消費者陰女士告訴記者，在澳門(mén)永利名品街Dior專(zhuān)柜內購買(mǎi)了一副約2800元的墨鏡，回到北京佩戴時(shí)發(fā)現左右鏡框的上端金屬部分不對稱(chēng)，肉眼清晰可見(jiàn)。陰女士多次電話(huà)聯(lián)系Dior北京新光天地專(zhuān)柜，被告知需要自己直接聯(lián)系Dior官方客服電話(huà)或品牌上海辦公室。但撥打后品牌客服電話(huà)一直無(wú)人應答，上海辦公室總機拒絕轉接相關(guān)部門(mén)。
奢侈品退換規則境內外有別
“境外購”內地不修不退
海外市場(chǎng)隨便退
剛從海外歸來(lái)的陰小姐向記者投訴，在澳門(mén)購買(mǎi)的正牌Dior墨鏡，出現左右鏡框不對稱(chēng)，想在北京新光天地專(zhuān)柜退換被拒絕。記者調查發(fā)現，類(lèi)似的情況幾乎存在于多數奢侈品牌中。與之相對應的是，在年初修改規則前，Dior可“境外購”國內退換。這些品牌海外專(zhuān)柜則是“出了問(wèn)題隨便退”。
“海外購”內地拒退換
消費者陰女士告訴記者，在澳門(mén)永利名品街Dior專(zhuān)柜內購買(mǎi)了一副約2800元的墨鏡，回到北京佩戴時(shí)發(fā)現左右鏡框的上端金屬部分不對稱(chēng)，肉眼清晰可見(jiàn)。陰女士多次電話(huà)聯(lián)系Dior北京新光天地專(zhuān)柜，被告知需要自己直接聯(lián)系Dior官方客服電話(huà)或品牌上海辦公室。但撥打后品牌客服電話(huà)一直無(wú)人應答，上海辦公室總機拒絕轉接相關(guān)部門(mén)。
記者與陰女士來(lái)到Dior新光天地店，店長(cháng)對眼鏡、購物票據等進(jìn)行了拍攝、記錄后承諾幫忙與品牌客服進(jìn)行溝通，并稱(chēng)境外購買(mǎi)的商品不能在國內退換，但有質(zhì)量問(wèn)題可進(jìn)行維修。記者隨后接到Dior公司的電話(huà)稱(chēng)，由于墨鏡是親膚產(chǎn)品不予換貨，消費者應在購買(mǎi)時(shí)對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行核對。
陰小姐表示，購物時(shí)并沒(méi)有銷(xiāo)售人員告知上述退換貨條件。幾日后，原本表示可以維修眼鏡的Dior新光天地店銷(xiāo)售人員致電稱(chēng)，雖然眼鏡確實(shí)存在“著(zhù)色不勻”的問(wèn)題，但由于內地工廠(chǎng)沒(méi)有該款眼鏡的配件，不能進(jìn)行維修。
對于售后服務(wù)問(wèn)題，記者再次致電Dior上海辦公室，但截至發(fā)稿時(shí)均未獲得相關(guān)答復。
修改規則服務(wù)倒退
記者了解到，今年以前，Dior內地專(zhuān)柜允許海外購物內地退換。隨著(zhù)奢侈品在華經(jīng)營(yíng)更為成熟，售后服務(wù)卻不升反降。
Dior新光天地店店長(cháng)表示，公司從1月1日起實(shí)施海外購物退換貨新規，在國內一律不予退換貨：“國內外購物存在匯率差，如果都來(lái)退換貨，損失的關(guān)稅誰(shuí)來(lái)承擔？”
記者調查走訪(fǎng)了新光天地的其他品牌，對于退換貨，多數奢侈品銷(xiāo)售人員表示“非常困難”。
Bottega
Veneta專(zhuān)柜銷(xiāo)售人員稱(chēng)，若無(wú)嚴重質(zhì)量問(wèn)題，售出商品不退換貨，僅支持保養和維護，但維修時(shí)間長(cháng)建議消費者自行維修；
LV專(zhuān)柜銷(xiāo)售人員對此問(wèn)題顯得很不耐煩，表示須經(jīng)品牌自己鑒定，承認有質(zhì)量問(wèn)題后可進(jìn)行相關(guān)處理。Chanel專(zhuān)柜銷(xiāo)售人員則稱(chēng)，問(wèn)題商品可送至香港維修，但僅限3個(gè)月內。
境內外落差大
專(zhuān)門(mén)從事奢侈品海外代購的一位人士稱(chēng)，國外購買(mǎi)奢侈品時(shí)，即便沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，只要外包裝完好且不影響二次銷(xiāo)售，專(zhuān)柜都會(huì )輕松給予退換貨。記者咨詢(xún)相關(guān)質(zhì)檢部門(mén)負責人后被告知，能出具“感官可見(jiàn)不對稱(chēng)”的檢測報告，但對Dior眼鏡進(jìn)行質(zhì)檢需要幾千元�！岸鄶瞪莩奁放茖|(zhì)檢部門(mén)出具的報告根本不采納，它們有自己的一套評判標準。質(zhì)檢作為行政部門(mén)，對品牌沒(méi)有強制能力，采納與否只能聽(tīng)任它們的態(tài)度�！边@位負責人建議，“不要花冤枉錢(qián)進(jìn)行檢測了”。
奢侈品牌對中國消費者苛刻售后服務(wù)的背后，是中國消費者的龐大。去年，中國奢侈品消費交易額居于全球首位，約合6000多億元，貢獻了全球奢侈品總支出的29%�！吧莩奁肪S修時(shí)間超長(cháng)、維修費用過(guò)高、投訴處理不及時(shí)等問(wèn)題的出現，不僅僅是專(zhuān)柜銷(xiāo)售人員欠缺培訓，根本原因在于品牌不重視中國消費者的購物體驗�！鄙莩奁沸袠I(yè)專(zhuān)家、財富品質(zhì)研究院院長(cháng)周婷表示。
