近年來(lái)，各地醫療糾紛、醫患矛盾多發(fā)，成為社會(huì )聚焦的熱點(diǎn)。2010年，泰安市在山東省率先引入醫療糾紛人民調解機制，由政府購買(mǎi)服務(wù)，成立社會(huì )化組織“泰安市醫患糾紛調解委員會(huì )”，以獨立的第三方介入醫患糾紛調解，為醫患雙方搭建起平等溝通、和諧對話(huà)的橋梁，有效預防并化解了大量不穩定因素。

　　政府“買(mǎi)單”調解醫患糾紛

　　近年來(lái)，泰安市醫患糾紛數量逐年增加，醫患之間矛盾呈現出逐步升級和激化的趨勢�！按篝[大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”嚴重干擾醫療秩序。
　　泰山醫學(xué)院附屬醫院醫療安全科主任金培勇對此深有感觸，沒(méi)有醫調會(huì )之前，醫院和醫生最怕患者出事，全院每年投訴四五十起，醫鬧的超過(guò)三分之一，尤其是職業(yè)醫鬧讓醫院頭疼不已�！斑@給醫院及醫務(wù)工作者帶來(lái)了很大的壓力，個(gè)別患者由于自身權益得不到及時(shí)維護而對衛生部門(mén)產(chǎn)生了不良印象�！苯鹋嘤抡f(shuō)。
　　2010年5月，泰安市以政府令的形式頒布《醫患糾紛預防與處置辦法》，提出將人民調解引入醫患糾紛化解機制。醫調會(huì )由政府購買(mǎi)服務(wù)，其工作經(jīng)費和調解員的補貼由市財政予以保障，確保真正做到免費調解。
　　相對以往的“官了、私了、官司了”糾紛解決途徑，人民調解更具溫情。泰安醫調會(huì )首席調解員陳士湘說(shuō)，“醫調會(huì )與醫患雙方都沒(méi)有隸屬及利害關(guān)系，又免費省錢(qián)、靈活快捷、省力省時(shí)，因此越來(lái)越被醫患雙方所信任�！�
　　陳士湘認為，司法訴訟，通過(guò)法律手段，猶如西醫療法，猛藥治疴，創(chuàng )傷面大；一般官司打完，當事雙方老死不相往來(lái)；而第三方調解則如中醫治病，貴在治本，講究情理滲透，絲絲入心，又似微創(chuàng )手術(shù)，調解完后當事雙方不傷和氣，可謂便捷惠民之舉。
　　“沒(méi)想到你們效率這么高，當天就給調解好了�！苯衲�7月，投訴當事人楊女士拿著(zhù)剛剛簽署好的調解協(xié)議，對醫調會(huì )主任、首席調解員韓義才說(shuō)。據介紹，案件調解時(shí)間一般不會(huì )超過(guò)20天，不太復雜的當天就能調解完畢。

　　調解員既懂醫又懂法

　　2012年3月中旬，泰安某三甲醫院收治了一位3歲的小病號，醫生檢查時(shí)發(fā)現其口腔內有潰瘍，并伴有感冒癥狀，依仗從醫多年的經(jīng)驗，未作手足口病排除檢查，就將其作為發(fā)燒感冒來(lái)處理，結果患兒第二天死亡。死者家屬無(wú)法接受這一事實(shí)，糾集十余名親朋好友到醫院討要說(shuō)法。
　　得知情況后，醫調會(huì )立即派調解員趕赴現場(chǎng)，查找診療紕漏，從醫學(xué)原理到診療規范向醫生提出疑問(wèn)：為何沒(méi)有在查體時(shí)測量患者體溫？為何診斷時(shí)未作病理記載？醫生沒(méi)想到調解員竟然這么專(zhuān)業(yè)，當場(chǎng)啞口無(wú)言。最后經(jīng)調解，患者家屬得到合理賠償，醫患雙方均表示滿(mǎn)意。
　　據介紹，不同于民間調停矛盾的“和事佬”，醫調會(huì )調解員以事實(shí)為依據，講究法理，有理有據。為保證獨立性和公信度，醫調會(huì )通過(guò)公開(kāi)招考、選任聘任的形式，從市政法機關(guān)和醫療機構聘用了8名專(zhuān)業(yè)知識豐富、調解技能嫻熟的退休同志，專(zhuān)職從事醫患糾紛人民調解工作。聘請20名法律服務(wù)工作者為兼職調解員，建立起23人組成的法學(xué)專(zhuān)家庫和492人組成的醫學(xué)專(zhuān)家庫，打造了一支既懂醫又懂法、專(zhuān)兼職相結合的醫患糾紛人民調解員隊伍。
　　與此同時(shí)，泰安市堅持預防、調解、處置并重，通過(guò)提前介入、關(guān)口前移機制，構建醫患糾紛人民調解與醫療機構投訴管理銜接機制，并定期召開(kāi)重大醫患糾紛案情分析會(huì )。2013年，泰安市醫調會(huì )通過(guò)提前介入的方法向醫療機構提出合理化建議36條，糾紛發(fā)生率同比下降20%。

　　用“心”調解　“零賠付”亦滿(mǎn)意

　　“做調解工作最重要的就是公正，必須在法律法規范圍內辦事�！碧┌彩兴痉ň指本珠L(cháng)張永偉認為，既然是人民調解員，就要對得起人民，對得起良心，不能坑醫院，也不能坑患者。
　　2014年年初，一名年輕患者來(lái)到泰安市中心醫院，因患脊椎病前來(lái)求治，醫生對他進(jìn)行了減壓手術(shù)治療。這位病人手術(shù)后表示耳朵聽(tīng)不見(jiàn)了，認為與手術(shù)有關(guān)，遂投訴并要求醫院賠償10萬(wàn)元。醫調會(huì )介入后，協(xié)調耳科大夫先后兩次進(jìn)行會(huì )診、檢查，均未發(fā)現問(wèn)題，了解到該患者精神、心理壓力較大后，又協(xié)調心理科大夫進(jìn)行輔助溝通治療，患者耳聾癥狀有所減輕�；颊咦詈竺靼�，耳朵聽(tīng)不見(jiàn)是由于心理壓力過(guò)大造成的，不是醫院手術(shù)的問(wèn)題�；颊叱坊赝对V，并對醫院的耐心疏導、治療表示感謝和歉意。最終，一起要價(jià)10萬(wàn)元賠償的案件以“零賠付”畫(huà)上了圓滿(mǎn)的句號。
　　工作做到家，零賠付雙方也滿(mǎn)意。類(lèi)似這樣的零賠付案件，泰安醫調會(huì )4年來(lái)成功調解了6起，僅今年上半年，就調解了2起�！敖�年來(lái)，我們醫院每年產(chǎn)生醫療糾紛90起左右，有三分之一是通過(guò)醫調會(huì )解決的�！碧┌彩兄行尼t院醫療安全科科長(cháng)何健說(shuō)。
　　據統計，自醫調會(huì )成立以來(lái)，泰安市1000多件案子，基本上都是調解一起成一起，很少有不履行協(xié)議的。同時(shí)還解決了10年以上疑難案件、上訪(fǎng)醫療糾紛案件8件，20年以上的案件2件。
　　“只有把工作做到雙方當事人的心里，設身處地地為當事人著(zhù)想，才能打開(kāi)醫患雙方的‘心鎖’，把矛盾糾紛徹底解決�！表n義才說(shuō)，醫調會(huì )的成立，解決了醫院和患者雙方“麻稈打狼兩頭怕”的問(wèn)題，既緩解了醫院壓力，又讓患者放心，使得第三方調解水到渠成。