據經(jīng)濟之聲《天天315》報道，杭州的消費者張先生，上周在我們節目的微信平臺留言說(shuō)，今年4月6號，他在惠普官方網(wǎng)站上，花1萬(wàn)多元購買(mǎi)了一臺惠普觸摸式一體電腦，使用不到10天就開(kāi)始出現死機現象，他已經(jīng)向惠普報修多次，維修人員也上門(mén)多次，但到現在都沒(méi)有找出造成電腦頻現死機的原因。
我們的記者在上周六聯(lián)系了張先生，他告訴記者，這臺惠普電腦買(mǎi)來(lái)是為炒股用的，現在電腦一直無(wú)法正常使用，他很著(zhù)急，他曾多次向惠普提出換機請求，但惠普工程師都以不符合換機條件為由拒絕換機�，F在電腦已經(jīng)成了擺設，張先生只能干著(zhù)急。
花上萬(wàn)元買(mǎi)的一體式電腦修了多次也修不好，惠普是否該為用戶(hù)換機？張先生的訴求是否合理合法？在請嘉賓解答這些問(wèn)題前，我們先來(lái)了解一下張先生維修電腦的經(jīng)過(guò)。
張先生：像這樣的個(gè)案它都不允許換機，我覺(jué)得很不公平。這個(gè)電腦是4月6號在惠普的官網(wǎng)上買(mǎi)的，拿到這個(gè)貨的話(huà)應該4月10號左右，這個(gè)電腦拿到以后一開(kāi)始幾天是沒(méi)有發(fā)現問(wèn)題的，回去用了一個(gè)禮拜作用，就發(fā)現有死機的現象。死機就是點(diǎn)一個(gè)東西它半天出不來(lái)，一開(kāi)始我還沒(méi)當個(gè)事情，又重新啟動(dòng)了一下就好了。但是過(guò)了幾天以后就越來(lái)越嚴重了，我就打電話(huà)去問(wèn)售后。后來(lái)在他們指導下，他們讓我把這個(gè)電腦重新恢復原場(chǎng)設置，那好了我設了，重新裝機以后還是死機，然后我又重新恢復了一下，還是不行，我自己判斷說(shuō)這一定硬件出問(wèn)題了。他不承認，這個(gè)事情來(lái)來(lái)回回電話(huà)溝通了好幾次，這個(gè)時(shí)候已經(jīng)到5月份，情況越越來(lái)越嚴重了，幾乎沒(méi)法用了這電腦，他才仍然可能是硬件問(wèn)題，工程師上門(mén)給我檢測了。
張先生購機發(fā)票上顯示的購機日期是4月6號，購買(mǎi)的是一臺觸摸一體機電腦。在這里先解釋一下，什么是一體式電腦？一體式電腦是指由一臺顯示器、一個(gè)電腦鍵盤(pán)和一個(gè)鼠標組成的電腦，它的芯片、主板與顯示器集成在一起，顯示器就是一臺電腦。它與傳統臺式電腦相比，更節省空間，與筆記本電腦相比，它的屏幕更大、配置更高、價(jià)格相對低廉。
電腦4月10號就到貨了，使用不到10天就開(kāi)始出現死機現象，惠普工程師沒(méi)檢測就判斷是軟件沖突，然后就在電話(huà)中指導用戶(hù)自己解決軟件問(wèn)題，但在這之后，電腦還是頻繁出現死機現象。一直到5月23號，惠普工程師才上門(mén)檢修，查找故障原因。當時(shí)上門(mén)檢測的結果如何？到底是軟件問(wèn)題還是硬件問(wèn)題？我們現在一起來(lái)了解一下當時(shí)工程師是怎么說(shuō)的。
張先生：杭州有個(gè)惠普的維修點(diǎn)，這個(gè)維修點(diǎn)給我來(lái)了一個(gè)電話(huà)，沒(méi)有上門(mén)。我后來(lái)再打電話(huà)去官網(wǎng)，我說(shuō)你們怎么沒(méi)有來(lái)？他們說(shuō)20號，杭州的就告訴我這個(gè)可能是硬件問(wèn)題，我們要等硬件，可能硬盤(pán)壞了，也可以主板壞了，那么等了三天以后不來(lái)了以后。