據經(jīng)濟之聲《天天315》報道，又是草長(cháng)鶯飛時(shí)，很多朋友又開(kāi)始制定新一年的旅游計劃，國內國外，高山大海，帶著(zhù)一份好心情，去領(lǐng)略大自然的雄壯和美好。但是，大家有沒(méi)有想過(guò)，旅行過(guò)程中一些或大或小的問(wèn)題，小則影響心情，大可能帶來(lái)經(jīng)濟上的損失。今天，我們就以?xún)蓚�(gè)案例為例，提示我們的消費者在跟團旅行的時(shí)候應該注意一些問(wèn)題，避免給自己帶來(lái)不必要的麻煩，同時(shí)維護好自己的消費權益。

　　先來(lái)看第一個(gè)案例。

　　北京的張女士，已經(jīng)退休，和自己的老姐妹跟團到江南旅行，一路歡聲笑語(yǔ)，甚是愉快。但是，到了浙江千島湖，意想不到的問(wèn)題出現了。

　　張女士：我們參加的是“中青旅色動(dòng)江南”的旅游，4月份發(fā)車(chē)的。到浙江千島湖，那天挺冷的，然后我們這些人大部分都是60、70歲的人比較多，我覺(jué)得他們安排的銜接的不太好，一個(gè)是買(mǎi)票，等了一個(gè)到小時(shí)。

　　記者：買(mǎi)什么票呢?

　　張女士：門(mén)票，就是要進(jìn)千島湖的門(mén)票就等的時(shí)間特別長(cháng)。你想這些老人又沒(méi)地坐，在那站了一個(gè)多小時(shí)，這是一個(gè)，第二個(gè)進(jìn)去以后，50米就是碼頭，就是進(jìn)了門(mén)幾十米就是碼頭，可是帶我們的的特別遠，走了起碼兩站，到另外一個(gè)，就是特別遠，很多人腿也不好，你想想老人嗎，兩口子都70多歲了，也走那么遠。

　　老人們上船之后開(kāi)始和導游交涉，希望至少回程的時(shí)候�？康拇a頭離車(chē)近一點(diǎn)，不用再走很長(cháng)的路回去。但是，這樣的要求遭到李導游的拒絕。

　　張女士：上了船以后，大家意見(jiàn)挺大的，就是說(shuō)回來(lái)以后就不要那么遠了，能不能開(kāi)到碼頭去，就是進(jìn)門(mén)的那個(gè)碼頭。那個(gè)進(jìn)門(mén)的碼頭離汽車(chē)近，他們說(shuō)不行，不行反正在那就吵吵半天。大家就說(shuō)，你要不行，就不下船。大家就不下船了，因為實(shí)在走不了了，那又玩了三個(gè)島嗎，走不了了。為了這個(gè)事在那吵吵了半天，后來(lái)他們就說(shuō)把車(chē)給開(kāi)過(guò)來(lái)，開(kāi)過(guò)來(lái)。他們就說(shuō)，三分鐘這次三分鐘就能到，那大家就對他們不相信。你開(kāi)始來(lái)兩個(gè)多小時(shí)才上船，等了那么長(cháng)時(shí)間，你說(shuō)三分鐘，有點(diǎn)太夸張了，三分鐘就能上去等車(chē)的地，大家還是不下船，就是覺(jué)得不太相信他們，在那又吵吵起來(lái)了，后來(lái)為了這個(gè)事就在那有點(diǎn)僵持不下，那個(gè)導游態(tài)度不太好。

　　張女士說(shuō)，其實(shí)老人們要求不高，一，導游態(tài)度好點(diǎn)，二，車(chē)子離碼頭近點(diǎn)，因為從進(jìn)門(mén)取票站著(zhù)等李一個(gè)多小時(shí)，走路到碼頭兩個(gè)多小時(shí)，再游玩，如果下船再走兩個(gè)小時(shí)上車(chē)，老人們實(shí)在吃不消。但是，就這樣的要求也遭到拒絕。

　　我們以消費者親屬的身份撥打了張女士參加的旅行團所屬的中青旅客服電話(huà)，來(lái)聽(tīng)他們的答復。

　　中青旅客服：因為是這樣，我們這邊投訴的話(huà)，我們這邊幫您記錄，然后有專(zhuān)門(mén)回復投訴的人員解決處理您的問(wèn)題，然后當時(shí)因為做船的那個(gè)碼頭那個(gè)有可能之前有用戶(hù)反映就是說(shuō)坐船走很遠。他有可能他會(huì )到那個(gè)指定的碼頭去登船，然后統一上船這種，所以安排的遠一些，然后至于買(mǎi)票等這么長(cháng)時(shí)間，是不是排隊還是怎么樣?

