我愛(ài)人在蘇寧易購上下單，個(gè)把小時(shí)就送到了，我為她擔憂(yōu)起來(lái)：該不會(huì )是恰好有人退貨吧？一個(gè)偶然的機會(huì )，我了解到了這個(gè)把小時(shí)的秘密，獻給大家。
說(shuō)實(shí)話(huà)，我在很長(cháng)一段時(shí)間內，對網(wǎng)購都不是很感冒。你可能會(huì )說(shuō)我很low，可事實(shí)上我算是比較早體驗網(wǎng)購的人了。
8年前，我就嘗試從網(wǎng)上訂購了一個(gè)mp4視頻播放器，計劃春節時(shí)娛樂(lè )一下。結果，下單付款之后
10天都沒(méi)收到，電話(huà)咨詢(xún)的時(shí)候被告知，節前物流放假無(wú)法送貨，當時(shí)我就石化了！后來(lái)一個(gè)月后的正月十五，我收到貨了，整整一個(gè)月！
那次經(jīng)歷讓我對網(wǎng)購索然無(wú)味，直到這幾個(gè)月我愛(ài)人的影響。
她是個(gè)網(wǎng)購狂人，任何東西，包括家里廚房用的油鹽醬醋都要在網(wǎng)上購買(mǎi)。最近幾個(gè)月更是大包小包的不斷，大多竟然來(lái)自蘇寧易購，偶然的機會(huì )我問(wèn)她收貨的時(shí)間，她竟然告訴我，慢的話(huà)第二天到，快的話(huà)個(gè)把小時(shí)。
第二天到我能理解，如果物流速度還像8年前那樣慢，我想阿里巴巴怎么忽悠也上不了市，蘇寧易購也別易購了，還不如去門(mén)店買(mǎi)來(lái)得快。但是下單之后個(gè)把小時(shí)送到，就讓我無(wú)法理解了。我甚至為愛(ài)人擔憂(yōu)起來(lái)：“該不會(huì )是你下單的時(shí)候，別人剛好也在退貨，快遞員就順手給你拿來(lái)了吧？”我愛(ài)人打死都不信有這種事情發(fā)生，因為再巧也不會(huì )巧到每次都恰好遇到別人退貨。
我心里隱隱約約意識到什么了，我問(wèn)她，那些個(gè)把小時(shí)送到的產(chǎn)品，是不是大多都是家電、數碼產(chǎn)品？她很驚訝，對啊，你怎么知道？
果然如此。
那幾天剛好我舉辦了一個(gè)“橫向思維營(yíng)銷(xiāo)破局沙龍”，會(huì )后有個(gè)朋友拉著(zhù)我請教問(wèn)題，問(wèn)明身份后，我忍不住先向他請教問(wèn)題起來(lái)。因為他恰好是蘇寧的一個(gè)物流經(jīng)理。
我們換了個(gè)咖啡廳，慢慢聊起來(lái)，解開(kāi)了我心中那個(gè)為什么可以個(gè)把小時(shí)就送貨的疑團和猜測。
常規思維，觸及物流瓶頸
說(shuō)來(lái)話(huà)長(cháng)，自從京東以純電商的姿態(tài)挑戰蘇寧之后，京東的交易額增長(cháng)不斷攀升，蘇寧當然不能坐視線(xiàn)下，幾年前也上線(xiàn)了蘇寧易購，布局線(xiàn)上電子商務(wù)�？墒�，無(wú)論怎么打，無(wú)論價(jià)格怎么低，用戶(hù)體驗仍是差京東一截，其中的關(guān)鍵就在于物流。速度慢、妥投率低，蘇寧的物流跟不上，在京東面前自然討不著(zhù)好。這種局面一直到2014年初，都沒(méi)有很好的解決。
事實(shí)上，幾年了，蘇寧在物流上的投入一點(diǎn)都不少，全國建倉庫、開(kāi)專(zhuān)線(xiàn)、擴充物流團隊，上線(xiàn)物流信息系統，有樣學(xué)樣，蘇寧相信只要把對手吃透了，物流問(wèn)題自然就解決了。
電子商務(wù)考驗速度的無(wú)非是物流、信息流、資金流，信息流和資金流都好解決，互聯(lián)網(wǎng)就是解決這個(gè)問(wèn)題的。但是信息流轉效率達到極限，阻礙速度的因素變成純粹的現實(shí)空間運輸速度，真的還是要靠車(chē)轱轆跑出來(lái)，到了極限，再提升已經(jīng)千難萬(wàn)難了。
眼看著(zhù)蘇寧與京東的物流速度距離逐步縮小，新的問(wèn)題又暴露出來(lái)了。京東是純電商，物流通道只有一條，物流模式只有一套，不會(huì )有太多的矛盾。但是蘇寧除了線(xiàn)上，還有已經(jīng)存在了20年的線(xiàn)下物流渠道。兩條物流通道的備貨、處理訂單、物流專(zhuān)線(xiàn)完全不同，各種內部矛盾反而比外部矛盾更令人痛苦。
這位蘇寧的物流經(jīng)理向我介紹，這個(gè)時(shí)候，用戶(hù)的聰明才智提醒了蘇寧人。各個(gè)地方收貨不及時(shí)的用戶(hù)，主動(dòng)提出去蘇寧的門(mén)店提貨，而事實(shí)上卻提不到，因為蘇寧易購上下的單，貨還在從中央倉庫向大區倉庫、城市物流中心、地方物流站配送的路上，哪怕是蘇寧門(mén)店有同樣的產(chǎn)品，也無(wú)法直接配給用戶(hù)。
用戶(hù)很冒火：你們還是同一個(gè)蘇寧嗎？
