因為懷疑自己在唯品會(huì )上買(mǎi)到的運動(dòng)鞋不是正品，深圳消費者武強進(jìn)行了長(cháng)達半年多時(shí)間的求證。時(shí)至今日，該問(wèn)題未能得到解決。
武強告訴法治周末記者，2014年8月，他在唯品會(huì )網(wǎng)站上購買(mǎi)了兩雙阿迪達斯牌運動(dòng)鞋，收貨后卻發(fā)現，其中一雙運動(dòng)鞋做工粗糙，不僅鞋內殘留著(zhù)過(guò)長(cháng)的線(xiàn)頭，鞋幫上部還出現了開(kāi)裂現象。
“正品應該不會(huì )出現這樣的問(wèn)題吧?”帶著(zhù)這樣的疑問(wèn)，武強試圖在阿迪達斯官網(wǎng)上搜索同款運動(dòng)鞋進(jìn)行對比，可是一直都沒(méi)能找到，這讓他更加懷疑自己買(mǎi)到了假貨。
據武強介紹，此后他多次致電唯品會(huì )進(jìn)行求證，唯品會(huì )方面一直堅稱(chēng)該運動(dòng)鞋為正品，可以進(jìn)行退貨處理;而如果消費者質(zhì)疑其為非正品，則需要對方提供相關(guān)檢測證明。
法治周末記者了解到，其實(shí)不止武強一人，他所在的一個(gè)名為“唯品會(huì )假貨維權群”的QQ群內，已經(jīng)聚集了四十多名質(zhì)疑唯品會(huì )售假的消費者。
消費者維權檢測難
武強告訴法治周末記者，在發(fā)現鞋的質(zhì)量問(wèn)題后，他曾經(jīng)到深圳當地一家阿迪達斯實(shí)體店內進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，一位工作人員告訴他，該店內并沒(méi)有同款運動(dòng)鞋出售。
該工作人員還表示，如果在阿迪達斯官網(wǎng)上不能查詢(xún)到同款運動(dòng)鞋，則消費者買(mǎi)到的那雙鞋很可能就不是正品。
想到唯品會(huì )客服人員提到的檢測問(wèn)題，武強也試圖讓該店幫助其出具相關(guān)檢測證明，但對方稱(chēng)無(wú)法為其出具。這種情況下，唯品會(huì )客服人員仍堅持要求武強出具相關(guān)檢測證明，這讓武強感到進(jìn)退兩難。
武強告訴法治周末記者，一方面，他實(shí)在無(wú)法接受還沒(méi)有弄清楚商品的真假就去退貨處理的方案;另一方面，如果想要進(jìn)一步維權，他又不得不面對唯品會(huì )方面提出的檢測問(wèn)題。
武強說(shuō)，雖然在理論上他可以去找權威檢測機構進(jìn)行證明，但目前根本不知道到底該找哪家機構，而即使能夠找到，這樣做顯然又需要耗費大量的時(shí)間和財力。
“在產(chǎn)品質(zhì)量糾紛中，產(chǎn)品質(zhì)量鑒定是十分重要的舉證方式，雖然它確實(shí)需要耗費相應的時(shí)間和經(jīng)濟成本，但作為維護權利的途徑之一，具有必要性�！敝袊娮由虅�(wù)協(xié)會(huì )政策法律委員會(huì )副主任向海龍在接受法治周末記者采訪(fǎng)時(shí)表示。
北京策略律師事務(wù)所合伙人朱傳爐律師也告訴法治周末記者，消費者所反映的難題具有普遍性，網(wǎng)購維權難的一個(gè)重要因素，就是舉證難、成本高。
武強介紹，鑒于當下沒(méi)有更好的解決方案，維權群內的很多消費者就只好選擇了放棄維權進(jìn)行退貨處理。
三方各執一詞
對于武強所反映的問(wèn)題，法治周末記者聯(lián)系上了唯品會(huì )公關(guān)部。其相關(guān)負責人稱(chēng)，在與武強的早期溝通中，公司客服也曾主動(dòng)提出解決方案，讓用戶(hù)即使超過(guò)無(wú)理由退貨期亦可退貨，但用戶(hù)不接受，后來(lái)客服還向用戶(hù)提供了禮品卡進(jìn)行慰問(wèn)。
法治周末記者將唯品會(huì )這一回復內容轉述給武強。武強則表示，禮品卡是在他的妻子聯(lián)系唯品會(huì )后，對方提出了補償80元禮品卡的方案，但條件是接受禮品就不能再退貨，因此他并沒(méi)有答應。
唯品會(huì )相關(guān)負責人還表示，2015年1月，武強致電稱(chēng)，該運動(dòng)鞋在穿過(guò)一段時(shí)間后出現了質(zhì)量問(wèn)題，提出退貨，由于距其實(shí)際購物時(shí)間已有4個(gè)多月，客服無(wú)法處理這一要求;2015年3月，該用戶(hù)再次致電稱(chēng)運動(dòng)鞋有質(zhì)量問(wèn)題提出退貨，由于距實(shí)際購物時(shí)間已有近7個(gè)月，客服更無(wú)法答應其要求。
