消費者參加途牛網(wǎng)歐洲高端旅行團，報名時(shí)承諾各種豪華服務(wù)，還可到米其林一星餐廳用餐，結果出發(fā)后不止修改行程景點(diǎn)縮水，餐廳也不是承諾米其林一星。消費者屢次與途牛網(wǎng)協(xié)商要求賠償，途牛網(wǎng)確反映冷淡，雙方陷入僵持�！短焯�315》本期聚焦：旅游項目宣傳為何說(shuō)到做不到。

　　據經(jīng)濟之聲《天天315》報道，消費者參加途牛網(wǎng)歐洲高端旅行團，報名時(shí)承諾各種豪華服務(wù)，還可以到米其林一星餐廳用餐，結果出發(fā)之后不止修改行程景點(diǎn)縮水，餐廳竟然還是一個(gè)冒牌貨，消費者認為途牛網(wǎng)存在欺詐要求賠償，途牛網(wǎng)卻反映冷淡，雙方陷入了僵持。本期《天天315》聚焦旅游項目宣傳為何說(shuō)到做不到。

　　在網(wǎng)頁(yè)上搜索“歐洲游“三個(gè)字，各種各樣歐洲旅行團產(chǎn)品那是目不暇給，高端私人定制、超豪華享受、領(lǐng)略歐洲風(fēng)景等字眼都成為了吸引消費者的賣(mài)點(diǎn)，眼下旅游市場(chǎng)競爭激烈。而雖然新旅游法的出臺，旅游市場(chǎng)的監管也是愈發(fā)的嚴格，然后景點(diǎn)縮水，旅游項目宣傳和實(shí)際不符的情況仍然是時(shí)有發(fā)生的。

　　幾天之前我們節目節到上海蔡先生投訴，他參加了一個(gè)途牛網(wǎng)歐洲高端旅行團行程是西班牙、葡萄牙兩國12日游，費用是17200塊，蔡先生比較了上海一些其他旅行社的同等旅游項目，發(fā)現途牛網(wǎng)這個(gè)團設計的行程和旅游項目有幾個(gè)亮點(diǎn)是比較吸引人的，一個(gè)是乘坐大型的A380空客飛機，入住的酒店是四星級的，此外行程當中還有一段路程是乘坐高鐵，并且會(huì )到當地米其林一星餐廳用餐，盡管說(shuō)價(jià)格要貴上幾千塊錢(qián)，但是蔡先生覺(jué)得還是物有所值，于是他就報名了。

　　蔡先生：我們是在途牛網(wǎng)上來(lái)報了一個(gè)團，是葡萄牙、西班牙12日游，我尋找了一下上海好幾個(gè)旅游線(xiàn)，比如像錦江、國旅，我都尋找了一下，同類(lèi)的這樣的旅行團，14000、15000這樣子。途牛說(shuō)是途牛專(zhuān)線(xiàn)，夏天是17900，我感覺(jué)它這個(gè)價(jià)格比其他的要貴，他跟我們宣傳的時(shí)候我們途牛自己組團的，這個(gè)是非常好的。那么我們感覺(jué)也確實(shí)好，它有很多宣傳的內容，集中四個(gè)賣(mài)點(diǎn)，一個(gè)就是米其林一星餐廳，一個(gè)是A380的飛機，另外還有一個(gè)，就是中間有一段坐高鐵過(guò)去不用做車(chē)了。

　　蔡先生懷著(zhù)激動(dòng)的心情出發(fā)了，可是在旅途當中，蔡先生的心情變得越來(lái)越糟糕，首先承諾的所謂四星級有的地方還可以，但是有的地方的條件就很不理想，蔡先生說(shuō)，途牛網(wǎng)給出的說(shuō)法這些酒店都是當地四星級，可是這是沒(méi)有國際統一標準的，就算想要投訴都拿不出證據來(lái)，第二旅行突然更改了，在突發(fā)前幾天途牛網(wǎng)告知因為買(mǎi)不到票，因此行程要改變，這樣花在路程上的時(shí)間就多了，導致行程很緊張，可是蔡先生心想都已經(jīng)報名了，也不得不硬著(zhù)頭皮去了。

