針對顧客反映4S店汽車(chē)維修“宰客”問(wèn)題，黑龍江省消費者協(xié)會(huì )去年以來(lái)組成調查組，對全省300余家汽車(chē)4S店進(jìn)行了明察暗訪(fǎng)，發(fā)現這些企業(yè)維修服務(wù)問(wèn)題比較突出。

　　業(yè)內人士指出，4S店售后服務(wù)亂象在一些地方比較明顯，建議相關(guān)部門(mén)加強行業(yè)監管，規范經(jīng)營(yíng)行為，讓4S店擺脫“售后養售前”的狀況。

　　多名車(chē)主反映，4S店太宰人

　　“汽車(chē)維修咋這么黑呢，好零件說(shuō)成是壞的，就為了賺錢(qián)�！惫�爾濱市民劉女士的車(chē)輛啟動(dòng)后經(jīng)常劇烈抖動(dòng)，當地一家4S店檢查后稱(chēng)濾油芯壞了，更換濾油芯后汽車(chē)故障依然存在。而劉女士將換下來(lái)的濾油芯拿到另一家汽車(chē)維修站檢測，對方說(shuō)這個(gè)濾油芯是好的。

　　齊齊哈爾市民孟慶華最近也為愛(ài)車(chē)煩心。自己購買(mǎi)僅2年的新寶來(lái)汽車(chē)頻繁出現熄火，送到齊齊哈爾一家名為粵華轎車(chē)銷(xiāo)售公司的4S店維修，維修人員一會(huì )兒說(shuō)是發(fā)動(dòng)機故障，一會(huì )兒又說(shuō)是防盜系統問(wèn)題，汽車(chē)修好了又壞，壞了又修，給她生活帶來(lái)不便。

　　“買(mǎi)車(chē)本來(lái)是為了方便，可是花了12萬(wàn)卻買(mǎi)來(lái)這么大一個(gè)麻煩�！泵蠎c華抱怨說(shuō)，自己的新車(chē)才跑6000多公里，卻頻繁出現熄火故障。讓人氣憤的是，汽車(chē)送到4S店反復維修，始終沒(méi)有說(shuō)清故障原因，而且態(tài)度惡劣、推諉扯皮，現在汽車(chē)過(guò)了質(zhì)保期，要是再修就得自己花錢(qián)。

　　與孟慶華相比，哈爾濱市民趙女士的遭遇更驚險。為了加強愛(ài)車(chē)的安全性，趙女士在新購的汽車(chē)上加裝了保險杠，出人意料的是保險杠竟然在高速公路上自行脫落，差點(diǎn)引發(fā)交通事故。趙女士又去4S店進(jìn)行了更換，然而在隨后的一個(gè)月內，保險杠連續出現質(zhì)量問(wèn)題，她又換了兩次保險杠。

　　黑龍江省多位車(chē)主表示，4S店在接待顧客時(shí)總是笑臉相迎、讓人感到賓至如歸，而在維修保養過(guò)程中“宰客”毫不手軟，他們呼吁相關(guān)部門(mén)加強監管。

　　消協(xié)調查發(fā)現，服務(wù)問(wèn)題較多

　　從2013年10月至今年5月，黑龍江省消協(xié)組織人員對321家汽車(chē)4S店和8000多名消費者進(jìn)行了調查訪(fǎng)問(wèn)，發(fā)現這些企業(yè)在售后服務(wù)中存在維修費用高、維修效率低、人員素質(zhì)差、設施不完備等突出問(wèn)題。

　　黑龍江省消協(xié)副秘書(shū)長(cháng)張來(lái)濱介紹，消費者對4S店售后服務(wù)費用問(wèn)題反映最為強烈，僅有約六成消費者對售后服務(wù)費用滿(mǎn)意，是本次調查中滿(mǎn)意率最低的一項。

　　從調查情況看，消費者反映4S店的問(wèn)題包括，擅自增加維修項目和維修費用，未明示零部件價(jià)格及工時(shí)費，未解釋服務(wù)項目?jì)热莺褪召M情況，還有不少4S店存在零備件“以換代修”問(wèn)題。

　　調查顯示，30%受訪(fǎng)者因4S店維修、保養不當而出現新問(wèn)題;18.5%受訪(fǎng)者遇到質(zhì)保期內故意拖延維修時(shí)間問(wèn)題;16.9%受訪(fǎng)者遇到同樣故障反復維修問(wèn)題。

　　“調查還發(fā)現，少數維修人員將消費者更換的舊件二次利用或將剩余機油出售給消費者�！睆垇�(lái)濱表示，一些4S店維修人員為了收集汽車(chē)舊件和機油，并不征求消費者對舊件、剩余機油的處理意見(jiàn)。

　　此外，還有受訪(fǎng)者反映，一些4S店因設施工具不全無(wú)法提供維修;一些4S店沒(méi)有透明墻或監視器，消費者根本不了解維修人員對車(chē)輛進(jìn)行了怎樣的維修與保養，很容易產(chǎn)生爭議。

　　加強行業(yè)監管，規范經(jīng)營(yíng)行為

　　黑龍江省汽車(chē)工業(yè)辦公室原主任谷賀田等認為，汽車(chē)維修服務(wù)市場(chǎng)秩序混亂，表面上看是4S店與消費者的矛盾，實(shí)際反映了我國汽車(chē)行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，以及相關(guān)法規不健全等深層次問(wèn)題。

　　黑龍江省一些4S店負責人表示，汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)競爭激烈，4S店本身投入大而利潤微薄，不得不靠保險、維修、服務(wù)等收入維持運營(yíng)，“售后養售前”成為不少4S店的生存模式。同時(shí)，廠(chǎng)家每年要求4S店要銷(xiāo)售一定數量汽車(chē)，完成有返點(diǎn)，完不成要懲罰。

　　對于一些高級進(jìn)口汽車(chē)，生產(chǎn)廠(chǎng)家不僅壟斷整車(chē)銷(xiāo)售，還壟斷零配件銷(xiāo)售、售后服務(wù)等，這也導致消費者不得不接受定價(jià)高昂的服務(wù)，導致了銷(xiāo)售商和消費者之間的矛盾。

　　目前，我國汽車(chē)行業(yè)相關(guān)法律法規不健全，對車(chē)企與4S店在經(jīng)營(yíng)、保養等方面的規定不完善，許多情況下只能靠企業(yè)自我約束。

　　黑龍江省消協(xié)呼吁，有關(guān)部門(mén)要加強行業(yè)監管，進(jìn)一步規范汽車(chē)生產(chǎn)、銷(xiāo)售、維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，4S店要建立收費公示制度，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，加強汽車(chē)維修技術(shù)人員的培訓和資格認證，取消不合理的收費項目等。

　　近日，交通運輸部等十部門(mén)聯(lián)合出臺了“維修業(yè)轉型升級指導意見(jiàn)”，試圖“破除維修配件渠道壟斷”。此舉能否堵住汽車(chē)維修“黑洞”，讓我們拭目以待。