12月2日0點(diǎn)31分，蘇寧云商運營(yíng)總部執行副總裁李斌，在“蘇寧李斌”的微博上，公開(kāi)回應某消費者在蘇寧易購購買(mǎi)聯(lián)想電腦引發(fā)投訴一事，短短6條，從供應鏈到反應時(shí)效、處理方式、消費者差評，最后要求聯(lián)想出示書(shū)面公函，簡(jiǎn)明扼要但毫不含糊的否認了出售“報廢機”一事。在過(guò)去的24小時(shí)里，緣起于中央電視臺《每周質(zhì)量報告》欄目對此事的報道，引發(fā)了網(wǎng)絡(luò )的熱炒和疑問(wèn)。
疑問(wèn)一：蘇寧易購是否知假售假？
答：聯(lián)想直供，原裝原封銷(xiāo)售，聯(lián)想公開(kāi)確認為正品
消費者購買(mǎi)的是蘇寧易購的自營(yíng)商品，包括這臺消費者購買(mǎi)的ThinkPad在內的所有自營(yíng)聯(lián)想電腦，都來(lái)自于聯(lián)想集團廠(chǎng)家直供，并且原裝原封的交到消費者手中。
這就意味著(zhù)，蘇寧易購不存在知假售假的客觀(guān)可能性。
這一點(diǎn)，在聯(lián)想集團12月2日凌晨發(fā)表的聲明中也有明確說(shuō)明，聯(lián)想表示，“聯(lián)想信賴(lài)蘇寧易購平臺，并且確保這臺在蘇寧所售賣(mài)的產(chǎn)品為正品”。
聯(lián)想集團發(fā)給蘇寧易購的書(shū)面函件中，也明確說(shuō)明了這臺電腦存在瑕疵的緣由。首先，這臺電腦并非報廢機——聯(lián)想表示，“此產(chǎn)品是根據訂單進(jìn)行生產(chǎn)的新品”。其次，這臺電腦出現瑕疵的原因是——“裝配工人在裝機的時(shí)候，誤將其他產(chǎn)品的報廢單夾帶在該機器中，導致用戶(hù)拆開(kāi)后蓋發(fā)現報廢單，事實(shí)上最終此產(chǎn)品為檢測合格產(chǎn)品�！�
請注意，報廢單是消費者自行拆開(kāi)電腦后蓋后才發(fā)現的。作為銷(xiāo)售商，蘇寧易購不可能拆開(kāi)每臺商品包裝，更不可能拆開(kāi)每臺商品，提前知曉報廢單的存在。
這就意味著(zhù)，蘇寧易購不存在知假售假的主觀(guān)可能性。
疑問(wèn)二：蘇寧易購是否未回應消費者需求？
答：不到24小時(shí)即與消費者溝通，并推進(jìn)聯(lián)想處理，其與消費者對處理方式達成書(shū)面一致。
在昨天大量微博轉發(fā)央視報道中，引述為“立即聯(lián)系蘇寧易購未得回復“，而李斌的微博中卻披露了詳細事實(shí)：”7月30日19：40在我司此商品頁(yè)面發(fā)表了一條差評，第二天上午（7月31日9:00）我司客服人員監測到該差評后，立即核實(shí)情況并在當日上午主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)，積極處理�！�
這說(shuō)明消費者并未主動(dòng)聯(lián)系蘇寧易購，而蘇寧易購對消費者的差評反應時(shí)效不到24小時(shí)，且立即溝通處理，后續換機都是在蘇寧易購主動(dòng)與聯(lián)想溝通推動(dòng)的結果，且是在蘇寧門(mén)店實(shí)現換機的，何來(lái)未得到回復一事？
其次，從李斌的公開(kāi)聲明還可看出，蘇寧易購敦促聯(lián)想集團對該電腦進(jìn)行了質(zhì)量鑒定，并確認為聯(lián)想正品機型。且三方最終達成了一致處理方案。這一點(diǎn)，有消費者的書(shū)面認可為證。
在整件事情的處理過(guò)程中，蘇寧易購將保護消費者利益視為最高原則，及時(shí)高效并竭盡所能幫助消費者,而且消費者在蘇寧門(mén)店現場(chǎng)也以書(shū)面確認了處理方式。作為一家負責任的大企業(yè)，蘇寧肯定在整個(gè)處理流程方面非常規范，保留了全部記錄和證據的，這比任何道聽(tīng)途說(shuō)都經(jīng)得起驗證和法律檢驗的。
疑問(wèn)三：消費者的差評，蘇寧易購到底刪除了沒(méi)有？
答：任何人都不能刪除商品評價(jià)
針對消費者和網(wǎng)絡(luò )媒體刻意強調的刪除商品差評一事，無(wú)論是蘇寧的客服人員和李斌都堅定的否認了這一質(zhì)疑。蘇寧客服人員在接受央視暗訪(fǎng)時(shí)毫不猶豫的回答“客服：評論和曬單都是不能刪除的，女士。我們蘇寧這邊都是不可以刪除的。記者：我是說(shuō)我想自己刪除�？头簩�，就是您自己刪也不可以刪除�！�，李斌公開(kāi)聲明中再次鄭重強調了這一點(diǎn)：“公司內任何人均無(wú)權限刪除商品差評“。
