“6月份，我在攜程網(wǎng)買(mǎi)了從北京去南京的折扣票，因操作失誤輸錯了時(shí)間，付款后發(fā)現，就立即聯(lián)系他們的客服處理，對方答復是不能改簽，只能退票再買(mǎi)，結果前后不到5分鐘的時(shí)間，我的幾百元票款就化為烏有，只退回了機場(chǎng)建設費和燃油費�！币粋�(gè)月過(guò)去了，對于在攜程網(wǎng)買(mǎi)打折票“被坑”的事情，楊先生依然耿耿于懷。
而楊先生的遭遇并非個(gè)例，在攜程網(wǎng)等OTA平臺(在線(xiàn)旅游網(wǎng)站)購買(mǎi)機票后出現無(wú)法改簽或者被收取高額退改簽費用的現象，處于機票銷(xiāo)售市場(chǎng)的灰色地帶，并存在已久。
OTA業(yè)內人士張碩(化名)告訴記者，通過(guò)退改簽牟利是機票銷(xiāo)售行業(yè)內的潛規則，并不只有攜程一家。
高退改簽費用有內幕
在攜程網(wǎng)網(wǎng)站上，記者隨機搜索7月22日北京到�？诘臋C票，搜索結果顯示9條航班信息的票價(jià)均標注有“網(wǎng)站專(zhuān)享價(jià)”和“商務(wù)優(yōu)選”兩類(lèi)，其中“網(wǎng)站專(zhuān)享價(jià)”全部為旅行套餐(“機票+旅游優(yōu)惠券”或者“機票+禮品卡”)，并且標有“代理”二字。
記者看到，“網(wǎng)站專(zhuān)享價(jià)”被攜程網(wǎng)標明“退改費用高”(套餐退訂手續費按旅行套餐價(jià)收取90%；改期手續費按旅行套餐價(jià)收取50%)或“不可退改簽”(不支持套餐退訂、更改)字樣。值得注意的是，在所有旅行套餐產(chǎn)品的退改簽說(shuō)明中，并沒(méi)有單獨列出機票的退改簽內容。
張碩告訴記者，網(wǎng)站只標明旅行套餐產(chǎn)品的退改簽說(shuō)明，卻對單一機票的退改簽情況只字不提，這種做法實(shí)際上是為了逃避責任——既然是產(chǎn)品，當然可以不遵循航空公司機票的退改簽規定。
與“網(wǎng)站專(zhuān)享價(jià)”旅行套餐相比，“商務(wù)優(yōu)選”類(lèi)別中的機票退改簽規定都是以“票面價(jià)”為基準的，那么這一類(lèi)別中的退改簽的具體規定是否“正�！蹦�？
在上述航班信息搜索結果中，記者隨機抽取南方航空CZ6366次航班，將攜程網(wǎng)“商務(wù)優(yōu)選”與南方航空官網(wǎng)中的機票情況進(jìn)行對比后發(fā)現，兩者“高端經(jīng)濟艙”類(lèi)別機票票價(jià)均為1580元，但關(guān)于該機票退票、更改、簽轉的規定卻完全不同：以退票為例，攜程網(wǎng)“商務(wù)優(yōu)選”的退票條件為“起飛前2小時(shí)以外辦理需收取票面價(jià)30%的退票費，2小時(shí)以?xún)燃捌痫w后辦理需收取50%的退票費”；而南方航空官網(wǎng)則規定“該艙位起飛前辦理收取票面價(jià)10%的退票費，起飛后收取20%的退票費”。
記者又進(jìn)一步對比其他航班在攜程網(wǎng)“商務(wù)優(yōu)選”與所屬航空公司官網(wǎng)的退改簽情況，結果幾乎“如出一轍”：同次航班同等價(jià)格的機票，攜程網(wǎng)顯示的退改簽費用比航空公司規定的費用要高出很多。
與缺乏統一標準有關(guān)
對于“網(wǎng)站專(zhuān)享”旅行套餐產(chǎn)品收取的高額退票費用，攜程方面此前對媒體回應稱(chēng)，是票務(wù)代理商方面規定的，與其無(wú)關(guān)，攜程也并未參與分成。
