為提高行業(yè)自律意識，幫助消費者增強風(fēng)險識別和自我保護能力，中國保監會(huì )近日公布了涉及虛假宣傳、營(yíng)銷(xiāo)誤導、理賠造假、無(wú)理拒賠等問(wèn)題的數起侵害保險消費者合法權益的典型案例，民生人壽、天安財險、生命人壽等多家險企上榜。

　　“停售”牌換個(gè)馬甲繼續打

　　河南保監局接到保險消費者投訴，反映2013年8月以來(lái)，中國人壽林州支公司召開(kāi)多場(chǎng)財富升級會(huì )，向客戶(hù)銷(xiāo)售一款年金保險產(chǎn)品，該公司經(jīng)理及講師宣稱(chēng)升級活動(dòng)限時(shí)、限量、限人、限額，宣稱(chēng)產(chǎn)品免收一切費用等。調查發(fā)現，這些均與實(shí)際情況不符，因為保險公司對該款年金保險產(chǎn)品進(jìn)行了虛假宣傳，并且使用了違規產(chǎn)品宣傳頁(yè)作為業(yè)務(wù)員展業(yè)工具，最終，河南保監局對中國人壽林州支公司罰款5萬(wàn)元、責令改正，并對相關(guān)人員進(jìn)行了警告及罰款。
　　“緊急通知！保監會(huì )出臺新政策，將停售××產(chǎn)品，抓緊時(shí)間搶購！請把這個(gè)重要的消息告訴您的家人及朋友吧！——××人壽王××�！焙芏嘞�費者曾收到過(guò)類(lèi)似的短信。在營(yíng)銷(xiāo)員推銷(xiāo)保險產(chǎn)品時(shí)，消費者也經(jīng)常會(huì )聽(tīng)到“產(chǎn)品賠付率太高，讓公司虧得太狠，所以不能賣(mài)了，新產(chǎn)品要漲價(jià)”，“這款產(chǎn)品馬上要更新，到時(shí)候不僅交費時(shí)間要變長(cháng)，收益也會(huì )降低”一類(lèi)的說(shuō)辭。這種“停售”牌曾經(jīng)是一些保險營(yíng)銷(xiāo)員在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)常用的方式，可以通過(guò)炒作使得新單保費在短期內快速增長(cháng)。盡管監管層三令五申，但由于簡(jiǎn)單有效，“停售”牌屢禁不絕。由于信息掌握不充分，消費者購買(mǎi)產(chǎn)品后可能會(huì )發(fā)現該產(chǎn)品并沒(méi)有停售，或者新產(chǎn)品上市后，保障范圍和時(shí)間的條款有變化，反而更適合自己。
　　對此，監管層明確規定不得以停止使用保險條款和保險費率進(jìn)行宣傳和銷(xiāo)售誤導。根據《人身保險公司保險條款和保險費率管理辦法》，保險公司決定在全國范圍內停止使用保險條款和保險費率的，應當在停止使用后10日內向中國保監會(huì )報告，說(shuō)明停止使用的原因、后續服務(wù)等情況，并將報告抄送原使用區域的中國保監會(huì )派出機構。同時(shí)規定保險公司決定在部分區域停止使用保險條款和保險費率的，不得以停止使用保險條款和保險費率進(jìn)行宣傳和銷(xiāo)售誤導。