　　記者：但是像這種履行團應該事先都定好的嗎?

　　中青旅客服：因為他有可能按照人頭的話(huà)，當時(shí)需窗口買(mǎi)團隊票這也有可能的。所以得牽扯到排隊，然后當時(shí)您遇到這種情況下問(wèn)一下地陪到底是什么原因，是排隊先買(mǎi)票是怎么樣?

　　記者：但是現在問(wèn)題是地陪態(tài)度特別不好。

　　中青旅客服：態(tài)度不好，應該是在一個(gè)范圍之內，然后到了碼頭之后，然后步行到另外一個(gè)上船地點(diǎn)。因為我不清楚現在是怎么樣情況，就是導游態(tài)度不好，可能沒(méi)有給里講明白，因為有的一些地方的話(huà)就不運行就是在那個(gè)正常，因為都是散客票，可能不能出售團隊票，然后給您蓋了一個(gè)專(zhuān)門(mén)您提供這個(gè)團的人直接上船的地，有可能專(zhuān)門(mén)這一船就是你自己團隊的人，有可能這種情況，所以才會(huì )出現這個(gè)情況，專(zhuān)門(mén)到一個(gè)地點(diǎn)去登船，所以你現在什么情況，我也不能確定。

　　記者：好像就是您說(shuō)的這個(gè)情況，但是問(wèn)題說(shuō)就是這個(gè)團全是中老年人，像我們家里人都60、70歲了，你上他們走3公里的路，有點(diǎn)勉為其難吧。

　　中青旅客服：沒(méi)關(guān)系，我們這邊的可以幫您反饋，然后后臺的真會(huì )給您回復。

　　經(jīng)濟之聲特約評論員，北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所邵桐律師對此解讀。

　　經(jīng)濟之聲：如果老年人所反映的問(wèn)題，提出來(lái)想讓導游給我們道個(gè)歉有沒(méi)有這種可能性?它是不是合法合理的?同時(shí)我們再加一個(gè)問(wèn)題，如果說(shuō)老人需要一些精神上的賠償?或者物質(zhì)上的賠償有沒(méi)有這種可能?

　　邵桐：合理而且合法的基礎是，第一雙方要在合同當中有一個(gè)約定，另外一個(gè)就是對于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)它有沒(méi)有提供善于履行合同的履行行為。在這個(gè)案例來(lái)看，經(jīng)營(yíng)者旅行團沒(méi)有達到一個(gè)人性化個(gè)性化的服務(wù)，因為我們沒(méi)有看到它的旅行合同當時(shí)是怎么簽的，有沒(méi)有對這個(gè)地接旅行社以及旅游過(guò)程當中有沒(méi)有提供相應的服務(wù)的約定。如果有的話(huà)，它沒(méi)有盡到責任義務(wù)的話(huà)，應當就承擔賠禮道歉的責任。但是賠償現在不太能確定，因為這個(gè)賠償是要根據是否產(chǎn)生損失，或者有侵權這個(gè)行為發(fā)生才能確認是否有賠償的可能。

　　再來(lái)看第二個(gè)案例。這個(gè)事情有點(diǎn)大，涉及到幾百人，金額大概有上千萬(wàn)。

　　有過(guò)跟團出國旅行的人應該都曾經(jīng)被要求支付保證金吧。這保證金的支付方式有好多種，比如，在銀行賬戶(hù)凍結一定額度的資金，或者是其他方式。我們今天案例中的消費者被要求支付現金，額度都在數萬(wàn)元不等�？墒�，等他們出國旅行回來(lái)，卻發(fā)現自己的保證金要不回來(lái)了。

　　旅游人：我們也都是工薪階層，攢這點(diǎn)錢(qián)也不容易。

　　旅游人：養老金就兩三千塊錢(qián)的所以這個(gè)錢(qián)不能如約的回來(lái)了，所有人，就是朋友們都很著(zhù)急。

　　記者：這幾位事主都是中港聯(lián)合國[微博]際旅行社的老客戶(hù)，因為此前幾次出國游的保證金有按時(shí)退還了，所以當它們2014年下半年再次出游時(shí)，很放心的簽署了合同，并繳納了保證金

