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| 趙乃育
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2014年6月，浙江省工商局公布了對黃金珠寶飾品跟蹤式抽檢結果，其中，標注“卡地亞”品牌飾品抽樣5批次，不合格5批次，不合格率達到100%。
卡地亞是一家法國著(zhù)名的制表和珠寶商，旗下產(chǎn)品包括高級腕表、珠寶、結婚及訂婚鉆戒、皮具及其他奢侈品，在業(yè)內頗具名氣，曾被英國國王愛(ài)德華七世贊譽(yù)為“皇帝的珠寶商，珠寶商的皇帝”。
但正是這個(gè)“皇帝的珠寶商”近來(lái)卻被多家媒體接連曝光了其遭到消費者投訴的事例。
對此，奢侈品業(yè)內專(zhuān)家認為，眾多奢侈品品牌在國內大量吸金的過(guò)程中，并沒(méi)有給消費者提供相應的服務(wù)和體驗。
接二連三的投訴事件
2014年5月，沈陽(yáng)的消費者劉女士花費5.2萬(wàn)元購買(mǎi)的卡地亞女表，使用3年時(shí)間，接連5次出現表針停走毛病�？ǖ貋喎裾J手表有質(zhì)量問(wèn)題。
2014年3月，南昌市消費者雷先生花費18萬(wàn)余元購買(mǎi)卡地亞男士腕表，佩戴不到2個(gè)月，手表把頭脫落。為此，雷先生找到卡地亞腕表專(zhuān)柜要求退貨。經(jīng)協(xié)商，對方拒絕退貨，僅同意有償維修。
2014年3月，長(cháng)春市消費者鄭先生從韓國購買(mǎi)的價(jià)值30萬(wàn)元的卡地亞手表，表鏡不到2年發(fā)生非人為脫落。商家以手表已經(jīng)超過(guò)期限而拒絕全球聯(lián)保，鄭先生需自己承擔維修費用。鄭先生認為，從提貨日期算起，還沒(méi)有超出2年的全球聯(lián)保期限。
2013年1月，消費者楊先生從首爾新羅免稅店購買(mǎi)了卡地亞藍氣球女士腕表，楊先生回國后偶然間迎光發(fā)現，卡地亞藍氣球手表表盤(pán)中九點(diǎn)鐘方向，黑色時(shí)間刻度上有異物。經(jīng)檢測，卡地亞需要拆開(kāi)表殼清理表盤(pán)異物。此后，楊先生分別找到了卡地亞中國售后和韓國新羅免稅店�？ǖ貋喼袊氖酆髴B(tài)度非常強硬，堅持讓楊先生維修手表，不能在中國進(jìn)行任何退換和賠償，而韓國新羅免稅店方面則回復，讓楊先生在近期前往韓國進(jìn)行退換手續，但機票和一切開(kāi)銷(xiāo)需由楊先生自理。
除腕表產(chǎn)品外，卡地亞其他產(chǎn)品近年來(lái)也不時(shí)被曝出質(zhì)量問(wèn)題。
2012年6月，哈爾濱消費者苗女士花費11350元購買(mǎi)卡地亞紅色精品皮包，剛拆封便發(fā)現皮包邊沿接縫處皮子明顯斷裂，露出了白色的里襯。賣(mài)家表示可以對貨品進(jìn)行調換，但拒絕退貨，堅持稱(chēng)該產(chǎn)品質(zhì)量絕無(wú)問(wèn)題。在苗女士向店員提出查看該款皮包的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明時(shí)遭拒。
2011年7月，消費者孫先生購買(mǎi)價(jià)值5000元人民幣的卡地亞皮帶一條，購買(mǎi)1個(gè)月后，皮扣出現問(wèn)題。后花2000元維修，取貨時(shí)發(fā)現皮帶上又憑空多了一塊汗漬。經(jīng)協(xié)調，卡地亞方面認為皮帶質(zhì)量和售后維修沒(méi)有問(wèn)題。
發(fā)展戰略遭質(zhì)疑
與此同時(shí)，記者注意到，自去年，就有媒體報道稱(chēng)，卡地亞在中國關(guān)店10家，以及在中國內地的銷(xiāo)售首次出現下滑。此后，卡地亞對于關(guān)店的消息予以否認。但卡地亞在中國的發(fā)展戰略卻由此飽受質(zhì)疑。
有專(zhuān)家認為，從去年開(kāi)始很多奢侈品品牌在中國陸續減少了店面，一些品牌發(fā)現盲目開(kāi)店對品牌損害很大，且管理成本和運營(yíng)成本都很高。而作為奢侈品更應該著(zhù)重提升單店運營(yíng)效益，做好現有店面升級，大量開(kāi)店只會(huì )導致品牌價(jià)值嚴重下滑。
針對卡地亞上述“質(zhì)量門(mén)”，及其在華發(fā)展戰略遭質(zhì)疑等問(wèn)題，《經(jīng)濟參考報》記者日前發(fā)函至卡地亞公關(guān)，以期尋求答案，但截至發(fā)稿時(shí)，卡地亞方面仍未回復。
三大原因致奢侈品大牌屢現服務(wù)缺失
對于卡地亞產(chǎn)品接連被曝出的質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題，知名奢侈品專(zhuān)家、財富品質(zhì)研究院院長(cháng)周婷在接受《經(jīng)濟參考報》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，中國市場(chǎng)為很多奢侈品品牌創(chuàng )造了大量的利潤，對于他們而言是非常重要的市場(chǎng)，由此，包括卡地亞在內的諸多大牌都在中國大量開(kāi)店做銷(xiāo)售。然而，在其吸金的過(guò)程中，多數奢侈品牌卻沒(méi)能給中國消費者提供相應的服務(wù)和體驗。
“一方面是產(chǎn)品本身質(zhì)量有缺陷；另一方面是退換貨服務(wù)有問(wèn)題，維修保養時(shí)間過(guò)長(cháng)、成本過(guò)高，服務(wù)態(tài)度也是‘看人下菜’等，消費者付了錢(qián)卻沒(méi)能得到應有的尊重�！敝苕弥毖�。
業(yè)內人士告訴記者，像卡地亞這樣的奢侈品品牌在國內屢屢出現服務(wù)缺失的情況，可歸結為三大原因：一是企業(yè)故意制造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的稀缺性，讓消費者覺(jué)得這是大品牌的處事風(fēng)格；二是由于提供高質(zhì)量的服務(wù)會(huì )增加成本，而不少奢侈品品牌只把中國市場(chǎng)看作“點(diǎn)鈔機”，不愿意擴大投入；三是中國本土缺乏高質(zhì)量服務(wù)型人才，而國際企業(yè)又很難將國外的服務(wù)人員調崗至中國。
短評：不能僅是“皇帝的珠寶商”，更應爭做“消費者的珠寶商”。