互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在線(xiàn)旅游網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)量猛增，通過(guò)在線(xiàn)旅游網(wǎng)站直接預訂旅行產(chǎn)品也越來(lái)越常態(tài)化。而在享受互聯(lián)網(wǎng)所帶來(lái)的種種便利的同時(shí)，在線(xiàn)旅游網(wǎng)站與消費者直接的糾紛也愈發(fā)凸顯。

　　價(jià)格混亂的途牛網(wǎng)

　　新年伊始，一位消費者對于途牛旅游網(wǎng)的投訴，以及央視財經(jīng)頻道近日曝光的攜程網(wǎng)機票旅行套餐不按航空公司規定，收取高額退票費等事件再度引起市場(chǎng)的關(guān)注。
　　據報道，市民劉先生今年1月4日在途牛網(wǎng)上看到，從北京出發(fā)的馬爾代夫庫拉瑪提5晚7日自助游特價(jià)信息，雙人加保險等才10095元，他預訂了3月28日出發(fā)的雙人自助游，下單時(shí)也顯示單人促銷(xiāo)價(jià)為4801元，而實(shí)際支付價(jià)為5001元。令他沒(méi)想到的是，第二天這個(gè)旅行計劃就泡湯了。在劉先生提交了訂單后，途牛網(wǎng)以資源不足、系統錯誤等理由單方面修改價(jià)格，并要求劉先生取消訂單。
　　途�？头�人員經(jīng)核對訂單號后解釋稱(chēng)，由于網(wǎng)站系統出現了問(wèn)題，導致劉先生所下訂單價(jià)格有誤，此事已反饋至相應部門(mén)處理�！按饲闆r不能避免，人工也一直在審核中。我們公司有上百上千條線(xiàn)路，價(jià)格不免會(huì )有紊亂，不過(guò)后來(lái)價(jià)格已經(jīng)被人工修改過(guò)來(lái)了�！痹摽头�人員還解釋?zhuān)�“途牛網(wǎng)‘預訂須知’里注明，‘自助游產(chǎn)品均為即時(shí)計價(jià)，請以我方最終確認價(jià)格為準’。也就是說(shuō)，只有在我們人工確認價(jià)格無(wú)誤的情況下，網(wǎng)上支付功能才能打開(kāi)，消費者才可以在網(wǎng)上操作支付。而當初劉先生預訂的訂單還沒(méi)有占位成功，只處于咨詢(xún)訂單狀態(tài)�！庇浾邚耐九７矫媪私獾�，針對該投訴，目前公司方面已經(jīng)與消費者協(xié)商解決，公司方面給消費者提供了更為優(yōu)惠的產(chǎn)品補償。
　　事實(shí)上，類(lèi)似消費者與在線(xiàn)旅游企業(yè)的糾紛事件近年來(lái)并不鮮見(jiàn)，一些老牌在線(xiàn)旅游企業(yè)也是投訴風(fēng)波不斷。諸如，此前有媒體報道過(guò)，惡意取消機票，安排失誤拒絕退款，以及某國資背景的旅游企業(yè)網(wǎng)購電子入臺證停辦且虛假發(fā)貨等等事件。
　　對于類(lèi)似情況，北京市正海律師事務(wù)所律師李巖提醒消費者，在下單后，無(wú)論消費者是否已經(jīng)支付相應的款項，都不影響雙方合同關(guān)系的成立。商家因自身原因單方面取消訂單的，應承擔解除合同的違約責任，給消費者造成損失的還應當進(jìn)行賠償。如果商家能證明消費者同意取消，則無(wú)需賠償。如果消費者所述的情況屬實(shí)，則商家的做法有違《合同法》規定的誠實(shí)信用原則，應承擔一定的法律后果。

