購買(mǎi)了眾信旅游卡，本以為可以和家人在元旦前往韓國度假，誰(shuí)知卻被旅行社告知行程有效期或將縮短，無(wú)奈提前訂了去韓國的團；說(shuō)好的5天4夜北京出發(fā)，卻被要求提前一晚從北京前往天津趕第二天早晨的飛機，在天津機場(chǎng)坐了一晚將行程“坐成”5天5夜；本以為向北京市旅游委投訴能討回公道，誰(shuí)知接到的卻是眾信旅游的電話(huà)，“一人賠償500，不行就去法院告吧”。
家住北京的張先生向《經(jīng)濟參考報》記者講述了自己在眾信旅游的一番經(jīng)歷，“好端端一個(gè)旅游變成現在這個(gè)樣子，兩位老人至今仍在住院，維權之路艱辛不易，幾個(gè)月下來(lái)，還是沒(méi)得到一個(gè)解決方案�！睆埾壬Z(yǔ)氣中頗多無(wú)奈。
事件回顧：深夜出發(fā)至天津 兩位七旬老人機場(chǎng)熬夜待機
張先生于2014年6月28日在北京國際旅游博覽會(huì )眾信旅游展臺上購買(mǎi)了四張韓國999元卡。當時(shí)，銷(xiāo)售張女士推介稱(chēng)，該卡可在2014年10月10日至2015年3月1日期間任意團期，選擇玩轉首爾5日、清新濟州5日A方案、B方案等三個(gè)選擇行程。
然而，張先生卻在7月4日接到短信通知稱(chēng)，2014年11月以后將不再飛濟州，張先生感覺(jué)奇怪便詢(xún)問(wèn)眾信旅游，其給出的回復是，“公司不能確認11月份以后是否會(huì )停飛濟州”，并在此后告知張先生“其可報10月16日的團出行濟州”。
由于張先生難以確定眾信旅游該項目11月份后是否繼續飛濟州，故只得更改了原本計劃元旦左右借助長(cháng)假帶著(zhù)家中老人游濟州的出行安排，接受了眾信旅游建議的團期。
張先生告訴《經(jīng)濟參考報》記者，他與眾信旅游簽署的《北京市出境旅游合同》“專(zhuān)用條款第三條旅游內容及安排”中明確行程時(shí)間為5天4夜，出發(fā)地時(shí)間為北京2014年10月16日。但事實(shí)上，出行時(shí)間是2014年10月15日23點(diǎn)30分，從北京乘坐大巴到天津機場(chǎng)，守候到早上7點(diǎn)40分坐航班出發(fā)。張先生說(shuō)：“從確定報團、交款到簽訂合約，銷(xiāo)售沒(méi)有和我說(shuō)過(guò)出行時(shí)間為頭天深夜，航班從天津起飛，嚴重違反了合同規定的重要條約，且沒(méi)有按照通用條款中開(kāi)展行前說(shuō)明會(huì )，我直到10月15日上午才接到領(lǐng)隊電話(huà)通知晚上出發(fā)的信息，而那時(shí)我還在上班。當天我向領(lǐng)隊、銷(xiāo)售、客服熱線(xiàn)反映情況，因為全家出游，兩位老人都是70歲高齡，不能這樣折騰，希望他們能糾正違約，在天津給老人安排暫歇的地方，但客服熱線(xiàn)人員以各種理由推諉。對方稱(chēng)，如果我愿意可以16日早晨自己打車(chē)去天津趕飛機�！睙o(wú)奈之下，張先生只得帶著(zhù)老人連夜匆匆趕往天津機場(chǎng)守候第二天一早的航班。
張先生稱(chēng)，在天津機場(chǎng)坐了一晚上，導致兩位老人身體出現不同程度的問(wèn)題，至今仍在治療。就此，他先是以郵件形式向北京市旅游委進(jìn)行投訴，未得到答復。后又幾經(jīng)輾轉，于2014年11月將材料親自遞交到北京市旅游委質(zhì)檢科。材料遞交幾天后，張先生接到眾信旅游打來(lái)的電話(huà)稱(chēng)，“質(zhì)檢科的人都看過(guò)了，說(shuō)我們沒(méi)問(wèn)題，不過(guò)我們可以給每位老人各500元作為補償”。
北京市旅游委：兩個(gè)月內給出處理方案
《經(jīng)濟參考報》記者致電北京市旅游委質(zhì)檢科，對方稱(chēng)“眾信旅游怎么對消費者進(jìn)行講述的我們不知道，但我們不會(huì )給出‘眾信旅游沒(méi)有問(wèn)題’這樣的意見(jiàn)，我們解決投訴的流程是游客反映情況后，我們看過(guò)覺(jué)得有問(wèn)題的交由相關(guān)旅行社進(jìn)行處理，再由旅行社與游客進(jìn)行溝通協(xié)商，如果協(xié)商未果的話(huà)，再由旅行社向旅游委提交答辯意見(jiàn)，然后根據三方情況進(jìn)行協(xié)商，在兩個(gè)月之內將投訴情況處理完畢，給出處理方案�！�
然而張先生告訴記者，自己2014年11月就遞交了投訴材料，至今仍未收到北京市旅游委的處理結果。
眾信旅游：兩位老人每人返還500元 已是最大讓步
記者后又致電眾信旅游，對方稱(chēng)：“張先生訂的票價(jià)是999元一張，我們承諾兩位老人一人返還500元，作為一個(gè)企業(yè)來(lái)講，已經(jīng)是最大讓步。無(wú)論是航班時(shí)間問(wèn)題還是服務(wù)問(wèn)題，我們都有客觀(guān)原因，且都與北京市旅游委做了解釋。對于張先生所說(shuō)的16日出發(fā)的旅游，我們在參考行程中有關(guān)于15日晚從北京坐大巴到達天津機場(chǎng)的細節描述，也許張先生沒(méi)有注意到，且我們的參考行程也是提前幾天發(fā)到張先生手中的�！�
當記者提及旅游委處理流程中關(guān)于雙方協(xié)商未果時(shí)，應由旅行社向北京市旅游委提交答辯意見(jiàn)，后再協(xié)調三方共同進(jìn)行協(xié)商處理，眾信旅游相關(guān)負責人表示：“即使提交了也是旅行社與游客之間的糾紛，旅游委不會(huì )出臺強制性解決方案，旅游委畢竟不是法院，如果游客對處理結果不滿(mǎn)，按照合同約定，可以走司法程序�！�
律師：應建立完善的消費者保障體系
北京市正海律師事務(wù)所律師李巖告訴記者：“消費者在協(xié)商無(wú)果的情形下，可以通過(guò)法院訴訟要求商家將增加的費用予以返還或者要求商家退卡，但消費者對自己的主張應承擔舉證責任。另外，相關(guān)部門(mén)還是應建立完善的消費者保障體系，以保障消費者合法權益�！�
