臨近年底，有關(guān)運營(yíng)商亂收費的消息卻層出不窮。

　　先是中國移動(dòng)黑龍江牡丹江市移動(dòng)被央視曝光公司員工私自給用戶(hù)開(kāi)通增值業(yè)務(wù)，造成亂扣費。報道稱(chēng)，消費者在不知情的情況下，被開(kāi)通了多項增值業(yè)務(wù)。

　　近日聯(lián)通也被新華社報道指出哈爾濱聯(lián)通“八大坑”，存在用戶(hù)包年業(yè)務(wù)到期后繼續收費、欠費后未經(jīng)任何告知就上了“黑名單”等問(wèn)題。

　　對于媒體曝光，移動(dòng)回應稱(chēng)，已發(fā)現牡丹江移動(dòng)在管理上存在漏洞和缺陷，嚴重違反公司有關(guān)管理規定，已責令黑龍江移動(dòng)立即整改，同時(shí)全力配合政府部門(mén)調查，并對責任單位和責任人進(jìn)行嚴肅處理。

　　聯(lián)通也表示，誠懇接受新聞媒體和客戶(hù)的監督，并對公司在服務(wù)方面存在的不足與漏洞及由此給消費者造成的困擾表示歉意。

　　基層任務(wù)重 管理存漏洞

　　新華社記者在報道中自述了遭遇中國聯(lián)通的“連環(huán)坑”，分別是：1、寬帶包年得包一輩子;2、未被任何告知上黑名單;3、拆機要取回設備當天辦不了;4、停機保號每月也要交10元;5、名下開(kāi)過(guò)6個(gè)未知手機號;6、官方答復踢皮球“不清楚不確定”;7、“這么多用戶(hù)沒(méi)人關(guān)注某一個(gè)人”;8、欠款沒(méi)人交其實(shí)可以沖抵。

　　對此，聯(lián)通的專(zhuān)項組尚沒(méi)有調查結論。但有運營(yíng)商員工告訴《證券日報》記者，作為運營(yíng)商的基層員工，都一樣，他也曾讓一張身份證辦了50個(gè)手機卡，“不辦就要扣錢(qián)，要不怎么生活呢?一個(gè)月就那點(diǎn)工資�！�

　　有業(yè)內人士在與《證券日報》記者交流時(shí)認為，不排除確實(shí)存在由于任務(wù)重而亂扣費的情況。不過(guò)，該業(yè)內人士稱(chēng)，其實(shí)每個(gè)行業(yè)都存在問(wèn)題，運營(yíng)商現在的考核很?chē)栏�，如果有用�?hù)投訴會(huì )被罰得很慘。所以，運營(yíng)商目前的問(wèn)題更多的可能是在一些模糊地帶混淆概念，有誤導消費者的可能。

　　中國移動(dòng)對牡丹江情況的調查結論稱(chēng)，經(jīng)過(guò)第一階段調查，發(fā)現牡丹江移動(dòng)在管理上存在漏洞和缺陷，嚴重違反公司有關(guān)管理規定，主要表現在：一是牡丹江移動(dòng)部分營(yíng)業(yè)人員在給客戶(hù)辦理更換優(yōu)惠套餐、免費補卡等業(yè)務(wù)時(shí)存在搭售增值業(yè)務(wù)的行為;二是牡丹江移動(dòng)存在一些未經(jīng)客戶(hù)同意批量開(kāi)通免費業(yè)務(wù)的問(wèn)題;三是不排除一些社會(huì )代理渠道商有為客戶(hù)違規定制業(yè)務(wù)的行為，相關(guān)情況正在稽核中。調查組抽查了今年以來(lái)牡丹江移動(dòng)營(yíng)業(yè)人員的業(yè)務(wù)辦理記錄，目前尚未發(fā)現營(yíng)業(yè)人員利用客戶(hù)密碼私自開(kāi)通業(yè)務(wù)的行為。