　　蔡先生：所以四星級酒店后邊有幾天是比較好，但是前面的幾天，這個(gè)酒店都是，當然我們是拿不出證據說(shuō)它就不是四星，它標的是當地四星，當地四星就沒(méi)有一個(gè)國際標準，如果明明兩星，它說(shuō)當地人說(shuō)它就是四星，那我們也沒(méi)辦法，因為我們拿不出證據，這是一點(diǎn)。另外你整個(gè)行程有一個(gè)改動(dòng)，原來(lái)是從葡萄牙進(jìn)，然后從西班牙出的，然后它改了一些從馬德里進(jìn)去到巴塞羅那，然后到西班牙的南部，這樣轉過(guò)來(lái)，再轉到葡萄牙，等于是繞了一個(gè)圓圈，圓圈的話(huà)，它又是繞來(lái)繞去的，從西班牙的東部又到南部，再回到葡萄牙去，出發(fā)前它是這么改的，改了以后是不怎么舒服，跟我們承諾說(shuō)整個(gè)游程里面的旅游景點(diǎn)，我們一點(diǎn)都不會(huì )少，既然這樣了，我們就想算了，報也報了，我們就去了。

　　事情果然和和蔡先生想的一樣，行程一改變一些不可抗的因素導致游客游覽景點(diǎn)的時(shí)間就非常緊張，以至于最后漏掉了兩個(gè)景點(diǎn)，不僅如此，旅途當中一個(gè)很重要的景點(diǎn)阿爾罕布拉宮是世界遺產(chǎn)，行程上說(shuō)好要參觀(guān)兩個(gè)小時(shí)，結果硬生生的變成一個(gè)小時(shí)了。

　　蔡先生：到了那邊一看確實(shí)巴塞羅那到了南部以后，行程就感覺(jué)到緊了，坐飛機過(guò)去的，時(shí)間就緊了，緊了就是有兩個(gè)景點(diǎn)它就來(lái)不及了，到了當天，一個(gè)景點(diǎn)訂票來(lái)不及就放到明天，然后明天的行程，原來(lái)排定的又不夠了，就漏了了兩個(gè)景點(diǎn)，還有阿爾罕布拉宮這個(gè)地方里面說(shuō)給兩個(gè)小時(shí)，就進(jìn)去了游行，那他只給了一個(gè)小時(shí)，為什么給一個(gè)小時(shí)，他說(shuō)我們就是這樣的，就是一個(gè)小時(shí)，我們只是到這個(gè)地方開(kāi)始算，然后到離開(kāi)這個(gè)地方兩個(gè)小時(shí)就可以了，其實(shí)到了這個(gè)地方按，到離開(kāi)這個(gè)地方，兩個(gè)小時(shí)也不到。

　　和蔡先生一起同行的團友當中還有一位袁小姐，她告訴我們的記者對于阿爾哈布拉宮參觀(guān)的經(jīng)歷，讓她是尤為氣憤的，本來(lái)說(shuō)好兩個(gè)小時(shí)，最后變成了一個(gè)小時(shí)，而且導游和領(lǐng)隊態(tài)度很?chē)虖�，說(shuō)投訴也不怕，如果覺(jué)得看不給，可以再買(mǎi)票，自己過(guò)來(lái)看唄。

