蘇寧818大促已經(jīng)打響，這場(chǎng)電商大戰對于蘇寧易購的物流隊伍是一次檢驗更是一種考驗。近日，現代快報記者跟隨著(zhù)蘇寧易購的“火箭哥”，體驗了一把快遞員的生活。對于這群奔走于城市大街小巷的蘇寧快遞員來(lái)說(shuō)，他們希望自己投遞的服務(wù)不僅僅只體現速度，更體現蘇寧人那份獨有的溫度。
速度+溫度
“火箭哥”一直踐行承諾
中午一點(diǎn)，大部分單位正處于午休狀態(tài)。南京山西路蘇寧樂(lè )購仕店的一個(gè)角落里，蘇寧易購的快遞員們還在緊張忙碌著(zhù)。
馮邦冉在蘇寧做快遞已經(jīng)有一年的時(shí)間了，送快遞，馮邦冉已經(jīng)有了自己的心得。每次在站點(diǎn)領(lǐng)到自己要送的貨，他總會(huì )根據客戶(hù)的地址，在腦海里進(jìn)行一番規劃，然后根據送達的次序，將貨品依次打包好放在電動(dòng)車(chē)上�！斑@是我今天的第二趟了，早晨出去剛回來(lái)不久，這些貨如果不及時(shí)送出去，下午再來(lái)一批貨就沒(méi)地方放了�！瘪T邦冉一邊熟練地打著(zhù)包，一邊和現代快報記者聊著(zhù)。
據這里快遞點(diǎn)的負責人陸飛翔介紹，他們這一共有6個(gè)快遞員，主要負責寧海路、玄武湖和玄武門(mén)三個(gè)接到街道的投遞。每天每個(gè)快遞員大約要送120個(gè)客戶(hù)，每天的行程約120公里。為了保證電動(dòng)車(chē)有足夠的電量，每個(gè)快遞員都備有兩套電動(dòng)車(chē)電池。
中午一點(diǎn)半，打包完畢，記者跟著(zhù)馮邦冉出發(fā)了。他負責南京珠江路西端的服務(wù)，這里地形復雜，既有小區也有寫(xiě)字樓，不過(guò)這一次要送的地址，馮邦冉都比較熟悉�！拔覀円凑找粋�(gè)圈來(lái)投遞，這樣比較節省時(shí)間�！背霭l(fā)前，馮邦冉打了個(gè)電話(huà)給第一個(gè)客戶(hù)，他說(shuō)每送一個(gè)快遞，自己差不多都要和客戶(hù)通三次電話(huà)。自己隨身的包里，每天都帶著(zhù)一個(gè)充電寶。
第一個(gè)客戶(hù)距離山西路不遠的老虎橋，騎電動(dòng)車(chē)不到十分鐘就到了。由于之前已經(jīng)電話(huà)聯(lián)系過(guò)了，一到小區門(mén)口，客戶(hù)楊阿姨已經(jīng)迎了上來(lái)。楊阿姨的侄女在蘇寧易購上買(mǎi)了一個(gè)熱水壺，馮邦冉跟著(zhù)楊阿姨上了樓，然后在楊阿姨的家門(mén)口開(kāi)箱驗貨。馮邦冉戴上白手套，小心翼翼地用小刀剪開(kāi)透明膠帶，然后開(kāi)箱驗貨�！膀炟浭俏覀兯拓涍^(guò)程中必須要做的一個(gè)流程，有的時(shí)候客戶(hù)驗貨很仔細，會(huì )花費一些時(shí)間，但是這是蘇寧對客戶(hù)的承諾。再麻煩，我們也一定要做到�！瘪T邦冉說(shuō)。沒(méi)一會(huì )，楊阿姨就驗完貨，開(kāi)心地在收貨單上簽了字�！凹依镉欣枰医o您拿下樓嗎？”“沒(méi)有沒(méi)有，謝謝！”記者從馮邦冉的快遞單上看到，從客戶(hù)下單，到送貨完畢銷(xiāo)單，整個(gè)過(guò)程還不到20個(gè)小時(shí)。下樓幫客戶(hù)帶走生活垃圾，主動(dòng)回收快遞袋，驗貨需佩戴白手套，這些細節都是在“818”大促期間，蘇寧物流追求的溫度服務(wù)。
剛準備去第二家送貨，馮邦冉的手機突然響了。接完電話(huà)，馮邦冉說(shuō)：“楊將軍巷的一個(gè)客戶(hù)打電話(huà)，希望我馬上就送過(guò)去，他急著(zhù)要出去。我得先去送這一家了�！毕襁@樣的臨時(shí)打亂送貨安排的電話(huà)，馮邦冉已經(jīng)習慣了。他說(shuō)：“有些客戶(hù)要貨很急，有時(shí)候會(huì )不斷打電話(huà)來(lái)催促，一般我們都會(huì )盡力去滿(mǎn)足，如果不能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，影響的是蘇寧信譽(yù)�！�
下午四點(diǎn)，馮邦冉車(chē)上的貨已經(jīng)所剩無(wú)幾了。在花紅園的一座寫(xiě)字樓里，柳小姐很開(kāi)心地收下了自己前一天晚上下單買(mǎi)的行李箱�！跋聠沃�，等待快遞是非常期待的一件事情。我下單結束之后，很快就收到一條短信告訴我，蘇寧易購已經(jīng)派單了。今天早晨又收到一條短信，告知快遞員已經(jīng)領(lǐng)到了貨，預計下午的時(shí)候能送到�！绷〗阍诤瀱魏�，還主動(dòng)和馮邦冉合影，她說(shuō)，最近蘇寧易購在搞“大競選蘇寧火箭哥合影”“活動(dòng)，只要關(guān)注蘇寧的官方微博，并上傳和蘇寧快遞員的合影@蘇寧還能贏(yíng)取大獎。拍下了和蘇寧“火箭哥”的照片，柳小姐想去網(wǎng)上試試運氣。
兩小時(shí)送達
“急速達”上演尖峰時(shí)刻
“急速達”是蘇寧818大促提前推出的一項特色物流服務(wù)——在部分地區實(shí)現兩小時(shí)之內商品送達。目前試運行階段，“急速達”的配送范圍為12個(gè)始發(fā)倉城市主城區54個(gè)門(mén)店快遞點(diǎn)輻射范圍，且需要在門(mén)店營(yíng)業(yè)時(shí)間內，覆蓋商品包括3C、小家電等110多個(gè)單品。蘇寧易購在業(yè)界發(fā)起了“物流閃電戰”，意圖提升在最后一公里的配送效率，從而客戶(hù)切身感受到蘇寧易購“極速”送貨的體驗。
在體驗“火箭哥”配送過(guò)程中，記者也了解到，在山西路樂(lè )購仕的這個(gè)快遞點(diǎn)，馮邦冉所在的小組，從下單到送貨完畢，曾有同事創(chuàng )下半小時(shí)送達從下單到送貨完畢的紀錄，“急速達”的服務(wù)，和速度之快，真的讓人感到有些不可思議。在蘇寧易購體驗時(shí)記者發(fā)現，在支持急速達的單品下方會(huì )有“急速達”標識，點(diǎn)擊進(jìn)入填寫(xiě)詳細地址，會(huì )顯示其所在地是否支持急速達。如果支持，進(jìn)入訂單提交頁(yè)面，系統會(huì )優(yōu)先為用戶(hù)選擇急速達，用戶(hù)也可以根據需求更改為指定日期送達。
蘇寧物流公司總經(jīng)理侯恩龍說(shuō)，蘇寧物流就是要致力于把更多的時(shí)間節約出來(lái)給消費者，比如約好中午12點(diǎn)把商品送到消費者家里，結果在11點(diǎn)就把商品送達，這樣就給消費者節約出了1小時(shí)的自由時(shí)間，這個(gè)意外驚喜在送貨的途中是省不了的，只能從系統優(yōu)化中來(lái)。
侯恩龍還表示，蘇寧正在運作一個(gè)叫做“小件快遞的傻子工程”的流程優(yōu)化，將用戶(hù)下訂單到快遞上門(mén)，從原先的8個(gè)步驟壓縮到3個(gè)：第一步，系統生成銷(xiāo)售訂單，揀貨并合并包裹；第二步，包裹從倉庫送往門(mén)店快遞點(diǎn)；第三步，快遞員送貨上門(mén)。而蘇寧還想要更快——即將快遞員與派送區域綁定，將原來(lái)的先收貨、貨放進(jìn)快遞點(diǎn)、再派工的三步流程簡(jiǎn)化為一步：即只要掃描面單就可以知道商品由哪個(gè)快遞員派送，直接搬到他車(chē)上，前后最多不能超過(guò)10分鐘。
818大促打響
三大物流服務(wù)全面實(shí)施
蘇寧云商運營(yíng)總部執行副總裁李斌表示，這次“8.18”蘇寧易購將大打電商競速戰，三大主力物流服務(wù)“半日達”、“急速達”和“一日三送”均將在8月份全面實(shí)施。屆時(shí)蘇寧易購的半日達將實(shí)現對除了烏魯木齊、拉薩等少數城市以外所有省會(huì )城市的全覆蓋。
根據蘇寧物流公司總經(jīng)理侯恩龍的描述，蘇寧易購物流的目標不僅要求速度，還追求溫度，因此在物流服務(wù)的標準化創(chuàng )新上，“8.18”期間蘇寧快遞還將全新?lián)Q裝，并推出高價(jià)值商品手套驗機、垃圾代扔、快遞盒環(huán)�；厥盏炔町惢⻊�(wù)，全面凸顯蘇寧自營(yíng)服務(wù)的優(yōu)勢，創(chuàng )造良好的客戶(hù)體驗。
電子商務(wù)行業(yè)分析師梁振鵬認為，自從去年開(kāi)啟實(shí)體門(mén)店互聯(lián)網(wǎng)化進(jìn)程后，蘇寧推動(dòng)線(xiàn)上線(xiàn)下融合的O
2O模式在今年上半年初顯成效，遍布全國的1600家蘇寧實(shí)體門(mén)店都成為其物流配送網(wǎng)點(diǎn)，為線(xiàn)上銷(xiāo)售平臺提供落地化的本地服務(wù)，成為最新推出“急速達”服務(wù)強有力的支撐基礎。