我跟他講，我說(shuō)你們這樣，我說(shuō)不管怎么樣，你上門(mén)先檢測一下到底什么壞了，我要求一下來(lái)了，來(lái)了以后發(fā)現硬盤(pán)有故障，那么他硬盤(pán)也沒(méi)有拿過(guò)來(lái)，他說(shuō)回去準備硬盤(pán)。過(guò)幾天我就打電話(huà)，他說(shuō)硬盤(pán)有了，但是系統還沒(méi)有，還要等。又差不多等一個(gè)星期，基本到了27、28號才上門(mén)的，把個(gè)硬盤(pán)裝上去了，發(fā)現硬盤(pán)裝上去也不行，不是光是一個(gè)硬件壞掉了。那我就給他們提出了，你是不是該考慮給我換一臺機子，那么他說(shuō)現在準備給你維修，不同意換。
不能換只能修，可是沒(méi)找到故障原因接下來(lái)怎么修呢？張先生又等了一段時(shí)間，6月4號，惠普公司維修人員再次上門(mén)維修電腦，他剛想詢(xún)問(wèn)這次打算修哪里，怎么修時(shí)？眼前突然出現的一幕讓他一時(shí)語(yǔ)塞，哭笑不得。
張先生：很有意思的，對你們來(lái)說(shuō)可能這種情況也沒(méi)碰到過(guò)，他把主板拿過(guò)來(lái)，把顯示屏也拿過(guò)來(lái)，把里面的高壓包顯卡所有東西都拿過(guò)來(lái)，等于說(shuō)在我家里要裝一臺機子，把我家里頭當成工廠(chǎng)了，給換了這個(gè)，換那個(gè)，好了，換過(guò)這個(gè)也不行，換過(guò)那個(gè)也不行。最后把顯示屏一換，顯示屏結果換上去，帶過(guò)來(lái)的屏也是不對的，不是一個(gè)型號的，我一臺一萬(wàn)多的新電腦被他們折騰的話(huà)感覺(jué)很不好，這誰(shuí)都能理解，換完以后結果還是不行，他們后來(lái)發(fā)現這個(gè)系統也不對，后來(lái)說(shuō)又到等芯片，到今天為止我的電腦還在那睡覺(jué)。
我們前面介紹過(guò)，一體式電腦它的芯片、主板與顯示器集成在一起，顯示器就是一臺電腦�，F在惠普工程師把電腦拆開(kāi)，把硬盤(pán)，主板，顯示屏換個(gè)遍，那這和換臺新電腦有什么區別？為什么惠普不同意換機只同意維修？張先生覺(jué)得這其中有貓膩。
據張先生介紹，維修人員上次走時(shí)說(shuō)是向廠(chǎng)家申請配件，需要等配件到貨后，才能繼續維修，現在等待多天等到的顯示器，型號竟然不匹配，張先生懷疑配件可能不是從工廠(chǎng)發(fā)的貨。
客服：目前我幫您看了一下，最近的一個(gè)庫房發(fā)貨是6月4號的下午的兩點(diǎn)半，6月5號接收到一個(gè)配件，有全部接收了，那后期您放心，我幫您跟我這邊負責的聯(lián)系一下，他們盡快上門(mén)幫您把電腦目前的問(wèn)題修好。
張先生：上次顯示屏不對接口不對，那你說(shuō)的話(huà)是不是就是你們說(shuō)配件到來(lái)的那一次，接口不對的話(huà)你還重新給我發(fā)貨呢，5號以后沒(méi)有上門(mén)過(guò)啊。
客服：幫您看一下，可能就是目前為止還沒(méi)有的上門(mén)，我去幫您催促，因為這個(gè)配件收到了，我催促他，讓他盡快幫您上門(mén)修一下，好嗎？
張先生：可以的，你問(wèn)一下。因為我們今天維修人員談過(guò)，他們說(shuō)沒(méi)有收到這個(gè)配件。
客服：這邊系統上顯示是6月5號的9點(diǎn)42，應該是接受到一個(gè)的新的配件。
張先生：那我跟你講，那是他們沒(méi)有給我講實(shí)話(huà)，他們跟我講沒(méi)有接受到新的顯示屏，因為星期一的時(shí)候他們上門(mén)。那也就是他們拿的顯示屏并不是你們發(fā)出來(lái)的貨。
客服：張先生這是最近一個(gè)配件，之前的話(huà)6月1號以及最早的時(shí)候是5月23號有接收到這個(gè)配件，因為這邊看到我們有多次上門(mén)，你可能指的這個(gè)配件是之前的，這個(gè)的話(huà)我覺(jué)得無(wú)法確認。