　　袁小姐：就是我覺(jué)得比較氣氛，按照行程上我們會(huì )去一個(gè)阿爾罕布拉宮世界遺產(chǎn)，它上面寫(xiě)的入內參觀(guān)兩小時(shí)，因為其他團都是一小時(shí)，它是兩小時(shí)，當時(shí)也是比較吸引我的一點(diǎn)，我想第一時(shí)間比別人多看一半的時(shí)間至少，結果我們前一天晚上導游就在車(chē)上說(shuō)了，明年我們要參觀(guān)阿爾罕布拉宮我們明天早晨9點(diǎn)鐘進(jìn)去，10點(diǎn)鐘出來(lái)，然后我想不對，你只也一個(gè)小時(shí)，但你行程表上寫(xiě)的是不小于120分鐘的，我當時(shí)就跟導游說(shuō)，你行程是120分鐘，為什么是一小時(shí)，然后她就很輕描淡寫(xiě)的說(shuō)，120分鐘含排隊的時(shí)間還有外觀(guān)，我想我又不是第一次參加歐洲團，歐洲團都是按照你這樣標準，人家都是路游參觀(guān)，從來(lái)不收外觀(guān)的，歐洲領(lǐng)隊也是很輕描淡寫(xiě)的說(shuō)了，我們就按照導游的說(shuō)法去做，你們有什么不滿(mǎn)，你們回來(lái)再投訴好了，如果你覺(jué)得還有不滿(mǎn)意，你以后自己買(mǎi)一張飛機票看好了。我當然很氣憤了，然后我回來(lái)就跟途牛就投訴了，途牛給我的解釋說(shuō)，我們問(wèn)過(guò)導游了，導游說(shuō)因為要排隊，我說(shuō)歐洲的門(mén)票它上面都有時(shí)間的，9點(diǎn)鐘就是9點(diǎn)鐘，不用你排隊的，你7點(diǎn)鐘早上去排隊人家也不睬你，你9點(diǎn)鐘進(jìn)，我8點(diǎn)59分到，我也不用排隊，我9點(diǎn)鐘到，而且我投訴是我出來(lái)時(shí)間早，并不是說(shuō)投訴你進(jìn)去時(shí)間晚，而且我們當天就是8點(diǎn)鐘從酒店出發(fā)，8點(diǎn)一刻到達附近，然后下車(chē)再走一段路走到景點(diǎn)外面，8點(diǎn)20分，那么我就是算外觀(guān)的時(shí)間也不到2個(gè)小時(shí)。

　　記者：對。

　　袁小姐：而且這當天是第一個(gè)景點(diǎn)，并不存在什么天氣原因或者堵車(chē)原因造成我時(shí)間上的短，如果是堵車(chē)，這個(gè)我也理解，我也不來(lái)投訴，因為這是不可抗力的，我也能夠理解你，但你是第一個(gè)景點(diǎn)，而且你是故意的，所以我就比較氣憤這一點(diǎn)。

　　袁小姐回國之后找到途牛網(wǎng)來(lái)理論，結果途牛網(wǎng)的工作人員說(shuō)核實(shí)的結果是包括排隊的時(shí)間在內，一共兩個(gè)小時(shí)，但是實(shí)際上為了減少排隊的情況，這個(gè)景點(diǎn)的門(mén)票是根據人數和時(shí)間來(lái)定的，規定幾點(diǎn)進(jìn)場(chǎng)就是幾點(diǎn)不需要排隊，也不會(huì )出現人太多的情況，袁小姐認為這完全就是一個(gè)借口，這還不是最讓人氣憤的，最終讓蔡先生和袁小姐還有其他的團也不能理解的是，明明說(shuō)好的米其林的一星餐廳竟然是一個(gè)冒牌貨，我們先來(lái)解釋一下米其林餐廳，1900年，米其林輪胎的創(chuàng )辦人出版了一本供游客在旅途當中選擇餐廳的指南，名字啊就叫做米其林指南，內容是旅游形容規劃、景點(diǎn)推薦、道路引導等等，此后每年翻新推出的米其林紅色寶典被美食家封為至寶，為譽(yù)為歐洲的美食圣經(jīng)，如果說(shuō)一家餐廳可以被成為米其林一定是非常值得去光顧的美食天堂了。米其林的評審是相當的嚴禁與公正，甚至近乎與苛刻，一旦檢查完畢，監察員在隨后的若干年里都不可以再出現在這家餐廳，以確保下一次檢查的公允。星級評價(jià)分三級，一顆星是值得去造訪(fǎng)的，是同類(lèi)飲食風(fēng)格中特別優(yōu)秀的餐廳，兩顆星餐廳的廚藝非常高明，是值得繞遠路去造訪(fǎng)的餐廳，三顆顆星是值得特別安排一趟旅行去造訪(fǎng)的餐廳，有著(zhù)令人永志不忘的美味，據說(shuō)值得打飛機專(zhuān)程前去用餐，也就是說(shuō)途牛網(wǎng)承諾米其林一星可以說(shuō)對消費者來(lái)說(shuō)是非常具有吸引力的，可是事實(shí)上蔡先生到訪(fǎng)的這家餐廳卻根本就沒(méi)有星，途牛網(wǎng)給出的理由竟然是這家餐廳以前曾經(jīng)是的，可是現在已經(jīng)降星了。

