春節“黃金周”，出游高峰期，許多游客通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、手機端在旅游電商平臺選擇、比較旅游產(chǎn)品。
　　記者采訪(fǎng)了解到，目前，涉及對旅游電商的投訴、維權問(wèn)題不斷增加。專(zhuān)家建議，從相關(guān)政策法規、市場(chǎng)等層面入手，建立對旅游新業(yè)態(tài)的有效監管，為游客提供舒適安全的在線(xiàn)旅游環(huán)境。

　　投訴“重災區”

　　中國旅游研究院在春節前夕對2015年春節假期旅游市場(chǎng)和游客進(jìn)行監測后發(fā)布的數據顯示，預計今年春節長(cháng)假期間旅游市場(chǎng)接待2.5億人次，實(shí)現旅游收入1400億元。根據攜程網(wǎng)發(fā)布的《2015中國人春節出游意愿調查報告》，近八成消費者傾向于通過(guò)在線(xiàn)旅游平臺預定旅游產(chǎn)品。
　　“2014年國內游客網(wǎng)上度假產(chǎn)品消費額達百億元規模，增長(cháng)速度超過(guò)50％，其中出境游業(yè)務(wù)占比六成，2015年仍將持續大幅增長(cháng)�！睌y程網(wǎng)相關(guān)負責人介紹說(shuō)，旅游市場(chǎng)（以出境游為主）不斷增長(cháng)為電商提供了難得的發(fā)展機會(huì )，當前攜程、同程、藝龍、去哪兒等旅游電商在線(xiàn)上和手機端的競爭均十分激烈。
　　與此同時(shí)，高速發(fā)展的在線(xiàn)旅游市場(chǎng)成為旅游投訴新“增長(cháng)點(diǎn)”。人民網(wǎng)旅游315投訴平臺統計顯示，僅2015年1月，游客有效投訴數量80多條，有半數涉及在線(xiàn)旅游平臺。記者發(fā)現，游客反映的問(wèn)題主要集中在退票扣費比例高、訂單產(chǎn)品被更改或取消、網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符合等方面。
　　——退票費高。一些在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的“旅行套餐”改簽費用高，有的甚至不支持退款。2月初，北京王女士曾通過(guò)在線(xiàn)旅游網(wǎng)站預訂北京至廣西北海往返機票。因有事需提前返回，王女士辦理退票后，該網(wǎng)站只退王女士80元的機場(chǎng)建設費和燃油費，退票手續費為890多元，與當時(shí)購買(mǎi)機票的價(jià)格相等。
　　——訂單取消。網(wǎng)民“Kallystone”曾通過(guò)某在線(xiàn)旅游網(wǎng)站預訂2月臺灣自由行，付款前客服未告知入臺證辦理時(shí)間延長(cháng)，付款后該網(wǎng)站無(wú)法按時(shí)辦理入臺證，導致訂單取消，該網(wǎng)站自認無(wú)責任過(guò)失，認為是第三方責任，損失需Kallystone承擔。
　　——虛假宣傳。上海的蔡先生曾參加某旅游網(wǎng)站組織的歐洲高端旅行團，報名時(shí)承諾各種豪華服務(wù)，結果不僅行程景點(diǎn)縮水，餐廳也改了。同行消費者屢次與該網(wǎng)站協(xié)商要求賠償，對方反映冷淡。
　　業(yè)內人士認為，目前高速擴張的在線(xiàn)旅游行業(yè)亟待優(yōu)化服務(wù)水平。