張先生：你什么備件你看不見(jiàn)？
客服：只能看到他有接到備件一個(gè)記錄，具體是什么備件，什么時(shí)候去換的，這個(gè)得問(wèn)上門(mén)工程師事實(shí)操作的了。我去幫您跟這個(gè)維修站負責人聯(lián)系一下，您放心在我們這個(gè)保修期內電腦出現問(wèn)題了，我們會(huì )負責幫您上門(mén)維修好的，這個(gè)不是問(wèn)題，到時(shí)候我讓他們給您回電。
6月7號張先生又聯(lián)系惠普杭州維修站的工作人員，得到的答復是，最近幾天沒(méi)有收到新寄來(lái)的配件。
惠普廠(chǎng)家發(fā)出的配件，客服處竟無(wú)詳細記錄，配件來(lái)路不明，用戶(hù)又如何能放心使用這些配件？張先生說(shuō)，動(dòng)過(guò)“大手術(shù)”的惠普一體式電腦，現在即使修好了他也沒(méi)有辦法放心使用。張先生還是想要換機，他認為惠普拒絕換機的理由站不住腳。
張先生：只能7天才能換，7天里面發(fā)現了硬件可以換，但是7天以后只能維修，現在我問(wèn)一下比方說(shuō)換機的話(huà)，上門(mén)維修過(guò)幾次維修不好可以換機。另外一個(gè)還有一個(gè)就是維修時(shí)間上面有沒(méi)有限制，他現在給我講的，你有要求我就幫你修，沒(méi)修好再幫你修，是這樣。那么這個(gè)修的時(shí)間上有沒(méi)有限制，多久沒(méi)修好這個(gè)可以提出換機的呢，他跟我講沒(méi)有別的條件，就是7天才能換。
現在張先生在惠普客服處只能查到第一次上門(mén)維修的時(shí)間，是5月20號，也就是5月20號上門(mén)維修才檢測出是硬件問(wèn)題，才申請換機，按照廠(chǎng)家的說(shuō)法，是不符合換機條件。
廠(chǎng)家：惠普585號工程師，電腦有查到這款（23—027）這款是一體機嗎？
張先生：你再幫我看看，我從第一次報修，你們給我派單是幾號好的？你這里有記錄的對不對？
廠(chǎng)家：對，這個(gè)話(huà)比較長(cháng)了，電腦之前是一直修不好，您是有投訴換機對嗎？
張先生：對，我投訴換機，但是你們一直沒(méi)有給我換。你幫我看一下我第一次確定硬盤(pán)的話(huà)，上門(mén)是什么時(shí)候？
廠(chǎng)家：最早申請的時(shí)候是5月20號10點(diǎn)有申請成功的。
現在張先生在惠普客服處只能查到第一次上門(mén)維修的時(shí)間，是5月20號，也就是5月20號上門(mén)維修才檢測出是硬件問(wèn)題，才申請換機，按照廠(chǎng)家的說(shuō)法，是不符合換機條件。
張先生：他第一次幫我檢測就是發(fā)現硬盤(pán)壞掉這是哪一次？
工程師：不是20號就是23號。
張先生：后邊待了一天是星期五來(lái)的，星期五好像是30號，但是他帶硬盤(pán)呢？
工程師：我們發(fā)現拿去換的話(huà)實(shí)際是不能用，實(shí)際是黑屏的。
張先生：對，帶了一個(gè)軟件過(guò)來(lái)其實(shí)是黑屏是不行的。我這個(gè)電腦從第二次看到現在一直半個(gè)月了，7號有18天這一次，沒(méi)法工作真是。
第一次上門(mén)維修，檢測出是硬件問(wèn)題，并更換了硬盤(pán)，但硬盤(pán)更換后，故障依舊，張先生也在和工程師進(jìn)行核實(shí)，并保留了錄音證據。