但對于“商務(wù)優(yōu)選”類(lèi)別的機票，記者注意到，攜程網(wǎng)并未標注“代理”二字，這類(lèi)機票的退改簽規定又是由誰(shuí)作出的呢？
記者于7月18日就此向攜程網(wǎng)公共事務(wù)部詢(xún)問(wèn)，該部門(mén)相關(guān)負責人于7月22日回復稱(chēng)：“‘商務(wù)優(yōu)選’的退改簽規定由航空公司制定，退改簽條件與航空公司規定一致�！�
得到攜程網(wǎng)回復后，記者隨即再次搜索“7月22日北京到�？诘臋C票”，發(fā)現此時(shí)仍在售票的3趟航班在“商務(wù)優(yōu)選”類(lèi)別中機票的退改簽條件確實(shí)與航空公司規定一致。
但記者在7月18日的搜索中也的確發(fā)現“商務(wù)優(yōu)選”機票的退改簽費用比航空公司的規定高，這其中的原因是什么呢？
張碩告訴記者，如果這類(lèi)機票(“商務(wù)優(yōu)選”)的退改簽依據是按照航空公司規定的，那么實(shí)際票價(jià)低(攜程網(wǎng)上顯示的價(jià)格雖與航空公司同次航班某一折扣的價(jià)格相同，但該機票的實(shí)際折扣幅度更大，屬于抬價(jià)銷(xiāo)售)或許是導致其退改簽費用高的原因。
“航空公司不同艙位有不同等級的折扣票，不同等級折扣票的退改簽費用也不同，折扣幅度越大的機票，退改簽限制越嚴，費用也越高。雖然消費者在攜程網(wǎng)上看到的票價(jià)與航空公司的票價(jià)一樣，但實(shí)際價(jià)格很可能比航空公司該折扣的機票價(jià)格低，也就是說(shuō)艙位很可能比航空公司該票價(jià)的艙位等級低，所以基礎的退改簽費就不一樣，再加上攜程網(wǎng)或代理商算入代理費，在攜程網(wǎng)的退改簽費必然要高�！睆埓T談道。
記者了解到，從2007年開(kāi)始，國內各航空公司電子客票退改簽規定陸續作出了調整，由原先的根據時(shí)間確定退改簽費率(越早退改簽，收費越低)，調整為現在的根據票面價(jià)格收取退改簽費(訂票費越低，退改簽費越高)。
雖然各航空公司的退改簽規定大致相同，但每家航空公司關(guān)于簽轉退票還是有各自的規定。例如，國際航空的退票收費標準是使用正常票價(jià)及兒童票價(jià)的客票，免收退票費；而海南航空[微博]則規定使用正常票價(jià)及兒童票價(jià)的客票，9折(含)以上子艙位客票按票面價(jià)收取5%的退票費。
“不同的航空公司對機票的退改簽處理方式各有不同，并沒(méi)有統一的標準，消費者往往也對航空公司具體的退改簽規定并不了解，這在某種程度上為OTA平臺和機票代理商隨意變通退改簽內容提供了空間�！敝袊ù髮W(xué)民商與經(jīng)濟法學(xué)院副教授吳景明告訴記者。
“只能在代理商處辦理”
攜程網(wǎng)退改簽費用標準和航空公司退改簽費用規定不一致，消費者退改簽機票時(shí)按照哪個(gè)標準操作呢？
楊先生告訴記者：“我當時(shí)購買(mǎi)的從北京到南京的機票是海航(海南航空)的，被攜程網(wǎng)拒絕改簽后，我也給海航打過(guò)電話(huà)，但海航客服告訴我說(shuō)只能在攜程網(wǎng)辦理改簽，并且要依據攜程網(wǎng)的規定支付退改簽費用�！�
那么，航空公司不受理乘客在攜程網(wǎng)等OTA平臺購買(mǎi)的機票的退改簽業(yè)務(wù)嗎？
記者致電南方航空詢(xún)問(wèn)：“從攜程網(wǎng)上購買(mǎi)的機票是否可以直接撥打航空公司電話(huà)辦理退票？”客服人員回復稱(chēng)：“只能在代理商處辦理退票，退票費率也是依據代理商的規定執行的�！�
記者進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)不能辦理的原因，客服只是堅持稱(chēng)退票只能在代理商那兒辦理。
對此，勁旅咨詢(xún)首席分析師魏長(cháng)仁表示，目前機票退改簽市場(chǎng)很亂，航空公司將機票交易權限下放給機票代理人，退改簽政策就由代理人自己定。而且航空公司和機票代理人之間有約定，對于在機票代理人處購買(mǎi)的機票，航空公司不會(huì )受理這類(lèi)機票的退改簽業(yè)務(wù)。
攜程網(wǎng)收取乘客的退改簽費用后如何處理？攜程網(wǎng)在線(xiàn)客服告訴記者：“退票費只是由攜程代收，會(huì )全部支付給票臺或航空公司�！�
而魏長(cháng)仁卻對此表示質(zhì)疑：“攜程方面還是會(huì )分到退改簽費的。從目前OTA企業(yè)在機票業(yè)務(wù)上的盈利模式來(lái)看，除了航空公司支付的代理傭金和銷(xiāo)售返點(diǎn)，退改簽費、保險費和機票差價(jià)已經(jīng)成為其主要盈利來(lái)源，之所以收取這么高的退改簽費用，也是出于企業(yè)收益的考慮�！�
退改簽主體應是航空公司
攜程網(wǎng)等OTA平臺到底是否可以進(jìn)行機票的退改簽業(yè)務(wù)？
依據國家民用航空總局《旅客、行李國內運輸規則》：旅客(團體旅客另行規定)在客票上列明的航班規定離站時(shí)間24小時(shí)以前要求退票(含不定期客票)，退票手續費由承運人規定，在航班規定時(shí)間24小時(shí)以?xún)戎?小時(shí)前要求退票，收取票價(jià)10%退票費；在航班規定離站時(shí)間前2小時(shí)以?xún)纫笸似�，收取票價(jià)20%的退票費。旅客購票后，如要求變更航班、日期、艙位待級，應根據承運人的實(shí)際可能和運輸條件給予辦理。旅客誤機后，如要求改乘后續航班或退票，按承運人的規定辦理。
“上述是機票退改簽的一般性規定，這里的承運人即為航空公司，機票退改簽具體內容均由各航空公司自行規定，既然航空公司有權作出這些規定，那么退改簽的主體就應當是航空公司�！眳蔷懊髡f(shuō)道。
吳景明認為，實(shí)際上攜程網(wǎng)與航空公司之間是機票銷(xiāo)售的委托代理關(guān)系，只要攜程網(wǎng)沒(méi)有超越代理權或實(shí)施無(wú)權代理，其行為后果均由航空公司承擔。但這只是他們內部責任的分配，不能以此對抗消費者。對消費者來(lái)說(shuō)，只要攜程網(wǎng)損害了購票人即消費者的合法權益，攜程網(wǎng)和航空公司應對消費者承擔連帶責任。
對于攜程網(wǎng)收取的高額退改簽費用，福建天凱律師事務(wù)所律師吳迪表示，由于行業(yè)內沒(méi)有統一的退改簽價(jià)格標準，建議我國的政府價(jià)格主管部門(mén)及時(shí)調查論證攜程網(wǎng)退改簽費用是否違反價(jià)格法的有關(guān)規定，若有違法行為，及時(shí)對價(jià)格違法行為進(jìn)行行政處罰。
“攜程網(wǎng)收取的退票費遠遠高于航空公司的退票費，即使一些存在旅游套餐，包括了旅游優(yōu)惠券，但其所帶來(lái)的價(jià)值遠遠小于退票時(shí)的損失，對于消費者而言，明顯不公平。根據合同法相關(guān)規定，明顯有失公平的合同在一年內消費者可以向有管轄權的法院或仲裁機構(具體看合同的約定)申請撤銷(xiāo)�！眳堑涎a充道。