　　旅游人： 我們去北海道，我們一共是7個(gè)朋友，押金是每個(gè)人6萬(wàn)，這個(gè)旅游費是1999。

　　旅游人：當時(shí)是一個(gè)人6萬(wàn)，

　　記者：事主告訴記者，去亞洲國家的保證金，為每人6萬(wàn)，歐洲國家的為每人10萬(wàn)。這些錢(qián)他們都打到了東花市門(mén)市部負責人，張某的賬戶(hù)，可是到了約定歸還保證金的時(shí)間，意外發(fā)生了。

　　旅游人：當時(shí)它們公司出具的法人指定的賬號，打電話(huà)追問(wèn)然后押金說(shuō)快到了。就也一家海港是一直隱瞞。

　　旅游人：但是到12月8號該還錢(qián)的這一天，我們發(fā)現這個(gè)錢(qián)好像是給不了我們，因為問(wèn)他們的時(shí)候，說(shuō)資金到不了，沒(méi)錢(qián)。但是過(guò)一段時(shí)間以后，你看，黑鴉鴉一片人，原來(lái)是11月份已經(jīng)給不了錢(qián)。

　　記者：記者在北京市企業(yè)信用信息網(wǎng)查詢(xún)到，北京中老年和國際旅行社有限公司在2006年注冊，由15家分部，而東花市門(mén)市部于2014年9月剛剛注冊，負責人是張雄，采受訪(fǎng)當天，記者撥打了張雄的電話(huà)但始終沒(méi)人接聽(tīng)。

　　旅游人：一直到現在，我們再打電話(huà)，他就都不接。

　　記者：目前中港聯(lián)合國際旅行社東花市門(mén)市部已經(jīng)人去樓空，幾位事主在店內遺留的物品中找到了他們保證金憑據。

　　旅游人：我們跟它簽的這個(gè)出游旅游保證金的憑證書(shū)，從2014年9月的、10月的還有8月的，這些都有。

　　記者：記者注意到2015年1月9日，北京市旅游委發(fā)布通告，表示一些旅行社為了降低并轉嫁運營(yíng)成本，違規采取承包掛靠，或是變相承包等經(jīng)營(yíng)方式，對所設立的門(mén)市部疏于管理，甚至只收錢(qián)不管理，導致出現了門(mén)市違規經(jīng)營(yíng)和損害游客利益的事件，目前市旅游委正在展開(kāi)調查，而具事主粗略統計，和他們有類(lèi)似經(jīng)歷的人大約有300人，涉及保證金上千萬(wàn)元。

　　旅游人：這個(gè)旅行社籌備資金返還給游客的，現在已經(jīng)禁止它們做處境游這個(gè)業(yè)務(wù)了，相關(guān)部門(mén)正在調查。

　　經(jīng)濟之聲特約評論員李斌先生，北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所邵桐律師對此解讀。

　　經(jīng)濟之聲：放心游何時(shí)讓我們放心呢?我們今天這個(gè)第二個(gè)案例確實(shí)有點(diǎn)大，涉及到了及百人，金額大概快有上千萬(wàn)之多，我們繼續有請經(jīng)濟之聲特約評論員李斌先生，以及北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所邵桐律師。歡迎你們兩位繼續來(lái)給我們點(diǎn)評這樣的一個(gè)案例，一般的跟團旅行是不是需要繳納這種保證金?以現金的方式，還是由其他的一些繳納的方式，想請教一下邵桐律師有沒(méi)有相關(guān)的法律有沒(méi)有做出對這個(gè)問(wèn)題的規定?

　　邵桐：我們國家的旅游法里對這個(gè)是沒(méi)有規定的，這個(gè)規定主要是從合同法當中，這個(gè)繳納保障金是對合同履行預約的一種支付或者提供擔保的，從這方面考慮來(lái)旅行社收取的這種保證金。

　　經(jīng)濟之聲：我自己在出國經(jīng)歷當中好像沒(méi)有有過(guò)用現金來(lái)繳納保證金的這種方式，這種方式是經(jīng)常會(huì )使用到的嗎?

　　邵桐：現在是有部分的旅行社在實(shí)際操作當中出現了這種新的模式，這種新的模式是沒(méi)有法律規定，或者沒(méi)有相關(guān)法律依據。

　　經(jīng)濟之聲：剛才我們也聽(tīng)到了在報道當中，我們看到說(shuō)是到亞洲旅行保證金是6萬(wàn)，到歐洲旅行保證金是10萬(wàn)，我們有一個(gè)細節，可能你們也沒(méi)有能夠仔細聽(tīng)的很清楚，就是說(shuō)這個(gè)事主說(shuō)到，說(shuō)我們交了6萬(wàn)塊錢(qián)去北海道旅行，但是我們的團費是一千多塊錢(qián)，用這樣的方式的話(huà)，可能大家會(huì )覺(jué)得保證金是可以拿回來(lái)的，但是我們團費是很便宜，那么我們應該在辦理這個(gè)出國旅行的時(shí)候應該保持一個(gè)什么樣的心態(tài)能夠讓自己的資金是安全的?