客服：就是我們從5月20號接到用戶(hù)第一次申請說(shuō)電腦出現問(wèn)題之后我們單位又派了維修中心的工程師，上門(mén)去進(jìn)行檢測。在檢測的過(guò)程當中，中途也經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的測試，硬件、軟件，具體是哪方面問(wèn)題，對于確診這個(gè)問(wèn)題中途花費了一些時(shí)間，然后這個(gè)機器到目前為止，確實(shí)也修了20天了，我們之前一直也是在安全三包的范圍給用戶(hù)進(jìn)行一個(gè)處理。然后到了現在確實(shí)也考慮到維修了20天，給用戶(hù)業(yè)帶來(lái)了一些不便，所以我們昨天內部終于申請出來(lái)說(shuō)可以同意給用戶(hù)換機，昨天晚上已經(jīng)給用戶(hù)取得了聯(lián)系，用戶(hù)表示說(shuō)因為他要出國，所以他接受我們換機處理的結果，但是需要等他出國回來(lái)之后，再給他上門(mén)進(jìn)行換機，現在我們處理結果是這樣子的。
昨天下午，我們的記者撥通了惠普官方客服電話(huà)，告知采訪(fǎng)訴求，客服回復會(huì )轉達給相關(guān)的負責人，會(huì )盡快給予答復。昨天傍晚，張先生聯(lián)系我們的記者，說(shuō)下午6點(diǎn)19分，惠普官網(wǎng)的售后部一位王姓負責人聯(lián)系過(guò)他說(shuō)可以重新考慮申請換貨手續。
經(jīng)濟之聲特約評論員包華，北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師鄭傳鍇對此評論。
經(jīng)濟之聲：兩位先來(lái)回答一下張先生關(guān)心的幾個(gè)問(wèn)題：惠普拒絕張先生換機訴求的理由是，7天內可換機，7天后不能換只能修，我們的記者也以用戶(hù)的身份聯(lián)系過(guò)惠普客服，得到的回復是，15天內可換機，15天后只能修不能換。兩位怎么看這兩種不同的說(shuō)法？新消法對此是如何規定的？剛才我們也是聽(tīng)到惠普方面最終解決這個(gè)個(gè)案的辦法，同意給張先生換機，我相信這應該是一個(gè)個(gè)案而不是一個(gè)普通的現象。我想問(wèn)一下包華，你怎么樣來(lái)看待這兩種不同的說(shuō)法。一個(gè)是7天內換機，一個(gè)是15天內只能修不能換？
包華：前者應該說(shuō)就原先我們所能看到三包政策以及在法律上能夠找到依據的那種。后者更多是一個(gè)廠(chǎng)家給予消費者這樣一個(gè)承諾。很明顯廠(chǎng)家的承諾其實(shí)高于我們國家法律規定，但是這個(gè)承諾似乎在本案中并沒(méi)有兌現。從另外一方面來(lái)講，還有一個(gè)問(wèn)題比較闡釋的是，這個(gè)所謂的15天是發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量爭議的起點(diǎn)，而不是維修終點(diǎn)。也就是說(shuō)如果我們的消費者一臺電腦維修了很長(cháng)時(shí)間都沒(méi)有維修好的話(huà)，其實(shí)是符合退貨和換貨條件的。所以這個(gè)15天本身并不能限制我們消費者退貨和換貨要求的提出。
經(jīng)濟之聲：我想請教一下鄭律師在《新消法》對這個(gè)換貨和退貨以及維修到底是怎么樣規定的？
鄭傳鍇：首先我們要明確幾個(gè)問(wèn)題，關(guān)于家用計算機退、換、修是由微型計算機修理退貨規定，也就是我們所說(shuō)的計算機三包規定來(lái)規定的。新消法是沒(méi)有具體的規定，并且惠普這個(gè)理由我不太確認是惠普一個(gè)明確官方的答復，至少就目前我看到的節目稿件，應該說(shuō)惠普這個(gè)答復是松于國家標準的答復。我看到的計算機三包規定是七天內可退，七天到15日可換，如果超過(guò)15日之后是修理，修理兩次不能正常使用之后可以換機，如果沒(méi)有相應型號可以的型號可以調換的話(huà)，消費者還可以選擇退機。而惠普答復消費者的話(huà)，實(shí)際上是它內部的規定來(lái)對抗國家的法律，它內部的規定要明顯寬于國家法律的規定。
