中國特有的“3·15”，已成了很多企業(yè)處理重大事件的時(shí)間節點(diǎn)，今年當然也不例外。3月12日，一汽大眾與大眾中國在北京關(guān)于“速騰召回”事件再次舉行媒體溝通會(huì )，幾乎所有與會(huì )的大眾方面的高層都以致歉作為了開(kāi)場(chǎng)白。這是要在“3·15”到來(lái)前討好消費者吧？相信絕大多數人都會(huì )這么想，可惜的是，大眾的再次道歉并未得到其所期待的諒解。記者通過(guò)采訪(fǎng)發(fā)現，仍有車(chē)主對大眾“速騰斷軸”事件的處理表示不滿(mǎn)。
一位已經(jīng)去經(jīng)銷(xiāo)商處加裝了金屬襯板的車(chē)主表示此乃無(wú)可奈何之舉，“十幾萬(wàn)塊錢(qián)買(mǎi)來(lái)的車(chē)畢竟不能當擺設，天天跑在路上，最擔心的就是安全問(wèn)題。既然沒(méi)有更好的處理辦法，只好先去裝個(gè)襯板，祈禱這能夠管用�！边�有一些激進(jìn)的車(chē)主則認為，大眾“打補丁”的方法實(shí)在缺乏誠意，就算這次又推出了10年保修和專(zhuān)屬服務(wù)熱線(xiàn)，仍不能解決最根本的問(wèn)題。
記者不是技術(shù)專(zhuān)家，對于大眾宣稱(chēng)的“導致耦合桿式后懸架縱臂斷裂的原因是源自售后檢測流程中存在的嚴重疏漏。當車(chē)輛后方、側后方受到撞擊時(shí)，或者上較高的馬路牙子、過(guò)較大的坑，后縱臂便有可能受力產(chǎn)生彎曲，行駛一段時(shí)間后，金屬變形產(chǎn)生疲勞，最終導致斷裂。但是授權經(jīng)銷(xiāo)商的維修技師卻對其疏于檢測，才埋下斷裂隱患”的說(shuō)法，只能全盤(pán)接受。甚至大眾對金屬襯板作用的解釋“在召回車(chē)輛的后軸裝配襯板后，基本可以消除行駛中的安全隱患，即便在遭遇尾部碰撞后，襯板亦能夠保證車(chē)輛即使在后軸發(fā)生斷裂的情況下安全行駛至大眾維修站，如若后軸斷裂至無(wú)法修理，將對懸掛給予更換”，也無(wú)法提出技術(shù)方面的質(zhì)疑，只能作為一個(gè)旁觀(guān)者，對事件本身做一點(diǎn)剖析。
理論上，一個(gè)人如果對自己的錯誤多次道歉并提出了補救措施，理應得到公眾的諒解，為何仍有大眾車(chē)主不買(mǎi)賬呢？在顧客就是上帝的今天，埋怨消費者難纏似乎不是個(gè)理性的說(shuō)法，大眾恐怕還得從自身找原因。這就不得不說(shuō)說(shuō)大眾對速騰斷軸事件的態(tài)度和處理方法。速騰車(chē)主的維權曠日持久，大眾并未在第一時(shí)間拿出解決方案，而是一拖再拖，才宣布召回。正如大眾汽車(chē)(中國)副總裁在溝通會(huì )上所言，“我們反思了整件事情，在與消費者溝通過(guò)程中，我們的方式過(guò)于簡(jiǎn)單、生硬。對于裝有耦合桿式后懸架的速騰車(chē)型提供售后檢測服務(wù)流程中也的確存在疏漏、但解決得又不夠迅速�！毖奂獾南M者可能會(huì )發(fā)現，類(lèi)似的說(shuō)法在以前的DSG風(fēng)波中也曾出現過(guò)。似乎當年聲勢浩大的DSG風(fēng)波并未讓大眾與消費者之間的溝通順暢且快速起來(lái)。那么此次速騰風(fēng)波之后呢？大眾在中國會(huì )就此變得高效、真誠嗎？
既然說(shuō)到了DSG，就不得不多說(shuō)兩句。記性好些的消費者應該都記得DSG事件曾經(jīng)在中國汽車(chē)圈掀起過(guò)怎樣的波瀾，毫不夸張地說(shuō)，DSG風(fēng)波對大眾在中國消費者心中樹(shù)立的質(zhì)量可靠、技術(shù)領(lǐng)先等形象是一個(gè)巨大的破壞。當這個(gè)破壞余音未了時(shí)，速騰事件無(wú)疑是雪上加霜。消費者已不再滿(mǎn)足于遲來(lái)的“道歉”了，消費者希望大眾能汲取經(jīng)驗教訓，拿出真誠的態(tài)度及時(shí)解決問(wèn)題。
其實(shí)，在中國大江南北有太多太多消費者都曾是大眾的鐵粉兒，汽車(chē)媒體里就有不少，也包括記者本人。即使駕齡快20年了，記者仍記得生平第一輛車(chē)——大眾捷達王帶來(lái)的驚喜，入擋的平順性、質(zhì)量的耐久性、駕駛的操控性都讓人終生難忘，于是，每一次換車(chē)都毫無(wú)疑問(wèn)選大眾汽車(chē)�？吹阶约涸�(jīng)如此喜歡的品牌在公眾面前不再侃侃而談先進(jìn)技術(shù)，而是一次次低下驕傲的頭，說(shuō)著(zhù)姍姍來(lái)遲的歉意，心中真是五味雜陳。作為一個(gè)汽車(chē)巨人，難以避免的“大企業(yè)病”當然會(huì )讓它在出現問(wèn)題時(shí)行動(dòng)有些遲緩，與消費者的溝通也不會(huì )特別快捷。但出現問(wèn)題后，如果大眾做出的任何決定都是完全從消費者角度出發(fā)，相信車(chē)主的疑慮將會(huì )慢慢消失。一個(gè)對中國汽車(chē)行業(yè)做出過(guò)貢獻的品牌，一個(gè)在中國深耕細作多年的品牌不應該倒在DSG風(fēng)波或速騰斷軸上。它應該有勇氣正視問(wèn)題，用真誠贏(yíng)回消費者的心。