　　“理財變保險”老套路還在用

　　有保險消費者投訴，工商銀行沈陽(yáng)和睦路支行在代理生命人壽遼寧分公司業(yè)務(wù)時(shí)，在支行擺放自制宣傳資料，以及帶有誤導性?xún)热莸谋ｋU產(chǎn)品宣傳展板和擺臺。監管部門(mén)在接到消費投訴后調查發(fā)現，相關(guān)宣傳資料存在“每年存一萬(wàn)”“支取”“本息”等混淆銀行產(chǎn)品和保險產(chǎn)品的表述。
　　經(jīng)核實(shí)，作為保險代理機構，工商銀行沈陽(yáng)和睦路支行在銷(xiāo)售過(guò)程中，存在使用違規宣傳材料行為。針對上述問(wèn)題，遼寧保監局對生命人壽遼寧分公司罰款10萬(wàn)元，對責任人周某和閆某分別警告并罰款2萬(wàn)元，對工商銀行沈陽(yáng)和睦路支行罰款10萬(wàn)元。
　　此外，民生人壽廣西分公司與工商銀行廣西分行營(yíng)業(yè)部共同舉辦的“VIP客戶(hù)理財沙龍”活動(dòng)，在講座中介紹“金鑲玉兩全保險”產(chǎn)品時(shí)，使用了“理財綜合收益255萬(wàn)元，復合增長(cháng)率170％”“45歲的王先生，每年為自己投保30萬(wàn)元，連續繳費5次，總共投保金額150萬(wàn)元……將獲得紅利829350元”“在十年期間，將享受497.52萬(wàn)元的人身意外保障”等語(yǔ)句，夸大產(chǎn)品收益。
　　針對上述問(wèn)題，廣西保監局對民生人壽廣西分公司罰款9萬(wàn)元，對民生人壽廣西分公司副總經(jīng)理兼銀行與多元保險部負責人警告并罰款3萬(wàn)元。
　　銀保渠道一直是保險投訴的重災區，銀行網(wǎng)點(diǎn)的各類(lèi)模糊宣傳頁(yè)容易讓消費者保險、理財“傻傻分不清楚”。對遭遇銷(xiāo)售誤導的消費者來(lái)說(shuō)，甚至可能在售后遭遇保險公司和銀行的“踢皮球”�！袄碡斀�(jīng)理穿的制服跟銀行員工一樣，我以為是銀行推出的理財產(chǎn)品，可買(mǎi)了產(chǎn)品發(fā)現收益并不像他說(shuō)的那樣，再找他就說(shuō)已經(jīng)辭職了，說(shuō)有問(wèn)題找保險公司�！币晃幌�費者投訴。
　　其實(shí)，為了杜絕存款變保單等亂象，監管不可謂不嚴厲。根據銀監會(huì )發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步加強商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)合規銷(xiāo)售與風(fēng)險管理的通知》，商業(yè)銀行不得允許保險公司工作人員進(jìn)駐銀行網(wǎng)點(diǎn)。銀行不得將保險產(chǎn)品與儲蓄存款、基金、銀行理財產(chǎn)品等混淆銷(xiāo)售，不得將保險產(chǎn)品收益與上述產(chǎn)品簡(jiǎn)單類(lèi)比，不得夸大保險產(chǎn)品收益；不得以抽獎、送實(shí)物、送保險方式進(jìn)行誤導銷(xiāo)售。
　　保監會(huì )和銀監會(huì )共同發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步規范商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)銷(xiāo)售行為的通知》，要求建立投保人需求與風(fēng)險承受能力評估制度，根據評估結果推薦保險產(chǎn)品。對城鄉低收入居民和老年人群，向其銷(xiāo)售的產(chǎn)品應以保單利益確定的普通型產(chǎn)品為主，不得通過(guò)系統自動(dòng)核�，F場(chǎng)出單，應由保險公司人工核保。

　　車(chē)險“投保易、理賠難”問(wèn)題仍存

　　2013年5月，張某（持有效機動(dòng)車(chē)駕駛證，準駕車(chē)型為B2）駕駛重型專(zhuān)項作業(yè)車(chē)碰撞到停放的別克轎車(chē)，該重型專(zhuān)項作業(yè)車(chē)負全責。天安財險臺州中心支公司按交強險財產(chǎn)損失賠償限額賠付車(chē)主柯某2000元，但拒賠商業(yè)車(chē)險，拒賠理由是公司特種車(chē)保險免責條款規定“使用被保險機動(dòng)車(chē)的人員無(wú)國家有關(guān)部門(mén)核發(fā)的有效工作證”，而張某無(wú)有效重型專(zhuān)項作業(yè)車(chē)操作證。同時(shí)，公司僅口頭告知拒賠決定，未出具拒賠通知書(shū)。
　　浙江保監局經(jīng)查實(shí)并認定天安財險臺州中心支公司存在未依法履行保險合同約定的賠償義務(wù)，以及未按規定向被保險人發(fā)出拒賠通知書(shū)等問(wèn)題，對其罰款20萬(wàn)元，并對相關(guān)負責人進(jìn)行了警告并罰款。
　　對此，保監會(huì )曾多次發(fā)文整治車(chē)險理賠難問(wèn)題，要求對消費者反映強烈的車(chē)險惡意拖賠惜賠、無(wú)理拒賠的保險機構，依法加大查處力度�！吨袊�保監會(huì )關(guān)于綜合治理車(chē)險理賠難的工作方案》中提到要通過(guò)車(chē)險信息平臺試運行，統一評價(jià)重點(diǎn)指標、規范評價(jià)口徑和標準，科學(xué)評價(jià)財產(chǎn)保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量、效率及客戶(hù)滿(mǎn)意度，督促保險公司將投訴率、客戶(hù)滿(mǎn)意度納入服務(wù)考核體系中。