　　蔡先生：我們感覺(jué)旅游縮水這個(gè)東西，因為行程改了以后就造成后遺癥按再也沒(méi)辦法了，最主要我們感覺(jué)這一趟非常不能理解的解決它宣傳這個(gè)米其林一星，這個(gè)很明顯就是一個(gè)虛假的宣傳，本來(lái)我們想你貴了2千多塊，至少如果一個(gè)米其林一星餐廳我們在國內的話(huà)如果大概進(jìn)去大概千百塊一個(gè)人，在國外的話(huà)，網(wǎng)上查查一般都是2、3千塊，那么當然這個(gè)是米其林三星[微博]餐廳，那么一星餐廳的話(huà)都是一百歐這樣，我就問(wèn)他了關(guān)于這個(gè)問(wèn)題怎么處理，我就說(shuō)我們這個(gè)是錯了，他承認了，我們就有一句說(shuō)一句，我說(shuō)我們是錯了沒(méi)有帶你們去米其林去，這個(gè)承認了，但是他說(shuō)原來(lái)他說(shuō)是米其林一星的，現在降星了，所以我們才導致這樣的錯誤，我說(shuō)既然是這樣的話(huà)，我也相信你這么說(shuō)，但你就把這個(gè)證據告訴我，你們是什么知道它是一星，因為你說(shuō)這個(gè)宣傳的時(shí)候肯定是手頭有資料說(shuō)它是一星的，是什么時(shí)候的資料，什么時(shí)候拿到資料說(shuō)它是一星的，什么時(shí)候降星的，他說(shuō)就是拿不出。

　　蔡先生要求途牛網(wǎng)拿出證據來(lái)證明這家餐廳曾經(jīng)入選米其林一星餐廳，但是途牛網(wǎng)卻拿不出來(lái)，袁小姐說(shuō)如果拿不出證據就應該按照新的旅游法虛假宣傳退一賠三，但是有關(guān)賠償的標準雙方說(shuō)法不一，途牛網(wǎng)說(shuō)這家餐廳的用餐標準是25歐元，但是真正的米其林一星餐廳最少也要100歐元，但是這也不是官方的標準，只是網(wǎng)上說(shuō)的普通水平，于是雙方僵持不下。

　　袁小姐：這訂單上就寫(xiě)是米其林一星的餐廳，我們都是會(huì )用餐的，但是我們當時(shí)去的時(shí)候那個(gè)餐廳沒(méi)有看到有官方的米其林授權的標志放在餐廳的位置，回來(lái)以后我們就懷疑可能是不是，共同去投訴它，確實(shí)好像確實(shí)是不是的，是米其林推薦的餐廳，然后它就說(shuō)餐費是25歐退一賠一的標準，不接受，因為我覺(jué)得好像，因為你寫(xiě)的米其林，我們當時(shí)能吸引我們這個(gè)是一個(gè)賣(mài)點(diǎn)，因為同樣去西班牙的旅游團，人家團沒(méi)有什么米其林一星放出來(lái)廣告來(lái)吸引我的，我覺(jué)得當初吸引我的這個(gè)與眾不同的，所以?xún)r(jià)格高一點(diǎn)，我就報了一個(gè)點(diǎn)，但是它以25歐退一賠一我覺(jué)得有點(diǎn)欺騙的行為，就是廣告都說(shuō)的很好，但是你實(shí)際上不是這樣子的，然后這一點(diǎn)就沒(méi)有接觸，我們就想，我們當時(shí)想以米其林一星的標準來(lái)退一賠三，然后他就反問(wèn)我們"你們來(lái)說(shuō)什么價(jià)格"，我想我們也不專(zhuān)業(yè)的，你叫我來(lái)提供這個(gè)價(jià)格，我只能去網(wǎng)上找，找一些西班牙當地的來(lái)比較，要平均一百歐吧，但是我也不能獅子大開(kāi)口，多要你但也不能少要，我也要保全我的利益，他們就不同意，所以一直僵到現在。