　　面臨監管難題

　　據艾瑞咨詢(xún)發(fā)布的數據，2014年中國在線(xiàn)旅游市場(chǎng)交易規模2772.9億元。業(yè)內人士分析指出，中國在線(xiàn)休閑游行業(yè)長(cháng)期以來(lái)處于混戰狀態(tài)，旅游電商問(wèn)題頻發(fā)反映出其監管層面仍面臨多重難題。
　　首先，在線(xiàn)旅游業(yè)的服務(wù)脫節于需求。作為旅游業(yè)的新興力量，在線(xiàn)旅游市場(chǎng)正處于增長(cháng)期和變革期，在線(xiàn)旅游消費的升級帶來(lái)了新的服務(wù)需求，但我國目前在線(xiàn)旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量存在不少問(wèn)題，針對在線(xiàn)旅游的投訴不斷增長(cháng)。
　　其次，缺少管理細則，旅游部門(mén)位置尷尬。業(yè)內人士指出，目前對在線(xiàn)旅游監管基本無(wú)法可依。比如，在淘寶網(wǎng)上輸入“旅行社”發(fā)現，很多旅行社網(wǎng)店除有“支付寶個(gè)人認證”及已繳納保證金的相關(guān)資質(zhì)說(shuō)明外，并沒(méi)有提供營(yíng)業(yè)執照等信息。
　　記者了解到，旅游法遏制了旅游市場(chǎng)亂象，但該法案尚沒(méi)有針對在線(xiàn)旅游進(jìn)行專(zhuān)門(mén)規定。針對在線(xiàn)旅游的規范有國家旅游局出臺的《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò )交易平臺經(jīng)營(yíng)和服務(wù)要求》這一部門(mén)規章，法律位階較低。
　　此外，對在線(xiàn)旅游的旅游電子合同規范及管理難度系數較大，網(wǎng)上交易經(jīng)常產(chǎn)生糾紛，由于取證及日常監管難度大，使得發(fā)生糾紛后，不能及時(shí)作出處理。北京市旅游委相關(guān)負責人介紹說(shuō)，目前一些黑旅行社通過(guò)旅游電商和團購網(wǎng)站“轉戰”線(xiàn)上，發(fā)布低價(jià)“一日游”產(chǎn)品，擾亂市場(chǎng)秩序，游客接受黑導游或黑旅行社提供的服務(wù)時(shí)，易引發(fā)糾紛，而且往往維權無(wú)門(mén)。

　　完善法律法規

　　國家旅游局通報稱(chēng)，春節期間監測顯示，全國在線(xiàn)旅游服務(wù)投訴明顯上升，旅游部門(mén)接到多起針對在線(xiàn)旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量投訴，反映預訂酒店、團隊行程、景區門(mén)票不能按約定兌現服務(wù)，相關(guān)提示不到位。
　　專(zhuān)家認為，旅游監管已經(jīng)跟不上產(chǎn)業(yè)發(fā)展了，當務(wù)之急是要盡快出臺相關(guān)監管法規。對在線(xiàn)旅游的管理，應出臺對在線(xiàn)旅游業(yè)進(jìn)行全面規范的部門(mén)規章，制定在線(xiàn)旅游業(yè)監管具體化、可操作的規范；加快制定在線(xiàn)旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標準等行業(yè)標準，便于有關(guān)部門(mén)具體監管，也便于在線(xiàn)旅游企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行自我參照。
　　另外，需加強市場(chǎng)準入門(mén)檻監管，采取準入企業(yè)備案管理制度和繳納質(zhì)量保證金制度。復旦大學(xué)旅游管理系教授郭英之認為，對線(xiàn)上旅游企業(yè)也應采取注冊備案制，對其經(jīng)營(yíng)資質(zhì)進(jìn)行審核�，F在很多傳統旅游企業(yè)轉戰線(xiàn)上，但這些企業(yè)被認為不在旅游部門(mén)監管的范疇。事實(shí)上如果從事與旅游相關(guān)的電子商務(wù)，必須按照旅游法進(jìn)行注冊，必須承擔起旅游法規定的相關(guān)責任。
　　全國休閑標準化技術(shù)委員會(huì )副主任魏小安認為，可以研究在線(xiàn)旅游質(zhì)量保證金制度，保證金一年一付，如一年內企業(yè)未出現與消費者的糾紛，保證金順延至下一年。
　　監管部門(mén)還可與大型在線(xiàn)旅游企業(yè)合作實(shí)現監管。對當前在線(xiàn)旅游企業(yè)進(jìn)行摸底排查，剔除害群之馬，監管部門(mén)加大與大型電商平臺合作，加大對在線(xiàn)旅游市場(chǎng)的監管，堅持“監管與服務(wù)并重”“疏堵結合，獎懲并舉”等原則，建立旅游企業(yè)及產(chǎn)品“紅名單”“黑名單”制度，為游客營(yíng)造舒適的休閑度假環(huán)境。