經(jīng)濟之聲：現在張先生被告知只能修不能換，當然我們也聽(tīng)到了，惠普方面今天上午給我們的說(shuō)法是最終是同意給張先生換機，但是我相信這是一個(gè)個(gè)案。而普遍的其他購買(mǎi)這個(gè)電腦的用戶(hù)如果說(shuō)出現跟張先生同樣的問(wèn)題的話(huà)，我相信他們依然會(huì )被告知和張先生一樣的，那就是說(shuō)只能修不能換。但是惠普維修人員又沒(méi)有找到故障原因，多次維修也不見(jiàn)修好，我想先請教一下鄭傳鍇律師，如果修不好應該怎么辦，上門(mén)維修過(guò)幾次維修不好可以換機，我們國家有沒(méi)有一個(gè)明確的法律規定。
鄭傳鍇：我們國家的維修不以上門(mén)維修為標準，只要是經(jīng)過(guò)相應維修存在相應維修記錄，或者說(shuō)我們事實(shí)上有這樣一個(gè)維修的過(guò)程的話(huà)，我們都認定它是一個(gè)維修的過(guò)程。如果是超過(guò)15天之后兩次維修不好的話(huà)，就應該為消費者調換同樣型號的機型。如果沒(méi)有同樣機型的話(huà)，那么應該是配置不低于原機型這樣的機型。如果也沒(méi)有配置不低于原機型這樣的機型的話(huà)，應改為消費者辦理退貨。
經(jīng)濟之聲：包華我有一個(gè)想法，就是說(shuō)老修修不好，剛才的時(shí)候鄭傳鍇律師已經(jīng)跟我們說(shuō)了，按照法律的規定，應該是維修兩次如果不行的話(huà)，就應該主動(dòng)提出來(lái)為用戶(hù)換機，但是我們在惠普這里永遠只是在修，而永遠不提換，就算你提出來(lái)了，它也不同意。那么我們是不是可以這樣設想，比如說(shuō)我們在日常這些家庭用具當中，比如說(shuō)像汽車(chē)壞的話(huà)，一般服務(wù)比較好一些品牌，是會(huì )給你提供代步車(chē)，也就是備用的汽車(chē)。那么如果說(shuō)你不給我換機的話(huà)，那你要一直不停給我修，像張先生所遇到主板、硬盤(pán)、還有屏幕不停在換的話(huà)，那么我是不是可以申請或者廠(chǎng)家主動(dòng)給我提供一臺備用的電腦，您覺(jué)得這個(gè)設想有沒(méi)有根據，有沒(méi)有實(shí)現的可能。
包華：有實(shí)現可能，而且我覺(jué)得它是一種合理使用方面的要求，應該能夠兌現的。我相信如果主持人能夠提出這樣一個(gè)建議，今后可能會(huì )有很多廠(chǎng)商在提高自身服務(wù)的角度來(lái)說(shuō)來(lái)解決，包括給出這樣的方案。從另外一方面來(lái)講，我也想闡述一點(diǎn)的是，反復進(jìn)行零配件更換，其實(shí)從人工到其他材料的成本遠遠高于我們現在的換貨，這是我們可以看到的。也就是一臺電腦我們把它所有配件重新更換一次的價(jià)格，加在一起一定會(huì )超過(guò)原來(lái)購置機器的價(jià)格。
經(jīng)濟之聲：那我就不太懂了，既然是這樣的話(huà)，那為什么惠普不愿意痛快地給他換一臺新的機器，而要不停為他提供這種上門(mén)維修，其實(shí)這樣您剛才也說(shuō)到了不管人工費、還有零配件的費用，其實(shí)加起來(lái)可能比那個(gè)整臺換機的成本還要高。
