中消協(xié)等消費者維權機構投訴案例顯示，乘客托運物品丟失的事情時(shí)有發(fā)生。由于缺少必要的內部管理和約束機制，消費者在維權中步履維艱，有的消費者甚至根本無(wú)法得知自己的物品是如何丟失的。多數乘客反映，在物品丟失后，由于航空公司和機場(chǎng)方面相互推諉扯皮，在很長(cháng)時(shí)間內問(wèn)題得不到解決，而隨后向航空公司進(jìn)行索賠，又由于各種原因，無(wú)法得到應有的賠償。
有航空服務(wù)業(yè)人士表示，乘客托運行李丟失甚至被盜的情況已成為航空服務(wù)業(yè)的頑疾，這其中固然有航空公司和機場(chǎng)工作人員的疏忽，也不排除其他個(gè)人因素造成乘客損失，但其根源是目前國內航空法規對類(lèi)似的情況未做出明確規定。
托運行李未隨機到達 開(kāi)箱后貴重物品已不見(jiàn)
尚女士今年3月3日乘坐南方航空CZ3581航班從廣州白云機場(chǎng)飛往上海虹橋機場(chǎng)，抵達上海后發(fā)現托運行李并沒(méi)有隨機達到，后經(jīng)交涉確認，行李將于3月4日早上7點(diǎn)送到尚女士在上海的住所。但讓尚女士意想不到的是，當她打開(kāi)行李時(shí)，發(fā)現里面有張《托運行李開(kāi)包檢查單》，上面注明因行李中有鋰電池，所以開(kāi)箱檢查。尚女士表示，自己的行李中并沒(méi)有所謂的鋰電池。經(jīng)查點(diǎn)箱中物品，她發(fā)現自己的一只香奈兒手提包不見(jiàn)了。尚女士介紹，這只手提包是2013年冬季款，購買(mǎi)時(shí)價(jià)格是22000元港幣。
隨后，尚女士向虹橋機場(chǎng)反映了這一情況。3月5日下午，虹橋機場(chǎng)工作人員電話(huà)聯(lián)系了尚女士，建議尚女士報案。虹橋機場(chǎng)介紹，春節前后，從廣州飛上海虹橋機場(chǎng)的航班，出現多起類(lèi)似事件。乘客本該隨機托運的行李延誤后，均發(fā)現貴重物品丟失，被偷的物品有現金、電腦和手機等。虹橋機場(chǎng)工作人員憑經(jīng)驗判斷，可能是安檢人員和搬運工勾結團伙作案。
航空公司和機場(chǎng)相互扯皮
之后，尚女士返回廣州，在廣州白云機場(chǎng)報了案。白云機場(chǎng)表示，將調取監控錄像，調查事件真相。白云機場(chǎng)客服人員向《經(jīng)濟參考報》記者表示，此前確實(shí)收到有旅客反映托運行李丟失問(wèn)題，白云機場(chǎng)方面正在對此進(jìn)行調查，但目前并不能認定責任出在白云機場(chǎng)方面，因為托運過(guò)程中還涉及航空公司等多個(gè)環(huán)節。
記者隨后致電南航人士，南航方面表示，根據尚女士的描述，在尚女士行李托運過(guò)程中，機場(chǎng)工作人員可能存在違規操作，南航方面將積極配合調查，盡快給尚女士一個(gè)答復。
截至發(fā)稿時(shí)，尚女士丟失物品仍未找到，白云機場(chǎng)和南航方面也未向尚女士告知調查的最終結果。
有北京首都機場(chǎng)工作人員告訴《經(jīng)濟參考報》記者，根據工作經(jīng)驗，虹橋機場(chǎng)做出的“團伙作案”的判斷很有可能發(fā)生。該人士介紹，按照一般乘坐飛機的流程，如果乘客攜帶違禁物品，會(huì )在行李托運時(shí)就被發(fā)現，并要求乘客取出。而尚女士的行李是在行李托運后被以“發(fā)現鋰電池”為名打開(kāi)的，在程序上存在疑問(wèn)。此外，如果不是特殊物品，或者中途轉機，行李均會(huì )隨機達到，尚女士行李沒(méi)有隨機達到同樣存在問(wèn)題。
但該人員表示，在沒(méi)有確鑿證據的前提下很難判斷到底誰(shuí)對尚女士的行李動(dòng)了手腳，南航在這其中是否存在責任同樣不好認定。
尚女士介紹，當天托運行李時(shí)，安檢人員并未提出自己行李存在問(wèn)題，其后航空公司和機場(chǎng)方面也沒(méi)有通知她要對行李進(jìn)行任何檢查，因此她認為自己的行李并不存在問(wèn)題。尚女士懷疑，可能是在行李過(guò)安檢到送上飛機的這一過(guò)程中，行李被打開(kāi)了。
上述人士坦言，這一問(wèn)題事實(shí)上已經(jīng)是航空服務(wù)業(yè)存在的一個(gè)突出問(wèn)題。由于缺少必要的法規對相關(guān)責任做出認定，因此一旦出現類(lèi)似事件，就會(huì )出現機場(chǎng)、航空公司，以及不同責任主體之間互相推諉。另外，由于目前國內航班行李丟失后，航空公司賠償極低，因此行李丟失現象尚不能引起航空公司和各方重視。
賠償標準過(guò)低亟待出新規
記者在業(yè)內人士指引下發(fā)現，根據《國內航空運輸承運及賠償責任限額規定》，旅客行李丟失賠償標準為每公斤100元，無(wú)法確認重量時(shí)，按照旅客倉位等級所享受的免費行李重量賠償。但這一規定還明確指出，貴重物品丟失不賠償。這意味著(zhù)，按照這樣的賠償標準，尚女士丟失的價(jià)值22000元港幣的手提包，最終的賠償金額可能只有幾百元，甚至得不到賠償。
尚女士告訴記者，已經(jīng)將自己的經(jīng)歷告知南航，并提出如果手提包找不到，將會(huì )向南航提出索賠。但她也表示，自己的請求可能難以實(shí)現�！耙环矫嫖覜](méi)有證據證明在自己的托運行李中放了手提包，另一方面即便能得到賠償，根據現行規定，可能只有幾百元的賠償，根本無(wú)法彌補巨大的損失�！鄙信繜o(wú)奈地說(shuō)。
但尚女士認為，在整個(gè)過(guò)程中，南航負有不可推卸的責任。
“乘客既然購買(mǎi)了機票，按照《合同法》，雙方就構成了承運關(guān)系，在承運期間航空公司應該對乘客及其托運行李的安全性負責�！鄙虾７勺稍�(xún)中心在對國內多起因托運行李丟失或被盜引起的訴訟案進(jìn)行點(diǎn)評時(shí)，做出了上述法律解讀。
在調查中，多位曾長(cháng)期代理航空服務(wù)賠償案件的律師向《經(jīng)濟參考報》表示，希望有關(guān)部門(mén)盡快出臺新的賠償標準，這樣不但有利于消費者維權，還將有效杜絕乘客行李丟失事件的發(fā)生。
