廣告，并且索要發(fā)票等票據，這將是消費者事后維權的重要依據。
網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售模式的蓬勃發(fā)展給消費者更多的選擇。不過(guò)，《經(jīng)濟參考報》記者從中消協(xié)了解到，網(wǎng)上購物快速發(fā)展的同時(shí)，誠信問(wèn)題正日益成為制約其健康發(fā)展的主要因素：一是假冒偽劣商品同樣存在于網(wǎng)購市場(chǎng)，消費者網(wǎng)購上當受騙之事屢有發(fā)生；二是有的商家服務(wù)質(zhì)量差，逾期發(fā)貨，發(fā)貨不符合約定等問(wèn)題存在；三是售后服務(wù)難兌現。
山西省太原市消費者協(xié)會(huì )提醒，在進(jìn)行網(wǎng)購時(shí)，消費者應該注意四點(diǎn)。
一是面對網(wǎng)上的購物網(wǎng)站和琳瑯滿(mǎn)目的商品及店鋪，消費者首先要選擇正規、大型的網(wǎng)站，選擇信譽(yù)度高的店鋪，這樣能夠在一定程度上降低購物風(fēng)險。
二是購買(mǎi)前要充分了解商品的情況。消費者在購買(mǎi)前必須先確認商品的大小、功能、價(jià)格、贈品等信息，不能貪圖便宜，不能被打折讓利等誘惑。
三是在快遞公司送達商品時(shí)，驗貨簽收手續很關(guān)鍵。不論是貨到付款的還是通過(guò)第三方支付貨款的，一定注意不能先簽字再驗貨，要先查看包裝是否完好，一旦發(fā)現商品破損、短缺等，要拒絕在收貨單上簽字確認，并及時(shí)聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者予以解決。
四是保存好證據很重要。消費者與經(jīng)營(yíng)者最好要有書(shū)面的約定或盡量保存經(jīng)營(yíng)者公示的商品廣告宣傳的一系列信息，并且要索要發(fā)票等票據，這將是消費者事后維權的重要依據。
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