而對于唯品會(huì )的上述解釋?zhuān)鋸娡瑯佑枰苑裾J。他表示，是唯品會(huì )客服人員一再打電話(huà)給他催促進(jìn)行退貨，自己并沒(méi)有提出過(guò)退貨的要求，因為一旦退貨便無(wú)法去證明該商品究竟是否為正品。
此外，唯品會(huì )相關(guān)負責人還稱(chēng)，根據客服記錄，該用戶(hù)在2014年8月底下單購入運動(dòng)鞋，9月底，用戶(hù)對該商品提出疑問(wèn)并向12315反映，公司客服根據此事向12315提供該商品的各項證明，12315經(jīng)確認正品無(wú)誤后已進(jìn)行了銷(xiāo)案。
對此，法治周末記者致電廣州12315進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，對方表示出于保護消費者權益的考慮，維權進(jìn)展必須消費者本人才可以查詢(xún)。
而武強發(fā)給法治周末記者的錄音顯示：廣州12315客服人員先是表示，已收到相關(guān)部門(mén)回復，確認該商品是由阿迪達斯授權出售的正品;隨后又稱(chēng)，武強遇到的這種情況可以舉報商家涉嫌售賣(mài)假冒偽劣產(chǎn)品。
廣州12315給予武強的回復，為何前后口徑并不一致?真相究竟如何?如今尚無(wú)法探知。
如為假貨賣(mài)家須擔責
維權群中另一位昵稱(chēng)為“曉曉”的消費者向法治周末記者反映，她也懷疑自己在唯品會(huì )網(wǎng)站上購買(mǎi)的一件大嘴猴牌上衣為非正品。她也想知道，如果最終證明該商品確屬非正品，自己應該得到怎樣的賠償?唯品會(huì )須為此承擔怎樣的責任?
向海龍告訴法治周末記者，網(wǎng)絡(luò )交易雙方成立買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系，交易各方應遵守民法通則、合同法等法律的相關(guān)規定。賣(mài)方應對所銷(xiāo)售的產(chǎn)品承擔質(zhì)量瑕疵擔保責任，否則構成違約應依法承擔違約責任。
北京策略律師事務(wù)所合伙人朱傳爐律師也指出，按照新消法第44條規定，消費者通過(guò)網(wǎng)絡(luò )交易平臺購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。
此外，新消法第55條也規定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償的金額不足500元的為500元。法律另有規定的，依照其規定。
朱傳爐表示，根據上述規定，如果消費者反映的問(wèn)題屬實(shí)，商家就涉嫌構成以假品冒充正品的欺詐行為，在損害消費合法權益的情況下，應當給予消費者相當于商品價(jià)款三倍的賠償，增加賠償的金額如不足500元按500元來(lái)計算。
電子商務(wù)律師馬紅民還告訴法治周末記者，相關(guān)商家除承擔上述民事責任意外，還將可能面臨新消法第56條所規定的行政責任，即由工商行政管理部門(mén)或者其他有關(guān)行政部門(mén)責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款;沒(méi)有違法所得的，處以50萬(wàn)元以下的罰款;情節嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執照。
在朱傳爐看來(lái)，商品質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)嚴重打擊了消費者的信心，成為電商健康發(fā)展的絆腳石，而要解決電商的商品質(zhì)量問(wèn)題，除了需要商家自身樹(shù)立誠信經(jīng)營(yíng)理念外，更需要相關(guān)部門(mén)給以監督，加以規范。
法治周末記者也就上述問(wèn)題向中國消費者協(xié)會(huì )進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，不過(guò)截至記者發(fā)稿，對方并未予以回應。
(應受訪(fǎng)者要求，文中武強為化名)
“正品證明”如何成了不能說(shuō)的秘密?