從用戶(hù)提交評價(jià)的7月30日，到10月1日售罄下市前，所有消費者都可以在蘇寧易購的該商品頁(yè)面查找到這條評價(jià)。即使商品下架了，商品展示和評論一同不在前臺網(wǎng)頁(yè)展示，但蘇寧易購依然在后臺系統中，保留了此條評價(jià)。
這正是作為負責任的電商蘇寧易購的底氣所在——消費者的口碑與信任，絕不是靠刪除差評來(lái)實(shí)現的。
在央視曝光和廣大網(wǎng)媒大量傳播的情況下，蘇寧易購為何有底氣發(fā)表公開(kāi)聲明，否認出售報廢機，這與其20多年積累的品牌商和品牌授權商直接采購的供應鏈模式密不可分。在李斌的公開(kāi)聲明中可以明確的發(fā)現，蘇寧所售聯(lián)想電腦均為聯(lián)想直供，因此才會(huì )對蘇寧自營(yíng)商品為正品行貨有著(zhù)絕對的自信。作為國內領(lǐng)先的B2C線(xiàn)上銷(xiāo)售平臺，蘇寧易購與線(xiàn)下門(mén)店共享后臺供應鏈模式，同樣不可能容忍報廢機、返修機等假冒商品存在，而這點(diǎn)也得到了聯(lián)想方面的公開(kāi)聲援與書(shū)面確認。而對于此事可能存在的幕后黑手，李斌也在公開(kāi)聲明中明確表示，保留采取法律追訴的權利。
附：蘇寧易購關(guān)于聯(lián)想ThinkPad電腦客訴報道的公開(kāi)聲明
11月30日午間CCTV播出的《每周質(zhì)量報道——看不懂的網(wǎng)購之惑》報道了某消費者在蘇寧易購購買(mǎi)聯(lián)想電腦引發(fā)投訴一事，我司獲悉后非常重視，第一時(shí)間組織了緊急處理小組徹查該事件，經(jīng)審慎調查，最終經(jīng)聯(lián)想確認該產(chǎn)品為原廠(chǎng)出產(chǎn)的正品。作為負責任的企業(yè)，我司有義務(wù)將整個(gè)事件處理的過(guò)程公開(kāi)透明還原如下：
1、我司線(xiàn)上線(xiàn)下所售自營(yíng)商品均為正品行貨，一直以來(lái)，聯(lián)想電腦均為我司向聯(lián)想直接采購、廠(chǎng)家直供，且原裝原封提供給消費者。
2、報道中此用戶(hù)于7月26日在蘇寧易購以3699元購買(mǎi)了一臺聯(lián)想ThinkPad電腦E431，7月30日19：40在我司此商品頁(yè)面發(fā)表了一條差評，第二天上午（7月31日9:00）我司客服人員監測到該差評后，立即核實(shí)情況并在當日上午主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)，積極處理。
3、經(jīng)我司與聯(lián)想核實(shí)，聯(lián)想已對此產(chǎn)品進(jìn)行鑒定，確認該產(chǎn)品為聯(lián)想正品機型，并無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，報廢單屬于生產(chǎn)流程中的個(gè)案瑕疵。
4、我司及聯(lián)想通過(guò)與顧客的溝通，達成一致處理方案：按用戶(hù)指定時(shí)間和指定更換產(chǎn)品機型，我司于8月18日在寧波蘇寧天一廣場(chǎng)店現場(chǎng)為用戶(hù)更換了更高配置的價(jià)值7500元左右電腦ThinkPad
T440p一臺，并贈送系列相關(guān)配件，并且得到用戶(hù)書(shū)面認可。
5、報道中提及的刪除差評問(wèn)題，我司予以強調：公司內任何人均無(wú)權限刪除商品差評。報道中涉及的聯(lián)想電腦型號在10月1日售罄下市，在下架之前，消費者能看到所有評論；下架之后，網(wǎng)頁(yè)不再展示該款商品，因此該款商品的評價(jià)也不露出。
6、該事件發(fā)生后，我司鄭重函告聯(lián)想，要求對方進(jìn)一步核實(shí)該產(chǎn)品是否為報廢機，經(jīng)聯(lián)想書(shū)面回復“此產(chǎn)品是根據訂單進(jìn)行生產(chǎn)的新品，在出廠(chǎng)檢測時(shí)發(fā)現零部件有問(wèn)題，因此重新進(jìn)行調試。裝配工人在裝機的時(shí)候，誤將其他產(chǎn)品的報廢單夾帶在該機器中，導致用戶(hù)拆開(kāi)后蓋發(fā)現報廢單，事實(shí)上最終此產(chǎn)品為檢測合格產(chǎn)品�！�
一直以來(lái)，蘇寧堅持誠信經(jīng)營(yíng)，堅持正品行貨，做負責任的企業(yè)。我們歡迎媒體客觀(guān)公正的監督，但對個(gè)別媒體和個(gè)人的不實(shí)報道和炒作，我司保留采取法律手段維護自身合法權益的權利。
最后，對一直以來(lái)信賴(lài)和支持蘇寧的廣大用戶(hù)表示誠摯的謝意。