類(lèi)似的事情不斷再拷問(wèn)著(zhù)蘇寧，是啊，蘇寧還是同一個(gè)蘇寧嗎？
而這種追問(wèn)在全國范圍內普遍存在的時(shí)候，一個(gè)從基層不斷向總部反饋的橫向思維創(chuàng )新破局的經(jīng)典案例就要誕生了。
橫向思維，開(kāi)創(chuàng )逆向物流先河
雖然在蘇寧易購的整體商品SKU中，家電和數碼產(chǎn)品占比并不高，但是在蘇寧易購的實(shí)際訂單中，這兩大類(lèi)產(chǎn)品，占據80%以上份額。這其實(shí)是長(cháng)尾理論的原理，線(xiàn)上的80%的訂單，仍然集中在20%的商品品類(lèi)中，而這20%的品類(lèi)同樣是線(xiàn)下門(mén)店的主要銷(xiāo)售品類(lèi)，有著(zhù)完善的物流與備貨。
如果這80%，不從電商物流渠道配貨、運貨、送貨，而是從離用戶(hù)最近的門(mén)店直接送貨，那速度不就快起來(lái)了嗎？
看似簡(jiǎn)單的一個(gè)假設，實(shí)際上涉及到蘇寧云商線(xiàn)上與線(xiàn)下的深層次融合，訂單、物流、倉儲，甚至是管理，還有業(yè)績(jì)考核。
變革總是從內部開(kāi)始。
在蘇寧內部，從業(yè)務(wù)系統上來(lái)說(shuō)，線(xiàn)上電商和線(xiàn)下門(mén)店原本是兩種業(yè)務(wù)；從組織架構上來(lái)說(shuō)，傳統渠道中心和電子商務(wù)中心原本是兩大平行部門(mén)；甚至從用戶(hù)數據上來(lái)看，兩個(gè)渠道的用戶(hù)數據也是相互獨立的。
融合，成為蘇寧2014年上半年的關(guān)鍵詞。據這位朋友介紹，線(xiàn)上線(xiàn)下業(yè)務(wù)融合為一體，由原來(lái)主管易購的李斌統一管理；線(xiàn)上線(xiàn)下的物流系統、用戶(hù)數據等也融為一體，不再區分線(xiàn)上下線(xiàn)。為此，蘇寧還將原來(lái)的SAP系統升級為L(cháng)ES系統，LES系統可從訂單、倉庫、運輸以及財務(wù)四大模塊整合規劃內外部資源。
最終呈現的邏輯是什么呢？
用戶(hù)在網(wǎng)上下單，系統就會(huì )判斷，這件商品在用戶(hù)填寫(xiě)的地址周?chē)�，是否有門(mén)店有貨，如果有貨，就提示用戶(hù)可以選擇2小時(shí)內送貨的“急速達”服務(wù)。
一旦“急速達”作業(yè)單在系統中生成，系統會(huì )立刻觸發(fā)短信將訂單信息觸發(fā)到快遞點(diǎn)工作人員的手機，進(jìn)行提醒。工作人員抓取訂單后，一方面會(huì )通知門(mén)店倉立刻揀貨、打印打票，一方面通知快遞員到門(mén)店倉取貨。兩邊同時(shí)操作，快遞員到達門(mén)店倉只要掃一下包裹面單就能立刻取貨出發(fā)。這一過(guò)程一般只需要十分鐘內就能完成。送貨員收到指令后立即出發(fā)、送貨上門(mén)，別說(shuō)承諾的兩個(gè)小時(shí)，一般情況也就幾十分鐘，用戶(hù)就可以收到訂單。
比如，我愛(ài)人在深圳福田區下單，系統不會(huì )從全國中央系統中尋貨，而是從福田區的線(xiàn)下門(mén)店尋貨，如果有貨，迅速分配物流訂單，門(mén)店快遞員馬上送貨，承諾2小時(shí)內送貨上門(mén)，那已經(jīng)是很寬裕的時(shí)間了。如果福田區的門(mén)店無(wú)貨，系統會(huì )在深圳倉庫尋貨……由近及遠，以此類(lèi)推。
也只有在用戶(hù)身邊有門(mén)店的蘇寧，能夠實(shí)現這個(gè)速度了，沒(méi)有門(mén)店的京東，當然無(wú)論如何都做不到這一點(diǎn)。
蘇寧全國現有線(xiàn)下門(mén)店近兩千家，而且是過(guò)去二十年競爭的產(chǎn)物，地段很有優(yōu)勢，對消費者的網(wǎng)狀覆蓋很全、很近。電商時(shí)代，蘇寧線(xiàn)下門(mén)店是被業(yè)界最不看好的一筆累贅資產(chǎn)；而在O2O時(shí)代，對門(mén)店加以橫向利用，線(xiàn)上線(xiàn)下打通，劣勢馬上變成優(yōu)勢。
提升物流速度，傳統的思維是不斷地提升貨物的運輸速度，通過(guò)優(yōu)化運輸干線(xiàn)、加大配送頻率、提升系統效率，等等，無(wú)非是讓貨流轉得更快。橫向思維是什么呢？橫向思維就是貨不動(dòng)、信息動(dòng)，讓系統直接找到離用戶(hù)最近的貨，給用戶(hù)送過(guò)去。
在物流系統中，原先是人等貨，現在是貨等人，我將之理解為逆向物流。這無(wú)疑是中國電子商務(wù)+O2O的絕佳實(shí)踐，核心還是橫行思維開(kāi)拓了線(xiàn)下門(mén)店的核心優(yōu)勢。
你看，橫向思維就是這么神奇。