　　去哪兒攜程“領(lǐng)跑”投訴榜

　　根據《中國網(wǎng)民旅游休閑生活與出境旅游消費狀況調查》此前一項調查顯示，高學(xué)歷、中高收入的中青年人群，已經(jīng)成為具備旅游習慣的網(wǎng)絡(luò )消費主體，他們的出游方式趨于網(wǎng)絡(luò )化、自助化，75%的網(wǎng)民會(huì )選擇在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )交易進(jìn)行旅游消費。而令人尷尬的是，消費者的維權機制并沒(méi)有因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而更加便利，投訴無(wú)門(mén)仍然是“頭疼”的問(wèn)題。
　　此前根據人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺監測，2014年11月份旅游3·15投訴平臺共收到有效投訴73條，回復25條，回復率34.2%，近半旅游投訴涉及在線(xiàn)旅游企業(yè)。數據顯示，11月涉及在線(xiàn)旅游企業(yè)的投訴中，去哪兒網(wǎng)的投訴數量最多，占投訴總量的16.4%，其次為攜程旅行網(wǎng)，投訴數量占比為15.1%，二者合計占在線(xiàn)旅游企業(yè)投訴總量的近七成。從投訴內容來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、旅游合同、售后服務(wù)是投訴的主要方面。
　　另外，上海市旅游質(zhì)量監督所《2014年12月旅游質(zhì)監簡(jiǎn)況通報》顯示，上海攜程國際旅行社、同程國際旅行社（蘇州）有限公司上海分公司、北京途牛國際旅行社上海分公司、上海驢媽媽興旅國際旅行社分列投訴件數的1、2、4、5位，被投訴的事由涉及酒店房間的預訂、簽證未辦出之后的退款糾紛、出境游的人身意外傷害糾紛、出境游行程變更糾紛、歐洲游遺漏景點(diǎn)糾紛、港澳游自費項目、歐洲游購物退貨問(wèn)題。就投訴來(lái)看，業(yè)內人士指出，在線(xiàn)旅行社涉及的投訴比傳統旅行社稍高，這是由于在線(xiàn)旅行社體量大，雖然投訴比例很低，但是僅僅看數字還是比較高的。不可否認的是，這些被投訴的事由有相當一部分是出自在線(xiàn)旅行社和傳統旅行社合作推出的項目。而在線(xiàn)社與傳統社之間的合作以及制約，還需要一個(gè)較好的自我約束和相互監督機制。
　　再如近來(lái)很火的出境游中，未成行糾紛、變更行程等投訴焦點(diǎn)也愈發(fā)突出。此前也有消費者投訴，“雙十一”在阿里旗下去啊旅行網(wǎng)上訂購了春節期間的美國9日行，只需7999元，然而近日卻被旅行社告知，預訂產(chǎn)品因為“不成團”，所以無(wú)法成行。對于“雙十一”、“雙十二”期間推出的一些明顯低于市場(chǎng)價(jià)的出境游產(chǎn)品，有業(yè)內人士就曾指出，這種手段實(shí)際上是“尾單的提前預售”，適合的是長(cháng)期切位（包機），即那些大規模運作目的地線(xiàn)路的批發(fā)商，這些批發(fā)商的目的是跑量，先用預售的方式圈錢(qián)包機，再根據情況待價(jià)而沽。如旅行社能以更優(yōu)的價(jià)格把艙位賣(mài)掉，就讓原先低價(jià)預售的客人換日期，大不了退錢(qián)。如艙位賣(mài)不掉，那些客人就是用來(lái)保底的“替補隊員”。如真正無(wú)利可圖，旅行社大不了宣布“未成團”，解除合約。
　　由于旅游電商存在涉及環(huán)節眾多、責任相對模糊不清、尚未形成統一行業(yè)標準等問(wèn)題，以至于許多消費者在通過(guò)在線(xiàn)平臺購買(mǎi)旅游、出行產(chǎn)品后，一旦權益受到侵害，也只能吃“啞巴虧”�！奥糜尉S權難由來(lái)已久了，而事實(shí)上在線(xiàn)旅游企業(yè)誠信水平基本上還是高于平均值的，對他們而言無(wú)形商譽(yù)更加重要�！币晃宦糜涡袠I(yè)人士坦言，“當然仍存在很多問(wèn)題需要逐步規范�！�
　　“當前電商市場(chǎng)中非常缺乏契約精神，過(guò)去我們對創(chuàng )新過(guò)度強調，忽視了誠信。而這是電商經(jīng)營(yíng)者和消費者都必須嚴守的法制精神。契約精神包括三大元素：契約自由、契約正義與契約嚴守。在實(shí)踐中，漠視契約自由、行政管制濫用的現象很多；漠視契約正義、霸王合同的現象很泛濫；漠視契約嚴守、言而無(wú)信的現象也很?chē)乐�。電商�?jīng)營(yíng)者既要看到眼前有形的利益，也要看到無(wú)形的品牌利益，尋求消費者與經(jīng)營(yíng)者多贏(yíng)共享的經(jīng)營(yíng)之道�！敝袊�人民大學(xué)商法研究所所長(cháng)、法學(xué)院教授劉俊海指出。

　　法律規范亟待落實(shí)健全

　　“訴訟成本是制約消費者維權的重要因素，法制不健全也是重要的掣肘�！辈稍L(fǎng)中，多為法律界人士坦言。
　　由于目前國內旅游市場(chǎng)整體的混亂，不管是線(xiàn)下的旅游公司，還是在線(xiàn)旅游公司都會(huì )受到大環(huán)境的影響。目前國內的旅游環(huán)境還不夠成熟，再加上相關(guān)法律不夠完善，很多企業(yè)都在鉆空子。慶幸的是，消費者也看到一些法律開(kāi)始逐步健全，但真正落到實(shí)處仍然需要各方共同的努力。2014年7月，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò )交易平臺經(jīng)營(yíng)和服務(wù)要求》、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》等5項旅游業(yè)行業(yè)標準開(kāi)始實(shí)施，對在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)首次作出規范。根據新規規定，“（第三方網(wǎng)絡(luò )交易）平臺應取得工商營(yíng)業(yè)執照、電信與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，完成經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站備案，并在網(wǎng)站主頁(yè)面顯著(zhù)位置公示相關(guān)信息”，“應與合作的旅行社訂立進(jìn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)合同，監督旅行社發(fā)布的旅行社產(chǎn)品及其相關(guān)信息”，“可設立信用評價(jià)制度以對旅行社進(jìn)行信用評價(jià)和管理，信用等級評價(jià)制度應提前公示，并為旅游者提供信用等級查詢(xún)服務(wù)”。
　　新規也對在線(xiàn)旅游企業(yè)的信息和數據服務(wù)有相應要求。其中規定，平臺交易雙方數據的保存時(shí)間自其最后一次登錄之日起不少于3年�？刹樵�(xún)的交易數據保存時(shí)間自交易發(fā)生之日起不少于3年。某種程度上說(shuō)，這為游客消費過(guò)后產(chǎn)生糾紛的維權行為提供了依據。