近年來(lái)，針對電信行業(yè)的投訴層出不窮。日前，知名經(jīng)濟學(xué)家馬光遠在微博上炮轟中國聯(lián)通合約機(通訊運營(yíng)商與手機生產(chǎn)商合伙定制的手機類(lèi)型)涉嫌“偷流量”后，中國網(wǎng)財經(jīng)中心又接到部分聯(lián)通寬帶用戶(hù)的投訴，稱(chēng)聯(lián)通存在霸王條款、服務(wù)不規范等諸多問(wèn)題。中國聯(lián)通新聞處相關(guān)負責人以“個(gè)案，不便回復”為由，婉拒了記者的采訪(fǎng)要求。

　　聯(lián)通寬帶退訂被指“撤而不銷(xiāo)”

　　聯(lián)通寬帶用戶(hù)李先生稱(chēng)，自己5月底在北京聯(lián)通豐臺馬家堡營(yíng)業(yè)廳辦理了撤銷(xiāo)寬帶業(yè)務(wù)的手續，但6月份的賬單仍包含了“10元寬帶包月費”一項收費。為此，李先生致電聯(lián)通客服，對方稱(chēng)營(yíng)業(yè)廳當時(shí)并沒(méi)有真正撤銷(xiāo)李先生此前申請的撤銷(xiāo)寬帶業(yè)務(wù)，而是修改成了10元套餐，原因是“為了挽留客戶(hù)”，即3個(gè)月后，如果客戶(hù)堅持撤銷(xiāo)寬帶業(yè)務(wù)，再退款30元。

　　李先生對此十分不滿(mǎn)，“聯(lián)通未經(jīng)許可，就擅自扣款，如果我沒(méi)有發(fā)現，那包月費會(huì )不會(huì )一直被扣下去？”

　　中國網(wǎng)財經(jīng)中心記者致電聯(lián)通10010客服，對方表示，聯(lián)通寬帶確實(shí)有李先生遇到的“10元寬帶包月費”一項收費，不過(guò)這項費用在用戶(hù)辦理寬帶退訂業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)廳工作人員會(huì )當面詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否保留3個(gè)月，“無(wú)論用戶(hù)同意還是仍選擇退訂，營(yíng)業(yè)廳工作人員都會(huì )與用戶(hù)當面溝通清楚，包括3個(gè)月后30元退款以何形式退還客戶(hù)等”。

　　李先生則表示，5月底在營(yíng)業(yè)廳辦理撤銷(xiāo)寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員并未向其做出詢(xún)問(wèn)，也未告知“保號三個(gè)月”這一規定，自己是在毫不知情的情況下被扣除了每月10元的寬帶包月費。

　　中國網(wǎng)財經(jīng)中心記者再次就此事致電并發(fā)送電子郵件至中國聯(lián)通總部新聞處，對方負責人稱(chēng)“李先生遇到的問(wèn)題屬于個(gè)案，不便回應�！�

　　聯(lián)通用“添麻煩”挽留客戶(hù)？

　　另?yè)�記者了解，除了上述暗藏玄機的“撤而不銷(xiāo)”問(wèn)題之外，在一些BBS、微博等投訴平臺上，關(guān)于聯(lián)通寬帶套餐退訂的“惡意給用戶(hù)添麻煩”等其他服務(wù)問(wèn)題也十分突出。

　　有用戶(hù)在微博上反映，退訂一個(gè)168元家庭月套餐，被聯(lián)通工作人員告知須跑兩趟營(yíng)業(yè)廳才能退掉，一次解綁其他號碼，一次撤套餐；此外，有用戶(hù)抱怨，申請安裝聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)在任何一家營(yíng)業(yè)廳都可辦理，而撤銷(xiāo)寬帶賬戶(hù)則必須回到固話(huà)所在地營(yíng)業(yè)廳。對“給用戶(hù)添麻煩”這一服務(wù)問(wèn)題，聯(lián)通相關(guān)工作人員曾給部分用戶(hù)答復：這是公司規定，并非“技術(shù)上難以實(shí)現”，目的是為了“挽留客戶(hù)”。

