趙乃育　繪

    盡管屢被詬病，航空服務(wù)行業(yè)仍是消費者投訴的重災區。
　　315前夕，《經(jīng)濟參考報》記者調查發(fā)現，由于缺少行之有效的法規和內部管理，無(wú)故取消乘客航班的現象頻頻發(fā)生；更為重要的是，乘客在自身權益受到侵害后，不但得不到合理賠償，往往還無(wú)法通過(guò)正常渠道維權，多數乘客只能選擇“忍氣吞聲”。

　　東航提前多日通知航班被取消

　　在日本工作的張先生今年春節回老家西安過(guò)年，為了及時(shí)回日本上班，他提前購買(mǎi)了東方航空公司的機票。根據行程，2月23日，張先生會(huì )首先乘坐東航MU2159航班于14點(diǎn)從西安咸陽(yáng)機場(chǎng)起飛，16點(diǎn)15分到達上海浦東機場(chǎng)，隨后于當天18點(diǎn)15分繼續轉乘東航MU291航班從上海浦東機場(chǎng)起飛，于21點(diǎn)10分到達日本中部國際空港。張先生告訴《經(jīng)濟參考報》記者，目前從西安飛日本名古屋的航線(xiàn)只有東航這條最為便捷，耗時(shí)也最短，所以早早預訂了2月23日的航班。
　　但就在出發(fā)前幾天，張先生突然收到東航通知，告知其MU2159航班被取消，建議張先生改乘坐當天19點(diǎn)從西安飛往上海的航班。張先生表示，由于要在當天乘坐MU291航班飛往日本，因此改換航班會(huì )導致無(wú)法按時(shí)返回日本。隨后，張先生詢(xún)問(wèn)為何航班會(huì )被取消，但東航方面并未給出解釋。
　　張先生表示，在得知這一消息后，自己對航班被取消提出了質(zhì)疑。由于收到東航通知時(shí)，離2月23日正式出發(fā)還有好幾天，因此不可能是因為天氣原因而取消航班，但東航卻沒(méi)有給出取消航班的具體原因。
　　之后，東航再次聯(lián)系張先生并給出了幾個(gè)候選方案：等待2月23日早上11點(diǎn)飛上海航班，看當日是否有退票；轉成2月23日當天8點(diǎn)航班，但需提前一天在機場(chǎng)附近住宿，費用自理；乘坐23日當日19點(diǎn)航班，在上海住宿，2月24日返回日本，上海住宿費用自理，退票、各項手續費需張先生承擔；乘坐2月23日11點(diǎn)航班頭等艙飛上海，差價(jià)由張先生承擔。
　　再三交涉后，東航為張先生改換了2月23日8點(diǎn)由西安飛往上海的航班。對于這一安排張先生并不滿(mǎn)意，他表示，如果是因為天氣、故障等原因，航班被取消可以接受，但東航始終沒(méi)有告知航班被取消的原因，也不考慮乘客可能遭受的損失，更未對因航班取消而對其造成的損失進(jìn)行賠償。

　　“采取取消航班的方式將客源合并”已成潛規則

　　《經(jīng)濟參考報》記者隨后陪同張先生再次撥打了東航客服，詢(xún)問(wèn)航班被取消的具體原因，但工作人員表示，可能導致航班取消的原因很多，但對具體情況并不知情。
　　記者隨后致電東航相關(guān)人士，希望東航方面能夠給出張先生航班被取消的具體原因，但截至發(fā)稿時(shí)，對方電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)。
　　事實(shí)上，如張先生一般的經(jīng)歷并不少見(jiàn)�！督�(jīng)濟參考報》查閱各類(lèi)消協(xié)機構的維權網(wǎng)站發(fā)現，這類(lèi)隨意取消乘客航班的情況屢見(jiàn)不鮮，在航空服務(wù)類(lèi)投訴中占據著(zhù)較高比例。更讓消費者無(wú)法接受的是，一旦航班被取消，往往得不到應有的賠償，轉換航班或升倉，均需要乘客自己承擔相應的費用。
　　一位不愿透露姓名的業(yè)內人士告訴《經(jīng)濟參考報》記者，多數航空公司均會(huì )在一天的主要時(shí)段開(kāi)設航班，一旦某一航班客源不足，則采取取消航班的方式將客源合并，以降低運營(yíng)成本，充分保障航空公司的利益。在航空公司臨時(shí)取消航班的情況下，消費者也往往因為購買(mǎi)了不得簽轉的打折機票和時(shí)間倉促等原因，不得不聽(tīng)命于航空公司的安排。
　　《經(jīng)濟參考報》記者采訪(fǎng)多家律師事務(wù)所后得知，目前國內并未有相關(guān)法規對航空公司取消航班的行為進(jìn)行約束和規范，因此航空公司無(wú)故取消航班的情況才屢見(jiàn)不鮮。
　　河北省律師協(xié)會(huì )消費者權益保護委員會(huì )主任馮新祥律師介紹，《民用航空旅客、行李國內運輸規則》（1996年3月1日起施行）第六十條規定，航班延誤或取消時(shí)，承運人應迅速及時(shí)將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作。但這一規則并沒(méi)有明確如何才算做好解釋工作，也未明確航空公司需要承擔的責任，更不涉及后續的賠償問(wèn)題。因此，航空公司行為沒(méi)有受到有效的約束，而消費者的正當權益也得不到保障。

　　法律界人士呼吁：不該讓航空公司“任性”下去

　　上海法律咨詢(xún)中心收集整理的多起因航空公司無(wú)故取消航班而引發(fā)的訴訟案件顯示，多數消費者認為，自己購買(mǎi)了航空公司機票，就與航空公司形成了旅客運輸合同，航空公司未經(jīng)原告的同意，隨意取消航班，應承擔違約責任，對乘客造成的損失須予以賠償。在一些訴訟案件中，案件審理法院也認為，乘客與航空公司之間的運輸合同已經(jīng)成立，航空公司作為承運人應當根據票面載明的時(shí)間、地點(diǎn)將旅客運送到指定地點(diǎn)，航空公司無(wú)故取消航班已構成違約，應當承擔違約責任。
　　在采訪(fǎng)中，不少律師表示，盡管有《合同法》存在，但國內目前沒(méi)有專(zhuān)項法律或法規，對航空公司行為進(jìn)行約束，因此很難杜絕類(lèi)似行為的發(fā)生。
　　對此，法律界人士呼吁，為了保障消費者權益應進(jìn)一步完善相關(guān)法規，約束航空公司行為，不能讓航空公司繼續“任性”下去。