通宵排隊搶到iPhone6，還沒(méi)捂熱就“啪”的一聲掉地上了！在iPhone6首發(fā)日，這一悲劇就發(fā)生在了南通如皋的黃先生身上，原來(lái)，他通宵去蘇寧門(mén)店排隊買(mǎi)到了iPhone6，回家后卻不小心摔到了地上，左下角出現裂痕。就在揪心一痛的剎那，黃先生忽然想到，自己買(mǎi)手機時(shí)同時(shí)買(mǎi)了蘇寧的“意外替換�！�，也就是俗稱(chēng)的碎屏險，懷著(zhù)忐忑的心情，他找到蘇寧門(mén)店，經(jīng)鑒定，獲得了免費換機服務(wù)。

    對果粉來(lái)說(shuō)，人生的跌宕起伏、大喜大悲莫過(guò)于此，但黃先生通過(guò)這次經(jīng)歷卻得出一個(gè)結論：不管小心臟怎么亂顫，蘇寧都能想出點(diǎn)子讓人安心。不僅是黃先生，在iPhone6首發(fā)日，無(wú)數果粉在蘇寧享受到了隨時(shí)隨地、隨心所欲的購物體驗——想親身體驗，就直接到門(mén)店；想網(wǎng)上下單，就連夜送達。線(xiàn)上線(xiàn)下融合O2O模式迸發(fā)出的速度體驗、購物體驗、服務(wù)體驗正帶給消費者更多意想不到的尖叫體驗。

    速度體驗：線(xiàn)上購買(mǎi)5分鐘送到家

    什么是用戶(hù)體驗？百度百科的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋是：一種純主觀(guān)在用戶(hù)使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的感受，而通俗來(lái)說(shuō)好的用戶(hù)體驗就是讓用戶(hù)更爽。在iPhone6首發(fā)夜，蘇寧用切中果粉心理需求又出乎他們意料的極致速度服務(wù)，對用戶(hù)體驗做出了完美的詮釋。

    iPhone6凌晨零點(diǎn)正式開(kāi)售，而你之前選擇的線(xiàn)上下單、家里坐等，什么時(shí)候能拿到手機？?jì)尚�時(shí)，一小時(shí)，還是半小時(shí)？出乎所有人意料，蘇寧給出的答案是5分鐘。這件事情就發(fā)生在上海的王女士身上。00:05，家住上海市長(cháng)寧區的王女士，在家簽收了蘇寧火箭哥夏河送來(lái)的iPhone6，這距離公開(kāi)發(fā)售僅過(guò)去五分鐘。

不用排隊，在家坐等也能這么快拿到iPhone6，王女士直呼“太爽了”。讓顧客爽，這就是蘇寧用戶(hù)體驗建設要達到的目的。正所謂“送貨5分鐘、幕后十年功”，這5分鐘送貨，可遠遠不止表面看起來(lái)那么簡(jiǎn)單。

    打通線(xiàn)上線(xiàn)下，將門(mén)店化身門(mén)店倉，這是蘇寧固有的獨一無(wú)二的O2O融合優(yōu)勢。在iPhone6發(fā)售前夕，蘇寧便通過(guò)基于預售階段用戶(hù)數據的大數據分析，將iPhone6提前調運到提供“急速達”服務(wù)的門(mén)店倉，以確保iPhone6與用戶(hù)的距離最近。推出幾個(gè)月，蘇寧的急速達已經(jīng)有了一套成熟的操作模式，而此次為了滿(mǎn)足果粉拿到iPhone6的急切心情，蘇寧打破商品出庫常規，將原有服務(wù)時(shí)間拓展至凌晨，對送達服務(wù)進(jìn)行改造。

    圍繞果粉們的特殊需求推出私人訂制，只有一個(gè)目的就是提升用戶(hù)體驗。其實(shí)凌晨送達意味著(zhù)快遞員要犧牲休息時(shí)間，而蘇寧的供貨系統和物流系統也要隨之進(jìn)行一系列的系統調配，動(dòng)用的人力和工作量可謂巨大，然而蘇寧說(shuō)：“這些都無(wú)所謂，只要消費者爽�！�

    有等待送機上門(mén)的果粉，也有情愿去門(mén)店排隊的粉絲。今年，蘋(píng)果官方定的發(fā)售時(shí)間是0點(diǎn)，蘇寧的60多家門(mén)店將以往的9點(diǎn)營(yíng)業(yè)的時(shí)間提前到0點(diǎn)，只為讓果粉們能第一時(shí)間拿到iPhone6，免得他們躺在被窩里想的徹夜難眠，第二天還得起個(gè)大早排隊。這一夜，可能不少營(yíng)業(yè)員都是白天剛上一天班，第二天還要上班，但 “只要消費者爽，這都無(wú)所謂”。

    服務(wù)體驗：水果、糕點(diǎn)、現場(chǎng)彈唱，深夜中的意外驚喜

    門(mén)店+物流雙線(xiàn)在時(shí)間和流程上的非常規操作，帶來(lái)的是極致的速度，那么，如果再給這速度上加上溫度，消費者肯定會(huì )享受到更多令人尖叫的服務(wù)體驗。這就是蘇寧在用戶(hù)體驗建設上要帶給消費者銷(xiāo)售之外的多重價(jià)值。

    深夜在家拿到iPhone6，果粉愛(ài)不釋手的同時(shí)，也想給自己的愛(ài)機套上一層保護膜，可是大半夜的哪里能貼膜，只能等到第二天抽空去貼了。就是這一點(diǎn)，蘇寧也為消費者想到了。上海的王女士拿到iPhone6后，蘇寧的快遞員夏河夏除了換上鞋套、帶上白手套驗機，還立刻拿出了專(zhuān)用鋼化手機膜，在征得同意后，現場(chǎng)幫她貼好，而臨走前還幫王女士把第二天一早要扔的垃圾帶了出去。

    在微博上有網(wǎng)友評論：“別人家的快遞員是快遞員，蘇寧家的快遞員是全能選手��！”而這恰恰可能反映出了蘇寧用戶(hù)體驗建設的理念，自己多做一點(diǎn)，顧客就可能多贏(yíng)得一份尖叫體驗。

    近兩年，隨著(zhù)電子商務(wù)的快速發(fā)展，唱衰線(xiàn)下實(shí)體店的聲音不絕于耳，可是事實(shí)真是這樣嗎？數據顯示：2013年，網(wǎng)絡(luò )零售總額1.8萬(wàn)億，占社會(huì )零售總額的7.8%，這說(shuō)明消費者的需求是復雜的，不存在線(xiàn)上完全取代線(xiàn)下，未來(lái)必將走向O2O融合，而不管哪種方式，核心都是用戶(hù)體驗建設。

    此次iPhone6首發(fā)，在線(xiàn)上平臺可以上線(xiàn)下單、快遞配送，然而蘇寧門(mén)店仍然排起了長(cháng)隊，這說(shuō)明消費者的體驗需求是多元的。而相比來(lái)說(shuō)，蘇寧不僅在60多個(gè)門(mén)店進(jìn)行通宵營(yíng)業(yè)，還提供了飲料、水果、蛋糕點(diǎn)心、現場(chǎng)彈唱等貼心服務(wù)，讓果粉們在秋風(fēng)初瑟的深夜，也能感受到溫暖。這多一度的“溫度”，帶給顧客怎樣的消費體驗，自然不言而喻。從最初提出蘇寧物流要做到“有溫度的速度”，到如今延伸到“有溫度的門(mén)店體驗”，蘇寧正在帶給消費者更爽、更加差異化的用戶(hù)體驗。

    今年以來(lái)，不少電商都在提O2O，可是O2O到底是什么，著(zhù)實(shí)讓不少消費者摸不著(zhù)頭腦。而蘇寧立足于線(xiàn)上蘇寧易購、自建物流體系和線(xiàn)下門(mén)店，則在iPhone6首發(fā)夜向消費者真實(shí)展示了O2O融合的一個(gè)樣板。通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下渠道的全面融合，蘇寧將線(xiàn)上線(xiàn)下優(yōu)勢打通互用，想方設法的為消費者提供多一種選擇，更多種的溫度體驗。而未來(lái)，線(xiàn)上線(xiàn)下融合O2O模式還將迸發(fā)出哪些令人尖叫的體驗值得拭目以待。