　　分析人士稱(chēng)，若是在一個(gè)成熟的充分競爭的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)都以不斷提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化用戶(hù)體驗為目標，惟一處于壟斷地位的企業(yè)，才敢于無(wú)視消費者需求與體驗，通過(guò)強勢市場(chǎng)地位來(lái)設定“霸王條約”，以此來(lái)維持其市場(chǎng)份額。

　　律師稱(chēng)涉嫌違背消法

　　記者隨后查閱了《中國聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)協(xié)議書(shū)》，該協(xié)議書(shū)在對甲乙雙方權利義務(wù)的界定中并未提及上述保號包月費項目。

　　針對李先生反映的問(wèn)題，盈科律師事務(wù)所高級合伙人胡昕宇律師指出，中國聯(lián)通的做法違反了《消費者權益保護法》。據胡昕宇介紹，電信服務(wù)行業(yè)與消費者簽訂的合同多為格式條款，即當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對方協(xié)商的條款�！敖�(jīng)營(yíng)者應當以顯著(zhù)方式提請消費者注意與其有重大利害關(guān)系的內容，并按照消費者的要求予以說(shuō)明。不得有排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易，否則就是無(wú)效的�！焙�律師說(shuō)。

　　在今年新修訂的消法中，對于格式合同有了更明確的解讀。新消法第二十六條規定，經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應當以顯著(zhù)方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數量和質(zhì)量、價(jià)款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責任等與消費者有重大利害關(guān)系的內容，并按照消費者的要求予以說(shuō)明。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無(wú)效。

　　知名消費者維權律師邱寶昌亦表示，隨著(zhù)3G的推廣，有關(guān)手機資費、寬帶業(yè)務(wù)等電信服務(wù)的投訴明顯增多，這其中反映出來(lái)的資費不透明、開(kāi)通容易退訂難等問(wèn)題并非電信行業(yè)獨有，銀行、煤電水等與百姓生活息息相關(guān)的行業(yè)都存在類(lèi)似問(wèn)題�！笆謾C(移動(dòng)設備)越來(lái)越普及，人們幾乎天天都在用，所以同樣的問(wèn)題，在這個(gè)領(lǐng)域就更為凸顯�！鼻駥毑�稱(chēng)，企業(yè)在服務(wù)規則的制定上，應更關(guān)注消費者利益，而消費者則要勇于利用法律來(lái)保護自己的權益不受侵害。

　　中投顧問(wèn)、IT行業(yè)研究員李方庭認為，霸王條款是電信運營(yíng)商服務(wù)條款中最為明顯的特征，消費者部分選擇權、知情權被人為剝奪，部分關(guān)鍵條件往往在不太明顯處加以標示，模棱兩可式的文字解讀則易誤導消費者。同時(shí)，運營(yíng)商實(shí)體店員工服務(wù)質(zhì)量還有待提高，專(zhuān)業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度、素質(zhì)涵養還需進(jìn)一步改善。

　　運營(yíng)商霸王條款或源于壟斷 全面清除難度大

　　今年3月15日，中消協(xié)發(fā)布了“全國消協(xié)組織受理投訴情況分析”報告，該報告顯示，2013年服務(wù)投訴類(lèi)別中，移動(dòng)電話(huà)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò )接入服務(wù)位列投訴量前十名，其中，網(wǎng)絡(luò )接入服務(wù)22081件，同比增長(cháng)32%。國家工商總局網(wǎng)站資料亦顯示，2013年電信服務(wù)投訴問(wèn)題主要集中在擅自開(kāi)通增值業(yè)務(wù)、套餐計費方式復雜等方面。

　　除經(jīng)濟學(xué)家馬光遠炮轟中國聯(lián)通“偷流量”外，不少消費者也曾遭遇過(guò)因使用手機下載軟件，造成流量異常的情況。胡昕宇律師表示，盡管運營(yíng)商多以“軟件問(wèn)題”解釋這類(lèi)情況，同時(shí)強調軟件并非由運營(yíng)商直接安裝，“但軟件的流量資費是通過(guò)運營(yíng)商收取的，運營(yíng)商肯定要對流量進(jìn)行監控。同時(shí)，消費者對流量的使用情況享有知情權，因此從誠實(shí)信用角度講，運營(yíng)商有義務(wù)對非正常流量向消費者及時(shí)發(fā)出提示，由消費者自行選擇是否繼續使用，而不是等到問(wèn)題發(fā)生后再撇清關(guān)系�！�

　　關(guān)于運營(yíng)商莫名多扣資費、推薦免費試用業(yè)務(wù)到期自動(dòng)轉收費業(yè)務(wù)等問(wèn)題，胡昕宇強調，“這種行為亦侵犯了消費者的自主選擇權，除了申請運營(yíng)商退款外，還應當附加多扣款在未返還期間的同期貸款利息。同時(shí)，消費者沒(méi)有明確回復說(shuō)接受，不回復等行為均默認為不接受該業(yè)務(wù)�！�

　　胡昕宇稱(chēng)，電信行業(yè)因為涉及國家信息安全問(wèn)題，在全球很多國家都有壟斷屬性，但也是允許公開(kāi)競爭。 據他介紹，日本政府為了防止壟斷，引入了競爭機制�！叭毡粳F在主要有五大運營(yíng)商，由于政府在反壟斷中態(tài)度強硬，也使得這五家公司日趨差異化發(fā)展，各有領(lǐng)地但也互有攻伐，良性競爭下，也催生越來(lái)越多廉價(jià)資費、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應用�！睔W盟則是通過(guò)立法，要求運營(yíng)商必須公布商品成本，且對價(jià)格上浮區間做出有規定。歐盟還提出了取消歐盟范圍內手機漫游費的計劃，這被視為26年來(lái)歐洲電信市場(chǎng)最大的改革�！�

　　李方庭亦表示，霸王條款在壟斷行業(yè)中普遍存在，央企國企利用霸王條款“剝削”消費者的合法利益，而有關(guān)部門(mén)對這些企業(yè)的調控能力、監察能力、懲處力度并未獲得消費者普遍認可，全面清除霸王條款難度極大。

　　新聞鏈接：

　　25名用戶(hù)聯(lián)名起訴江蘇移動(dòng)

　　此外，在眾多投訴運營(yíng)商案件中，江蘇移動(dòng)取消“20元封頂卡”套餐一事備受關(guān)注。所謂“20元封頂卡”，是指江蘇移動(dòng)自2003年底起為推廣手機上網(wǎng)業(yè)務(wù)，向用戶(hù)推出的一款20元封頂不限流量的手機上網(wǎng)套餐。由于優(yōu)惠力度巨大，加之移動(dòng)公司大力推廣，在2003年至2006年的三年間，江蘇有上百萬(wàn)用戶(hù)開(kāi)通此項業(yè)務(wù)，但隨著(zhù)手機上網(wǎng)的普及和移動(dòng)通信產(chǎn)品的升級換代，很多用戶(hù)發(fā)現，20元封頂卡的使用受到了來(lái)自移動(dòng)單方面的種種限制。例如不能進(jìn)行其他套餐的訂購、不能辦理過(guò)戶(hù)等，除此之外，“20元封頂卡”的用戶(hù)的手機上網(wǎng)速度亦受到了限制。2013年9月，江蘇泰州的25名用戶(hù)采取聯(lián)名訴訟的方式將當地移動(dòng)公司告上法庭。

　　分析認為，運營(yíng)商之所以會(huì )出現上述問(wèn)題，歸根到底是因為行業(yè)壟斷、監管不充分造成的�！半娦抛鳛楣�共服務(wù)行業(yè)，定價(jià)需要接受公眾的質(zhì)疑。電話(huà)資費的每個(gè)套餐價(jià)格是如何制定的，很少有消費者知道�！� 胡昕宇律師稱(chēng)，消費者投訴的增加會(huì )在一定程度上給運營(yíng)商帶來(lái)壓力，敦促其改進(jìn)服務(wù)，但如果打破不了行業(yè)壟斷，只能是治標不治本。