　　旅游項目宣傳為何說(shuō)到做不到，記者調查是雙方僵持在到底是不是米其林一星餐廳，以及如果要賠償的話(huà)該如何賠償的問(wèn)題上，除了為此僵持不下之外，蔡先生說(shuō)途牛網(wǎng)對于投訴的處理也不是很積極，對于處理問(wèn)題的態(tài)度非常的冷淡，他趕到非常失望。

　　蔡先生：他們對這個(gè)事情的處理都是不是很積極的，最后也是這樣，始終是我打電話(huà)過(guò)去問(wèn)這個(gè)事情你們處理的怎么樣了，他說(shuō)，現在我這個(gè)米其林一星的餐廳確實(shí)沒(méi)有找到其他的證據，因為原來(lái)它就是一星，就這么回答我一下，然后你要怎么樣就怎么處理，就這樣，確實(shí)認為自己有錯誤，米其林不是一星的，你發(fā)現這個(gè)錯誤了，你發(fā)現這個(gè)錯誤了應該主動(dòng)找我來(lái)商量，這個(gè)怎么處理，而不是說(shuō)像現在這樣，我們這個(gè)是錯了，但是我們就這樣，要就要，不要就拉倒，我感覺(jué)如果它不能拿出它所做的宣傳，以及合同上所說(shuō)的內容，那就是虛假的，它就是根本沒(méi)有核實(shí)這個(gè)內容它就登出來(lái)了，如果說(shuō)這一點(diǎn)，它可能是知道它不是，但是它就是這么寫(xiě)一下，如果你們上鉤了就上鉤了。

　　記者隨后聯(lián)系了途牛網(wǎng)的客服，客服說(shuō)并不是由她來(lái)來(lái)處理這件事情，但是會(huì )督促相關(guān)人員盡快的跟進(jìn)，關(guān)于蔡先生的投訴總共是兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是漏掉的兩個(gè)景點(diǎn)，途牛網(wǎng)承諾會(huì )按照團費5%來(lái)賠償，另外兩個(gè)景點(diǎn)就是10%，另外就是米其林餐廳的問(wèn)題，消費者要求按照真正標準來(lái)退一賠三，但是途牛網(wǎng)只按照實(shí)際用餐價(jià)格來(lái)進(jìn)行賠償。

　　記者：米其林一星餐廳您是在合同里標注了，但是實(shí)際上不是去是嗎？

　　客服：因為不是我處理的，我不太清楚情況。

　　記者：那您這個(gè)處理上面進(jìn)度是怎么寫(xiě)的？沒(méi)寫(xiě)嗎？

　　客服：不是，現在您是要知道什么？還是說(shuō)，因為我們這邊是直接聯(lián)系蔡先生來(lái)處理這個(gè)事情的。

　　記者：因為他跟我說(shuō)你們一直沒(méi)有跟他聯(lián)系，所以我才打電話(huà)問(wèn)一下。

　　客服：如果說(shuō)他需要，因為我看把這邊客服一直在跟進(jìn)過(guò)程當中。

　　記者：當時(shí)你們合同里標的是米其林一星餐廳，但實(shí)際上沒(méi)去，那么按照蔡先生的要求，就是希望按照米其林一星官方餐廳的標準來(lái)賠償，然后另外就是旅行當中缺少兩個(gè)景點(diǎn)沒(méi)去，那個(gè)好像已經(jīng)達成協(xié)議了吧。

　　客服：這個(gè)10%。

　　記者：您是說(shuō)整個(gè)團費的10%是嗎？

　　客服：對，是的。

　　記者：那米其林餐廳的這個(gè)賠償是給的什么結果？

　　客服：他現在是要什么呢？按照官方的標準去給他賠償，還是什么？

　　記者：因為你沒(méi)辦法證明您跟這家餐廳聯(lián)系的時(shí)候您是以25歐元訂的這個(gè)餐。

　　客服：如果沒(méi)有辦法證明他就是按照官方的價(jià)格是吧。

　　記者：對，他希望找一個(gè)標準，但是25歐是您這邊一方說(shuō)的，所以也沒(méi)辦法有一個(gè)標準。

　　客服：那現在，我跟您核對一下他的要求，一個(gè)團款的10%就是遺漏兩個(gè)景點(diǎn)這個(gè)沒(méi)有問(wèn)題，現在問(wèn)題點(diǎn)就是在米其林餐廳這一塊，我這邊讓處理的客服跟進(jìn)一下吧。

　　最后到底關(guān)于米其林餐廳的問(wèn)題途牛網(wǎng)的賠償結果是什么呢，到現在為止我們還沒(méi)有收到途牛網(wǎng)方面的相關(guān)的回饋。關(guān)于蔡先生參加途牛網(wǎng)歐洲高端旅行團，報名的時(shí)候承諾各種豪華服務(wù)，還可以到米其林的一星餐廳來(lái)用餐，結果出發(fā)之后不僅是修改行程、景點(diǎn)縮水，餐廳竟然還是一個(gè)冒牌貨，消費者認為途牛網(wǎng)是存在欺詐要求賠償，途牛網(wǎng)方面卻反應比較冷淡，雙方就此陷入了僵局。

　　消費者到底應該怎么辦，錯到底是誰(shuí)的，到底應該怎么樣來(lái)進(jìn)行賠償？經(jīng)經(jīng)濟之聲特約評論員劉思敏先生、北京朝陽(yáng)律師事務(wù)所鄭傳鍇律師進(jìn)行討論。

　　劉思敏表示，途牛作為一個(gè)很有實(shí)力，很有品牌的一家在線(xiàn)旅游的旅行服務(wù)商，在行前、行中包括危機處理，客服都有處理投訴。這件事它分歧因為途牛已經(jīng)很痛快的決定賠，因為兩個(gè)景點(diǎn)沒(méi)有去就賠10%，沒(méi)有絕對一種標準或一種做法，能夠保證100%的滿(mǎn)意。所以希望消費者不要只關(guān)注價(jià)格，但它的價(jià)格不算低了，這是一個(gè)很好的開(kāi)始。主張旅游者要向品牌的旅行社線(xiàn)上線(xiàn)下都是一樣的，要品牌旅行社去集中，這樣就能夠對有品牌追求旅行社形成一個(gè)正向的激勵，而不是都去拼低價(jià)，中國的旅行才可能良性循環(huán)。

　　鄭傳鍇律師認為應該區分情況，首先漏景點(diǎn)的情況可能是客觀(guān)情況造成的，但是實(shí)際上旅行社這種行為已經(jīng)構成了違約，但它這種行為不構成虛假宣傳。另外米其林一星餐廳，如果確定在合同當中已經(jīng)明確約定了存在米其林一星餐廳這樣的約定，旅行社存在履行的能力，但是又拒不履行就已經(jīng)構成虛假宣傳。

　　鄭傳鍇認為主要還不是一個(gè)賠償標準的確定的問(wèn)題，現在消費者主張旅行社來(lái)履行自己的合同不符合約定，并且它履行的方式已經(jīng)無(wú)法實(shí)現合同目的，因為目的可能是要去體驗一下米其林一星餐廳，但是這個(gè)目的沒(méi)有實(shí)現，所以導致要進(jìn)行到額的賠償。首先需要確定的是雙方的約定，包括旅行社宣傳內容是否存在米其林一星餐廳這樣的字樣，并且米其林一星餐廳對這個(gè)合同的訂立包括締約過(guò)程當中占有多大的比重，對合同目的本身有多大的影響，這才能確定賠償的標準或者說(shuō)賠償方式。至于說(shuō)具體的賠償數額是按照25歐的實(shí)際花費還是按照通常坊間所傳聞100歐左右這樣一個(gè)標準，實(shí)際上是沒(méi)有法律依據來(lái)進(jìn)行支持的，實(shí)際上更多是要靠當事人之間的協(xié)商，或者最終有法院來(lái)裁決的。

　　消費者的要求是合理的，但是未必是有法律依據作為支持的，因為旅游法70條規定的是旅行社具備履行條件但是經(jīng)過(guò)旅行者要求拒不履行的，造成旅行者人身?yè)p害或者滯留到嚴重后果的，旅游者可以要求相應旅游費用退一賠三。那消費者在主張這項權利過(guò)程當中，一定需要證明存在這種嚴重后果，目前消費者所主張投訴內容當中，還沒(méi)有達到后果嚴重這樣一個(gè)標準。所以費者在主張權利的過(guò)程當中還是需要盡量更多提供相應的證據。