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| 趙乃育/繪 |
春節假期將至，通過(guò)攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)這樣的在線(xiàn)旅游網(wǎng)站訂購機票越來(lái)越常態(tài)化，而在享受互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的種種便利之時(shí)，在線(xiàn)旅游網(wǎng)站與消費者之間的糾紛也愈發(fā)凸顯。
日前，有消費者向《經(jīng)濟參考報》記者分享了自己在去哪兒網(wǎng)上退訂機票時(shí)被告知“分文不退”，之后經(jīng)多方、長(cháng)時(shí)間斡旋才拿回票款的經(jīng)歷。
去哪兒網(wǎng)退票手續費為票面額的100%
家住上海的王小姐決定到海南過(guò)年，因此通過(guò)去哪兒網(wǎng)訂購了兩張春節期間的95折海南航空公司的機票，每張價(jià)格為1668元。后因計劃有變，導致歸期提前，王小姐決定申請退票。王小姐就退票事宜致電去哪兒網(wǎng)客服時(shí)，對方卻告訴她，“這兩張機票除燃油費和保險費用外，機票錢(qián)完全不退”，也就是說(shuō)，這兩張機票的退票手續費是票面費用的100%。
對此感到不可理解的王小姐給海南航空公司的客服打了電話(huà)，對方稱(chēng)王小姐退票沒(méi)有任何其他渠道，只能通過(guò)去哪兒網(wǎng)，但海航的規定是起飛兩小時(shí)前退票收取10%的退票手續費用，去哪兒網(wǎng)涉嫌擅改航空公司的退票規則，故海航可以幫助王小姐與去哪兒網(wǎng)協(xié)商。
“我在與去哪兒網(wǎng)溝通過(guò)程中得知我的單子是代理商出的票，去哪兒網(wǎng)的解釋是‘由于出票渠道不同，所以退改簽收費標準不同，用戶(hù)首次退票執行的是代理商的退票規則’�！睋跣〗闾峁┑挠唵物@示，這家代理商名為四季旅行網(wǎng)，其在退改簽規則的退票費一欄上寫(xiě)有：“只退機建和燃油”。
“當然最終的結果是，去哪兒網(wǎng)收取了我票款的10%作為退票手續費，剩下的錢(qián)都還給了我�！蓖跣〗阏f(shuō)。
盡管曲折地拿回了票款，但讓王小姐不解的是，如果自己當初不執拗的要求，并且最終得到航空公司的幫助，而是聽(tīng)到去哪兒網(wǎng)客服的“宣判”后就無(wú)奈放棄，那這筆錢(qián)是不是就要不回來(lái)了，自己的遭遇到底是個(gè)案，還是普遍現象。
《經(jīng)濟參考報》記者就此事采訪(fǎng)了去哪兒網(wǎng)，截至發(fā)稿時(shí)，對方尚未回復。
代理商的一種賺錢(qián)游戲
記者從多方了解到，實(shí)際上擅改退票規則的代理商確實(shí)不止四季旅行網(wǎng)一家。有消費者告訴記者，之前在去哪兒網(wǎng)上進(jìn)行搜索，就會(huì )發(fā)現不少代理商均標注“只退機建和燃油、不可改期、不可簽轉”。
而航空公司方面對此也很無(wú)奈，有不少代理違規私設退票和改期費用，明明只要支付少量手續費就可退票和改期，但代理商卻對乘客一分票款不退，實(shí)際上將從航空公司得到的退票款全部中飽私囊。
多家航空公司的銷(xiāo)售部門(mén)負責人此前在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)表示，這是代理商的一種賺錢(qián)游戲：比如一張折扣機票的價(jià)格為1000元，而一些違規的代理則只賣(mài)950元，以便宜幾十元來(lái)吸引乘客購買(mǎi)，代理看似虧了50元，但如果購買(mǎi)這張機票的乘客沒(méi)乘機，代理就能按照正常退票價(jià)格從航空公司獲得700元的票款，最終相當于反而賺了700元，只要有1/10的乘客誤機，代理就能獲得不小的利潤。
維權不易 責任恐難推
對此，北京市正海律師事務(wù)所律師李巖告訴《經(jīng)濟參考報》記者，單純從法律角度上來(lái)說(shuō)，消費者如果在違規代理商那里遇到了不公平待遇，想要通過(guò)訴訟去哪兒網(wǎng)維權很難。去哪兒網(wǎng)相當于一個(gè)搜索平臺，和百度性質(zhì)類(lèi)似，消費者總不能因為和百度搜索出來(lái)的一家網(wǎng)站產(chǎn)生了糾紛，就把百度給告了吧。而去哪兒網(wǎng)完全也可以辯解稱(chēng)，消費者的合同是和代理商簽的，消費者和去哪兒網(wǎng)沒(méi)有合同關(guān)系。
“但是這不代表去哪兒網(wǎng)就沒(méi)有法律責任�！崩顜r說(shuō)，正常情況下，運輸合同在消費者購買(mǎi)機票的時(shí)候就已經(jīng)形成，而退票就是提前解除運輸合同，按照消費者權益保護法，如果消費者對商家造成了損失，理應進(jìn)行相應賠付，但是在航空運輸里面，這個(gè)損失無(wú)論如何也到不了100%的票額。所謂的“不予改簽”這種條款在法律上叫格式條款，其加重了消費者的責任，根據消費者權益保護法，是無(wú)效條款，消費者可以據此爭取自己的權益。
事實(shí)上，王小姐的遭遇并非個(gè)案，針對越來(lái)越多的消費者卷入“退票門(mén)”，去哪兒網(wǎng)也有相應的表態(tài)。2月10日，去哪兒網(wǎng)宣布，全面升級平臺服務(wù)，由自有的10101234客服電話(huà)代替航空公司和供應商處理用戶(hù)出票后的所有問(wèn)題，并對現行賠付政策進(jìn)行升級。
去哪兒網(wǎng)宣稱(chēng)，用戶(hù)在購票后如遇任何疑問(wèn)和問(wèn)題，都將由去哪兒網(wǎng)的人工客服親自接聽(tīng)，并在第一時(shí)間進(jìn)行處理，針對旅客關(guān)注的加價(jià)或延期出票、退票款遲遲不到賬等行業(yè)突出問(wèn)題，分別從出票、出行、退款以及快遞行程單四方面作出嚴格規定，以保障用戶(hù)利益。
點(diǎn)評：“退改簽”不該成為謀利手段。