包華：這就說(shuō)在我們現在的維修或者我們維修服務(wù)的流程上面來(lái)講，可能還有很多的內容需要提高。我相信所有電腦廠(chǎng)商都堅信自己的產(chǎn)品質(zhì)量是不錯的，惠普也肯定有這樣的自信。在這種情況下它的服務(wù)的流程，往往可能針對與一次性的維修能不解決問(wèn)題來(lái)設計的。而多次維修仍然不能夠解決問(wèn)題，似乎不在它的工作流程的設計范圍之內。在這種情況下，本案出現就覺(jué)得非常奇怪，也就是說(shuō)我們花了更多的人工、花了更多的成本，竟然做到了一個(gè)非常差的服務(wù)效果，這一點(diǎn)我們相信惠普的工作人員，包括惠普里面主管甚至于領(lǐng)導，很難判斷出來(lái)，或者很難預想。所以在這種情況之下，我倒是建議大家可以重新審視一下我們現在電腦廠(chǎng)商給出來(lái)這樣一些標準化的服務(wù)流程，是否能夠進(jìn)行改進(jìn)，是否能夠進(jìn)行提高。
經(jīng)濟之聲：我們再來(lái)看惠普廠(chǎng)家發(fā)出的配件，客服處竟無(wú)詳細記錄，配件來(lái)路不明，作為用戶(hù)，怎么能確定這些配件出自原廠(chǎng)？用什么樣的方式能夠確認，如果說(shuō)這些配件不是出自原廠(chǎng)的話(huà)，它會(huì )帶來(lái)什么樣的后果？我想聽(tīng)聽(tīng)鄭傳鍇律師從法律方面的解讀。
鄭傳鍇：是這樣我們消費者要求商家進(jìn)行修理的時(shí)候，我們是有權利要求商家進(jìn)行原廠(chǎng)配件的修理的，這是我們一個(gè)基本原則。那么如果商家不能提供原廠(chǎng)配件的修理的過(guò)程當中，我們消費者一旦發(fā)現的話(huà)，我認為消費者是有權拒絕的，并且這個(gè)拒絕的過(guò)程，我認為也可以作為修理記錄來(lái)進(jìn)行舉證的。
經(jīng)濟之聲：張先生購買(mǎi)電腦后10天內第一次報修，但是廠(chǎng)家判斷是軟件問(wèn)題，并引導張先生自己處理，后來(lái)還是頻繁出現死機故障，5月20廠(chǎng)家才上門(mén)維修。用戶(hù)報修后，廠(chǎng)家是不是應該先檢測判斷故障，再維修？這有沒(méi)有可能是一種有意拖延時(shí)間的方式，拖過(guò)15天用戶(hù)就無(wú)法申請換機了？用戶(hù)遇到這樣的情況時(shí)，該如何維護自身權益？鄭傳鍇律師清您告訴我們他應該怎么做？
鄭傳鍇：我認為出現三包問(wèn)題的過(guò)程當中，尤其是剛剛買(mǎi)到的產(chǎn)品就出現問(wèn)題這樣一個(gè)情況下，我們消費者的首次報修時(shí)候，是一個(gè)非常重要的過(guò)程。我們消費者要對自己的保修的過(guò)程，包括我們的通話(huà)錄音，包括我們的通話(huà)記錄，要做一個(gè)相應的取證，以證明我們能夠在相應的時(shí)段之前向廠(chǎng)家主張過(guò)相應的權利。那么存在相應證據的話(huà)，我們的消費者可以完全可以通過(guò)協(xié)商辦法，就可以按照《消法》包括我們的三包規定來(lái)主張自己的權利，而不是現在面臨廠(chǎng)商無(wú)故的拖延。
經(jīng)濟之聲：還有一個(gè)問(wèn)題。用戶(hù)在惠普客服處只能查到上門(mén)維修的時(shí)間，但是具體的故障原因以及更換了哪些配件，客服處都沒(méi)有記錄，廠(chǎng)家這樣做是不是有規避責任之嫌？想要請教一下鄭傳鍇律師廠(chǎng)家的這樣做法會(huì )不會(huì )有故意逃避責任之嫌？
鄭傳鍇：我個(gè)人認為是否有這個(gè)嫌疑我不好確認，但是可能達不到相應的效果。因為我們現在的相應法律法規的規定只看維修的記錄，你只要有這樣的維修，無(wú)論是你能不能排除故障的原因，或者說(shuō)你能不能證明你維修了哪些配件。只要證明過(guò)有相應的維修，并且我們消費者可以證明維修沒(méi)有達到使用的目的的話(huà)，就可以作為退換貨一個(gè)條件，而不是需要證明具體哪些配件哪些原因才可以作為我們主張權利的一個(gè)依據。