趙乃育　繪

    在線(xiàn)旅游走向“網(wǎng)絡(luò )化”“移動(dòng)化”的同時(shí)，涉及對旅游電商的投訴也在不斷增加。
　　315前夕，《經(jīng)濟參考報》記者接到多起涉及在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的投訴，歸其原因主要集中于在線(xiàn)旅游網(wǎng)中存在已久的“代理商制度”。

　　消費者質(zhì)疑攜程隱瞞細節條款

　　家住江蘇徐州的王女士（化名）今年2月初在攜程旅行網(wǎng)預訂了泰國芭堤雅達拉海角度假村酒店豪華房，由于與父母一同前往泰國旅行，故選擇了可三人居住的房間。當時(shí)系統頁(yè)面顯示價(jià)格為938元人民幣的房間可住三人（有截圖為證）、價(jià)格為710元的房間僅可住兩人。但當王女士一家到達芭堤雅達拉海角度假村酒店后卻被告知，該房間只可住兩人，若住三人須補交1100人民幣的加床費。
　　王女士于是就此情況致電攜程網(wǎng)，攜程方面當時(shí)表示會(huì )幫助解決，但此后給出的處理結果是——若要入住三人須補交加床費。
　　王女士告訴記者，她當時(shí)網(wǎng)上預訂房間時(shí)沒(méi)有需要加錢(qián)的提示，且在選擇房間時(shí)，官網(wǎng)上顯示938元人民幣的房間確是可住三人的，有截圖可以證明。對此，攜程方面給出的回應是，王女士在付款成功后其郵箱會(huì )收到一封郵件，郵件中有說(shuō)明房間的可入住人數，以此為準。
　　王女士認為，攜程方面故意隱瞞了細節條款，極大誤導了消費者�！叭羝涔倬W(wǎng)上顯示的信息與付款成功后郵件收到的信息不相符，到底應該以哪個(gè)為準？像我這樣在官網(wǎng)上看過(guò)相關(guān)產(chǎn)品介紹后直接付款成功、打印行程單出行的游客大有人在，這部分游客的知情權該如何得到保證？”王女士質(zhì)疑道。
　　“在與攜程方面多次溝通后，我了解到，我預訂的這個(gè)酒店項目的代理商其實(shí)是泰國當地的代理商，并不是攜程本身，故攜程方面以此為由表示，他們無(wú)法提供售后服務(wù)�！蓖跖�士告訴記者，“但由于語(yǔ)言不通和各方面條件所限，作為消費者我只能與攜程溝通，攜程給出的回應卻是讓我補足差價(jià)�！�

　　代理商花渠道費買(mǎi)來(lái)機票　消費者退票被收高額費用

　　《經(jīng)濟參考報》記者在采訪(fǎng)中還了解到，不少在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的票務(wù)多交由代理商負責。盡管游客于在線(xiàn)旅游網(wǎng)站上購買(mǎi)了機票，但提供售前售后服務(wù)的卻是第三方代理商�；�于代理商的水平參差不齊，不出票、晚出票、超額售票、超額收取退票手續費的事情時(shí)有發(fā)生。
　　家住上海的李女士由于擔心春節期間機票緊張，于春節前三個(gè)月就在攜程旅行網(wǎng)上訂購了南方航空2月17日從上海飛丹東的機票，且收到攜程網(wǎng)發(fā)來(lái)的短信，短信上顯示已確認機位，攜程100%保障出票和價(jià)格。但直到2月2日，距離回家不到半個(gè)月時(shí)間時(shí)，李女士卻接到了攜程方面打來(lái)的電話(huà)稱(chēng)，該機票沒(méi)有買(mǎi)到，南航的機票已賣(mài)光，是否可將行程調整為上海飛沈陽(yáng)，再加沈陽(yáng)到丹東的火車(chē)，并賠償300元。
　　李女士告訴記者：“春節回家是大事，我提前三個(gè)月買(mǎi)票，當時(shí)說(shuō)買(mǎi)票成功了，兩個(gè)多月后卻告訴我沒(méi)票了，我實(shí)在難以接受，于是我告訴攜程我不要賠償，我只需要上海到丹東的直飛機票�！钡�直到2月12日，攜程打電話(huà)告訴李女士稱(chēng)，“沒(méi)有機票，解決方法是全款退票，另賠償1000元”。出于無(wú)奈，李女士只得接受了攜程的退票方案。
　　另一位家住北京的王先生（化名）告訴記者，春節前他在去哪兒網(wǎng)上購買(mǎi)了兩張北京到南昌的機票，當時(shí)國航官網(wǎng)全價(jià)是1300元，但去哪兒網(wǎng)上代理商報價(jià)是1580元，還強制搭售268元專(zhuān)車(chē)券。由于春節票務(wù)緊張，國航官網(wǎng)已沒(méi)票，王先生只得選擇了在去哪網(wǎng)上的加價(jià)票，當時(shí)購買(mǎi)頁(yè)面顯示退票按照國航最新規定執行。
　　后由于出行計劃臨時(shí)有變，王先生申請退票，代理商則按照1580元的20%進(jìn)行了扣費。隨后王先生咨詢(xún)國航客服，國航稱(chēng)“應只扣5%，代理商不能扣這么多”。王先生就此多次與代理商溝通，代理商稱(chēng)“自己的票是通過(guò)航空公司營(yíng)業(yè)部?jì)炔壳�道、靠私人關(guān)系弄的票，營(yíng)業(yè)部人員收了渠道費，所以?xún)r(jià)格比國航官網(wǎng)貴，這些票成本高，如果按照國航規定退票，就是虧本生意了”。
　　多次溝通未果后，代理商讓王先生找去哪兒網(wǎng)。王先生在將情況反映給去哪兒網(wǎng)后，剛開(kāi)始并未收到回應。直至其將經(jīng)歷發(fā)至微博、又多番催促后，去哪兒網(wǎng)方面才回應稱(chēng)，已啟動(dòng)“賠計劃”，并將差額票款替代理商退還給了王先生。

　　平臺開(kāi)放　中小代理商質(zhì)量難把控

　　據艾瑞咨詢(xún)數據顯示，2014年中國在線(xiàn)旅游市場(chǎng)交易規模達2772.9億元，比上一年增長(cháng)27.1％。但與此同時(shí)，高速發(fā)展的在線(xiàn)旅游市場(chǎng)也成為旅游投訴的“重災區”。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺統計顯示，2015年春節假期平臺共收到有效投訴31條，涉及在線(xiàn)旅游企業(yè)的投訴占到總投訴的61％。
　　針對不斷攀升的在線(xiàn)旅游網(wǎng)站投訴，國家旅游局2月22日通報稱(chēng)，春節假日期間，全國在線(xiàn)旅游服務(wù)投訴明顯上升，接到多起在線(xiàn)旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量投訴，為維護廣大游客的合法權益，特別提示在線(xiàn)旅游企業(yè)，要認真提高服務(wù)質(zhì)量，必須誠信經(jīng)營(yíng)，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，確保服務(wù)工作渠道暢通。
　　對于在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的代理商制度，勁旅咨詢(xún)CEO魏長(cháng)仁告訴《經(jīng)濟參考報》記者，由于在線(xiàn)旅游網(wǎng)站都在做開(kāi)放平臺，如果自己做的話(huà)，存在人力成本消耗大、核心能力不能完全體現等問(wèn)題。此外，旅游行業(yè)地域性比較明顯，一些中小代理商在這方面有自己的優(yōu)勢，因此大的平臺包括攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)，都在嘗試開(kāi)放式地與代理商進(jìn)行合作。但問(wèn)題也隨之產(chǎn)生，平臺一旦開(kāi)放，其對中小代理商的服務(wù)質(zhì)量不好完全把控，這也就造成了投訴增多的局面。
　　那么，在線(xiàn)旅游網(wǎng)站在篩選代理商時(shí)是否有一套完善的標準體系呢？魏長(cháng)仁透露，在線(xiàn)旅游網(wǎng)站對其代理商確實(shí)有一套審核標準，但由于旅游畢竟是服務(wù)行業(yè)，只有在服務(wù)過(guò)程中才能更好地檢驗服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量，事前檢驗只是一個(gè)基本資質(zhì)的檢驗、對服務(wù)商歷史的簡(jiǎn)單了解，還比較粗放和淺層次�！皳�我所知，旅游平臺與代理商事前會(huì )有一些條款對售后服務(wù)進(jìn)行規定，比如出現何種問(wèn)題應由網(wǎng)站負責、出現何種情況應由代理商負責。不過(guò)即便如此，在發(fā)生投訴事件后，雙方推諉的情況仍時(shí)有發(fā)生。由于在線(xiàn)旅游平臺自身發(fā)展速度比較快，其內部完善速度和消費者滿(mǎn)意度確實(shí)存有差距�！�
　　此前已有業(yè)內人士指出，代理商制度恐已成為在線(xiàn)旅游網(wǎng)站發(fā)展的桎梏。對此，魏長(cháng)仁分析道，造成這種局面的原因很多：第一個(gè)層面的原因是我國機票代理人機制由來(lái)已久，在紙質(zhì)票時(shí)期就有這樣的制度，當時(shí)是為了解決航空分銷(xiāo)問(wèn)題。而隨著(zhù)2006年實(shí)現機票電子化，在線(xiàn)網(wǎng)站逐步發(fā)展起來(lái)，在這個(gè)過(guò)程中，代理人機制滲透率已經(jīng)很高，因此該制度就直接被帶入到網(wǎng)上購票市場(chǎng)。第二個(gè)層面的原因是代理商和在線(xiàn)平臺的規范問(wèn)題，這個(gè)需要行業(yè)監管部門(mén)進(jìn)一步加強管理，出臺行業(yè)監管政策，對其侵權行為進(jìn)行規范。