　　李斌：首先我們要考慮到質(zhì)價(jià)相符的形態(tài)，就是你所用的服務(wù)和它的質(zhì)價(jià)和價(jià)款在市場(chǎng)情況下應當是呈正比的，我們要考慮到它可能是出于一種盈利模式的不同。我收的團費很低，但是我收了很多高的保證金之后，我即便不去挪用，不去侵占，那么我要返還給你。但在我占用一段時(shí)間之內，我可以用它去投資理財進(jìn)行收益，這些民間借貸的都是可以的，那個(gè)收益利潤本身要高于團費了，這種可能性。

　　另外要想出國游，可以找一些信譽(yù)好的旅行社。我剛才注意到那個(gè)案例里面它講到了它是把保證金打給了店長(cháng)個(gè)人的賬戶(hù)，這里面存在很大的問(wèn)題。因為我們知道收取保證金，現在旅行法，旅行社條例沒(méi)有明確規定，但是也沒(méi)有禁止，這是一種市場(chǎng)行為，因為它主要擔心出境游的游客在境外滯留不回，這個(gè)時(shí)候可能旅行社會(huì )受到一些處罰，因此它收掉一定的費用，也不能說(shuō)它違法，但關(guān)鍵是你怎么樣在合規的收取，合規的收取。首先第一個(gè)你要簽書(shū)面的合同，或者說(shuō)有一個(gè)書(shū)面條款，明確我收據多少錢(qián)，返還的時(shí)間是多少，如果逾期返還了要承擔什么樣的違約責任，第二點(diǎn)你要打給旅行社，你可不要打到了店長(cháng)的個(gè)人賬戶(hù)上面，因為店長(cháng)個(gè)人賬戶(hù)上面。

　　像這個(gè)案例，它出于個(gè)人的目的，它挪用了，甚至它職務(wù)侵占了，涉嫌違法犯罪了，這個(gè)時(shí)候我們就會(huì )出現一些很麻煩糾結的事情，當然了實(shí)際上它店員的行為應當是一個(gè)職務(wù)行為，我認為還是應當由旅行社承擔返還的義務(wù)，我們畢竟說(shuō)把錢(qián)交給了個(gè)人之后我們就缺乏安全的保障，還有我們可以考慮到第三方資金監管，打到銀行去，專(zhuān)門(mén)的保障金賬戶(hù)，專(zhuān)款專(zhuān)用，這樣你就可以避免一些風(fēng)險。

　　經(jīng)濟之聲：剛才這個(gè)案例當中我們看到這個(gè)中港聯(lián)合旅行社，這些我們的事主們是把錢(qián)放到了花市大街門(mén)市的店長(cháng)的個(gè)人賬戶(hù)里面去，那么請教一下我們的邵桐律師從法律上來(lái)講，這樣的行為是否是合法的?如果說(shuō)它是不合法的話(huà)，它觸犯了哪些法律條文?需要承擔哪些法律責任?

　　邵桐：首先我認為根據合同雙方這個(gè)當事人權利義務(wù)對等的原則，消費者應當將保證金如果支付的話(huà)也應該支付到公司或者經(jīng)營(yíng)部的這個(gè)賬戶(hù)上，而不應當打到個(gè)人賬戶(hù)。那么對于這個(gè)個(gè)人收取消費者保證金的，那么從合同法的角度來(lái)看它是一種表現在理的一種行為，也就是消費者有理由相信是旅行社的行為，而不是其個(gè)人行為，因此李斌先生說(shuō)的由旅行社承擔返還責任這是毫無(wú)疑問(wèn)，沒(méi)有問(wèn)題的。那么現在這個(gè)個(gè)人店長(cháng)個(gè)人收取的這些錢(qián)無(wú)法返還，我認為有可能是個(gè)人卷款潛逃，有這種可能性，所以這種行為第一涉及到刑法當中的一種職務(wù)侵占的犯罪，因此它個(gè)人將要被行事追究，那么旅行社方面承擔的是民事上的返還責任。