法治周末記者 蔡長(cháng)春
消費者質(zhì)疑電商所售商品為非正品，電商反倒讓消費者提供檢測證明——在深圳消費者武強看來(lái)，這樣的要求有些“過(guò)分”。
武強認為，即使排除消費者去送檢的難度問(wèn)題，當消費者提出質(zhì)疑后，作為電商也應該首先對此自證清白，只要電商能夠拿出相關(guān)正品證明展示給消費者，這一問(wèn)題其實(shí)很容易就能得到解決。
可當武強因質(zhì)疑在唯品會(huì )上買(mǎi)到的運動(dòng)鞋為非正品、向唯品會(huì )索要相關(guān)正品證明時(shí)，沒(méi)想到對方卻以涉嫌暴露商業(yè)機密為由拒絕向其出示。
在武強提供的一份同唯品會(huì )客服人員進(jìn)行溝通的電話(huà)錄音中，該客服稱(chēng)，品牌授權只能給到其公司，但是不能給到消費者，因為這關(guān)乎到客戶(hù)的商業(yè)機密。
中國律師協(xié)會(huì )消費者專(zhuān)業(yè)委員會(huì )主任、中銀律師事務(wù)所律師葛友山對法治周末記者表示，新消法第8條規定，消費者享有知悉其購買(mǎi)、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權利。消費者有權根據商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內容、規格、費用等有關(guān)情況。
“知情權是消費者所享有的一項基本權利，唯品會(huì )的說(shuō)法是不合理的�！北本┎呗月蓭熓聞�(wù)所合伙人朱傳爐律師告訴法治周末記者，“唯品會(huì )出示正品證明是其應該履行的義務(wù)，正品證明是消費者所購商品應該具有質(zhì)量憑證，不是所謂的商業(yè)機密，唯品會(huì )不能以此為借口拒絕出示正品證明�！�
電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)律師馬紅民也指出，根據新消法及國家工商行政管理總局《關(guān)于完善消費環(huán)節經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度，切實(shí)保護消費者合法權益的意見(jiàn)》相關(guān)規定，唯品會(huì )也有義務(wù)證明所售商品為正品。
朱傳爐進(jìn)一步表示，商家與消費者訂立的是買(mǎi)賣(mài)合同，商家對所賣(mài)的商品質(zhì)量瑕疵負有擔保責任，一旦出現商品質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)品質(zhì)量的舉證責任應該是商家而不是消費者，唯品會(huì )有義務(wù)證明自己所售的商品為正品。商家借口暴露商業(yè)機密不提供正品證明，是不履行其質(zhì)量瑕疵擔保責任的行為。
“如果擔心所謂的商業(yè)機密泄露，商家其實(shí)可以委托具有鑒定資質(zhì)的鑒定機構出具鑒定報告來(lái)證明商品的質(zhì)量，第三方出具的報告更客觀(guān)，結果也更能令消費者信服�！敝靷鳡t告訴法治周末記者。
馬紅民還指出，唯品會(huì )也可以與消費者定立保密協(xié)議后，再向消費者出示證明文件。
中國電子商務(wù)協(xié)會(huì )政策法律委員會(huì )副主任向海龍表示，該事件中，消費者對唯品會(huì )所銷(xiāo)售的產(chǎn)品質(zhì)量存在疑義，在有相應證據反應其為非正品的情況下，可以通過(guò)向賣(mài)方所在地的工商和質(zhì)監部門(mén)投訴，要求行政機關(guān)依法履行監督職能，并依據行政監管機構執法文書(shū)作為證實(shí)其所銷(xiāo)售的產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題的證據。
“或者通過(guò)消費者或銷(xiāo)售者所在地的消費者協(xié)會(huì )申請要求消協(xié)依法履行職能，協(xié)助消費者委托具備鑒定資質(zhì)的機構對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行鑒定�！毕蚝｝堖M(jìn)一步解釋稱(chēng)。
此外，向海龍還表示，消費者就賣(mài)方違約、自身權益受損的糾紛訴訟至法院的，還可以通過(guò)向法院申請委托鑒定的方式，由專(zhuān)業(yè)鑒定機構出具鑒定意見(jiàn)，由法院通過(guò)案件審理明確產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和相應的法律責任。
據向海龍介紹，在消費者依法向行政管理機構或消費者協(xié)會(huì )投訴，或者向人民法院起訴后，唯品會(huì )作為被告依法承擔舉證義務(wù)以證明其所銷(xiāo)售的產(chǎn)品不存在質(zhì)量問(wèn)題。針對唯品會(huì )以涉及商業(yè)秘密為由拒不提供相關(guān)證明的問(wèn)題，在行政執法和司法訴訟中，這一抗辯理由不能成立。