　　此外，調查組在當地發(fā)現不法分子通過(guò)惡意軟件模仿客戶(hù)行為進(jìn)行增值業(yè)務(wù)定制，屏蔽收費提醒短信，盜取客戶(hù)話(huà)費。

　　流量服務(wù)待改進(jìn)

　　事實(shí)上，中國移動(dòng)早在2009年就制定了客戶(hù)服務(wù)“五條禁令”，嚴禁未經(jīng)客戶(hù)確認擅自為客戶(hù)開(kāi)通或變更業(yè)務(wù)。隨后，又在業(yè)務(wù)定制方面推出了三大保障舉措：一是訂購二次確認，即客戶(hù)訂購業(yè)務(wù)后，由系統向客戶(hù)發(fā)送確認信息，經(jīng)客戶(hù)確認后才完成訂購;二是“業(yè)務(wù)扣費主動(dòng)提醒”，客戶(hù)確認訂購業(yè)務(wù)后，扣減費用前，系統會(huì )向客戶(hù)發(fā)送扣費提醒短信，如有疑問(wèn)可投訴、退訂;三是“0000統一查詢(xún)退訂”，即客戶(hù)只要發(fā)送短信“0000”到10086，便可快速查詢(xún)到已訂購的業(yè)務(wù)，根據查詢(xún)結果，客戶(hù)可方便快捷地退訂。

　　但即便如此，還是出現了上述牡丹江事件，運營(yíng)商的管理死角確實(shí)應該掃除。

　　此外，記者發(fā)現，在已經(jīng)進(jìn)入流量時(shí)代的今天，國內運營(yíng)商對流量業(yè)務(wù)的服務(wù)也還存在參差不齊。

　　自從推出流量業(yè)務(wù)以來(lái)，關(guān)于流量到期清零、流量超標不提醒等問(wèn)題引起過(guò)社會(huì )上的廣泛關(guān)注。業(yè)界專(zhuān)家也曾給出過(guò)解決建議，如，今年3月份北京郵電大學(xué)[微博]教授曾劍秋在接受《證券日報》記者采訪(fǎng)時(shí)就曾表示，國外運營(yíng)商會(huì )對用戶(hù)使用流量的情況進(jìn)行跟蹤，然后分析用戶(hù)選擇的套餐適合與否，給用戶(hù)以提醒。正因為國外運營(yíng)商在服務(wù)方面做得好，所以用戶(hù)抱怨就少。

　　電信專(zhuān)家付亮也認為，針對運營(yíng)商當前存在的狀況簡(jiǎn)化套餐數量是解決爭議的一種可行性辦法�！皩τ谔撞屯饬髁抠Y費及標準資費，2G降到1元/M或更低，3G降到0.3元/M或更低，4G降低0.1元/M以下;對于流量包使用完應提醒用戶(hù)續選疊加包，疊加包選購前的超出流量部分，計入流量包�！�

　　彼時(shí)中國移動(dòng)就在嘗試創(chuàng )新服務(wù)舉措，比如通過(guò)套餐推薦、流量提醒等手段鼓勵客戶(hù)根據自己的使用情況選擇合適的套餐并飽和地使用，還可以隨時(shí)通過(guò)“加油包”來(lái)添加流量。并且，在普遍推出月套餐的基礎之上，在一些省份陸續推出了以季度或半年為計費周期的流量套餐。

　　如今看來(lái)，中國移動(dòng)基本做到了上述服務(wù)，但中國聯(lián)通的流量服務(wù)還仍?xún)H停留在流量提醒上，并沒(méi)有提示推薦更適合用戶(hù)的套餐。有聯(lián)通用戶(hù)向《證券日報》記者表示，她每個(gè)月都嚴重超流量，聯(lián)通從來(lái)也不推薦她更換更合適的套餐，最后是她自己受不了每個(gè)月高額的流量費，而多買(mǎi)了幾個(gè)流量包，但還要等到下個(gè)月才生效。