新華社發(fā)（趙乃育　繪）

    《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規定》(下稱(chēng)“汽車(chē)三包”)落地實(shí)施已過(guò)一年，汽車(chē)消費糾紛投訴數量卻不降反增�！督�(jīng)濟參考報》記者從中國消費者協(xié)會(huì )獲得的數據顯示，今年上半年關(guān)于汽車(chē)行業(yè)的投訴同比增加近三成。
　　有專(zhuān)家認為，“汽車(chē)三包”對汽車(chē)制造商提升產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)銷(xiāo)商提高售后服務(wù)質(zhì)量有一定的促進(jìn)作用，但對多數消費者而言，目前維權難現狀仍難改變。

　　“汽車(chē)三包”竟成擋箭牌　消費者維權依舊艱難

　　湖北省襄陽(yáng)市消費者彭先生投訴稱(chēng)，他于2013年11月18日購買(mǎi)了一輛家用汽車(chē)，2014年3月，在行駛過(guò)程中，該車(chē)發(fā)動(dòng)機曲軸突然斷裂，發(fā)動(dòng)機嚴重受損。彭先生找到商家，要求維修車(chē)輛，并承擔相關(guān)修理費用。銷(xiāo)售商家卻以該車(chē)是“庫存車(chē)”已在價(jià)格上給予優(yōu)惠，不享受“三包”服務(wù)為由拒絕了彭先生的要求。
　　今年3·15期間，浙江省消保委聯(lián)合多家媒體開(kāi)展了“關(guān)于杭城4S店‘汽車(chē)三包’實(shí)施情況消費維權調查”。調查發(fā)現，4S店在執行“三包”法規時(shí)存在不少問(wèn)題，比如非4S店加裝改裝不列入“三包”，非4S店定期保養不進(jìn)行“三包”，更換的配件不重新計算保修期，超期維修的代步車(chē)和交通費無(wú)著(zhù)落等。
　　此外，還有消費者反映其在維權時(shí)遭遇車(chē)企拿“汽車(chē)三包”作擋箭牌的情況。北京消費者劉先生2013年9月底在北京購買(mǎi)了某知名品牌越野車(chē)，但在駕駛不到四千公里后就發(fā)現，新車(chē)發(fā)動(dòng)機內部VCT閥門(mén)已經(jīng)損壞。對此，有專(zhuān)家表示，發(fā)動(dòng)機VCT閥門(mén)故障會(huì )造成連桿斷裂，嚴重影響安全。劉先生希望車(chē)企能夠更換發(fā)動(dòng)機或全額退款，但被對方以不滿(mǎn)足汽車(chē)“三包”規定中關(guān)于退換的條款拒絕。
　　對此，北京的一位律師告訴記者，一些車(chē)主的情況確實(shí)離“汽車(chē)三包”的一些條款有所出入，但這并不代表車(chē)企就不能滿(mǎn)足消費者的訴求，拿著(zhù)“汽車(chē)三包”作擋箭牌拒絕和消費者溝通是沒(méi)有道理的。

　　投訴集中于四類(lèi)問(wèn)題　退換車(chē)屬極少數

　　數據顯示，2014年上半年全國消協(xié)組織受理汽車(chē)(含零部件)的投訴12643件，與2013年上半年相比投訴量增長(cháng)29.2%，其中質(zhì)量、合同和售后服務(wù)的投訴量占到八成多。
　　對此，消協(xié)專(zhuān)家分析稱(chēng)，這些投訴主要分為四類(lèi)：一是質(zhì)量問(wèn)題，如輪胎起包、曲軸斷裂、新車(chē)內氣味怪異等；二是合同違約，如緊俏車(chē)型加價(jià)銷(xiāo)售或附帶加裝飾等一些不合理的提車(chē)條件等；三是不履行“三包”義務(wù)；四是強制購買(mǎi)保險，侵犯消費者的選擇權。
　　有4S店的工作人員告訴《經(jīng)濟參考報》記者，盡管有了“汽車(chē)三包”，但真正想要退換車(chē)或成功維權，依然要看車(chē)企本身的態(tài)度，維權難度并不比過(guò)去低�！罢�是因為消費者和車(chē)企協(xié)商無(wú)果，才被迫選擇向消協(xié)投訴，這就不難理解為何在‘三包’實(shí)施一周年時(shí)，汽車(chē)行業(yè)的投訴量不降反增�！鄙鲜�4S店工作人員稱(chēng)，“尤其是在退換方面，一方面是本身達到退換貨條件的情況較少；另一方面是4S店一般會(huì )反復維修解決問(wèn)題，實(shí)在不能修復且無(wú)法推脫時(shí)才予以更換。消費者要想成功退款，難度頗高�！眹�家質(zhì)檢總局相關(guān)負責人此前透露的情況也印證了這樣的說(shuō)法，據這位負責人稱(chēng)，目前根據“汽車(chē)三包”申請退換車(chē)的極端案例極少，全國范圍內只有三位數。

　　國內尚無(wú)獨立公正的汽車(chē)質(zhì)量鑒定機構

　　中國汽車(chē)流通協(xié)會(huì )有關(guān)人士認為，“汽車(chē)三包”貫徹落地的第一難處在于，國內還沒(méi)有一家獨立公正的汽車(chē)質(zhì)量鑒定機構，消費者在維權時(shí)往往面臨“鑒定難，舉證難”的困局，而在去年出臺的“三包”法規中，質(zhì)檢總局給出的方案是通過(guò)第三方獨立鑒定機構和爭議專(zhuān)家庫來(lái)進(jìn)行鑒定，但這個(gè)方案現在并不具備公正性和真正的可操作性，因為目前中國幾乎所有的鑒定機構都與各大汽車(chē)廠(chǎng)家有著(zhù)千絲萬(wàn)縷的關(guān)系，而體制內的鑒定機構和人員也不獨立，且沒(méi)有相關(guān)的法律責任。
　　其次，多位業(yè)內人士認為，“汽車(chē)三包”規定中一些條款尤其是涉及汽車(chē)品質(zhì)檢驗和鑒定、退換車(chē)處理的條款過(guò)于簡(jiǎn)要和含糊，缺乏操作性。例如，退換車(chē)時(shí)，購買(mǎi)車(chē)輛所繳納的車(chē)輛購置稅、消費稅、車(chē)船稅、進(jìn)口車(chē)輛的進(jìn)口關(guān)稅等是否要原數退還給消費者和經(jīng)銷(xiāo)商，都沒(méi)有明確規定。此外，還有律師表示，對于換新車(chē)的交付時(shí)間和退款期限政策上也沒(méi)有明確規定，這些都增加了消費者的維權難度。
　　但也有專(zhuān)家認為，維權是否依然艱難不好說(shuō)，但投訴量的增加說(shuō)明“汽車(chē)三包”是有效果的。
　　中國汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì )常務(wù)副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)董揚在接受《經(jīng)濟參考報》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，“汽車(chē)三包”的效果在于喚醒了人們的維權意識。維權量的增加正是出于人們維權意識的覺(jué)醒，恰恰說(shuō)明這件事“干對了”。
　　記者注意到，國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司質(zhì)量處處長(cháng)巫小波日前在“平行貿易進(jìn)口車(chē)規范發(fā)展論壇”上透露，國家質(zhì)檢總局已從今年7月底開(kāi)始，聯(lián)合多個(gè)部門(mén)在全國范圍內進(jìn)行調研，醞釀對“汽車(chē)三包”法案進(jìn)一步改進(jìn)。而在細化準則出臺前，保險公司已率先聯(lián)合經(jīng)銷(xiāo)商在平行進(jìn)口車(chē)領(lǐng)域試水“汽車(chē)三包”責任險。據悉，目前，國家質(zhì)檢總局正考慮在全國范圍內推廣“汽車(chē)三包”責任保險，以解決部分汽車(chē)品牌產(chǎn)品在全國售后維修網(wǎng)點(diǎn)不足的問(wèn)題。另?yè)�有關(guān)人士透露，為解決“汽車(chē)三包”的執行難題，汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)國標也正在研究制定中，有望在2015年出臺。
　　短評：“三包”須提高可操作性。