趙乃育  繪

    作為在華三大進(jìn)口豪華品牌之一的奔馳汽車(chē)，去年全年在華累計銷(xiāo)量281588輛，預計2015年銷(xiāo)量將破30萬(wàn)輛。但奔馳在華攫取巨大利潤的同時(shí)，其產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等問(wèn)題也不斷遭受消費者投訴。

　　“我都記不清跑4S店多少次了”

　　消費者趙勇（化名）2011年2月在廣西南寧冠星奔馳4S店購買(mǎi)了一輛奔馳E300L頂配轎車(chē)。趙勇稱(chēng)，該車(chē)平時(shí)主要為妻子接送孩子用，跑得不多，并且堅持按時(shí)去奔馳4S店做保養。
　　2012年12月，該車(chē)發(fā)動(dòng)機故障燈突然亮起，且車(chē)輛在行駛中有些抖動(dòng)�！爱敃r(shí)車(chē)輛還在保修期內，我立即和經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系，并將車(chē)開(kāi)到南寧冠星4S店檢查。到了店里通過(guò)電腦檢查后，工作人員告訴我‘沒(méi)什么事，只需要清洗節氣門(mén)，還有車(chē)輛用了將近兩年防凍液需要更換’�！壁w勇告訴記者，車(chē)修好后，冠星奔馳4S店收取了他9194元的費用，理由是車(chē)雖然在保修期內，但清洗節氣門(mén)和更換防凍液屬于自費項目，只能由客戶(hù)掏錢(qián)。
　　“我當時(shí)想，只要問(wèn)題解決了，花錢(qián)也就認了�！弊屭w勇沒(méi)想到的是，車(chē)輛維修回來(lái)大約兩個(gè)月后，發(fā)動(dòng)機故障燈再次亮起。這次南寧冠星奔馳4S店檢測后給出的解釋是：“電腦檢測沒(méi)有問(wèn)題，只是因為南方空氣潮濕，用幾天就好了�！痹摰暌�求趙勇用一段時(shí)間后，看情況再說(shuō)。
　　2013年7月，由于工作原因，趙勇將車(chē)開(kāi)到天津使用，并在天津之星奔馳4S店做保養�？杀狈降母稍餁夂虿�沒(méi)有解決趙勇奔馳車(chē)的問(wèn)題。2014年4月，發(fā)動(dòng)機故障燈又一次亮起。和天津之星奔馳4S店聯(lián)系后，趙勇把車(chē)開(kāi)到4S店檢查，結果是凸輪軸傳感器報警，需要更換三個(gè)凸輪軸傳感器。工作人員告訴他，車(chē)輛已過(guò)了保修期，需要自費修理�！半m然當時(shí)車(chē)才跑了3萬(wàn)公里，但沒(méi)辦法只有修車(chē)，結果花了6000多元更換了凸輪軸傳感器�！壁w勇無(wú)奈地表示。
　　但煩惱并沒(méi)有就此結束。趙勇告訴《經(jīng)濟參考報》記者，這次修好后，車(chē)輛僅跑了三四百公里后，老毛病又犯了。經(jīng)天津之星4S店檢測后，這一次給出的結論是：“發(fā)動(dòng)機內機油結塊，潤滑系統堵塞，造成機油供應不上，影響凸輪軸油壓系統故障�！狈治龉收显�因是因為車(chē)輛使用了非原廠(chǎng)防凍液，造成散熱不好。
　　“前前后后，我都記不清跑4S店多少次了。到現在給我的解釋是車(chē)輛使用了非原廠(chǎng)防凍液，可防凍液是當初南寧冠星4S店用的啊�！壁w勇氣憤地說(shuō)。
　　據趙勇透露，天津之星奔馳4S店聽(tīng)到他的說(shuō)法后，再也不提該車(chē)使用非原廠(chǎng)防凍液的事，只要求趙勇花錢(qián)修車(chē)。
　　“原來(lái)一直以為奔馳是大品牌質(zhì)量有保證，沒(méi)想到卻是噩夢(mèng)的開(kāi)始�！壁w勇表示，他現在再也不愿意花冤枉錢(qián)聽(tīng)他們忽悠了，“我要求天津之星4S店換臺新的發(fā)動(dòng)機，但天津之星不同意更換新發(fā)動(dòng)機�！�
　　記者就此事采訪(fǎng)了奔馳方面，對于趙勇更換發(fā)動(dòng)機的要求，奔馳在給《經(jīng)濟參考報》記者的回復中稱(chēng)，“經(jīng)查實(shí)確實(shí)存在客戶(hù)描述的情況。趙先生的車(chē)購買(mǎi)于2011年2月目前已經(jīng)超過(guò)整車(chē)質(zhì)保期。且該車(chē)輛并不屬于國家‘汽車(chē)三包’的覆蓋范圍；即使按照國家‘汽車(chē)三包’的規定，該車(chē)輛情況也并不符合免費更換發(fā)動(dòng)機總成的相關(guān)規定�！�
　　奔馳還在回復中表示：“我們非常理解客戶(hù)的感受，并非常樂(lè )意與客戶(hù)進(jìn)行溝通，根據事實(shí)和相關(guān)法規為客戶(hù)提供妥善的解決方案。我們真誠希望通過(guò)我們與客戶(hù)雙方的共同努力，盡快達成共識并圓滿(mǎn)解決此事�！�

　　開(kāi)了不到一個(gè)月　三個(gè)車(chē)胎都起鼓

　　其實(shí)，比起趙勇的折騰，家住唐山的盛女士也頗顯無(wú)奈。盛女士在2012年7月花60多萬(wàn)元購買(mǎi)的進(jìn)口奔馳CLS級轎車(chē)，自2013年即發(fā)現每次加油熱車(chē)后，發(fā)動(dòng)機附近都會(huì )發(fā)出噗啦噗啦的異響，且隨著(zhù)時(shí)間推移，聲響更大，問(wèn)題更嚴重。
　　“更可悲的是到目前為止，我來(lái)來(lái)回回都跑了近20次4S店，至今唐山開(kāi)平龐大之星奔馳4S店還沒(méi)查出病根在哪兒，他們的工作人員以前換車(chē)的承諾也不再承認，擺出一副不屑的姿態(tài)，只管修車(chē)，不給換車(chē)，且不包何時(shí)修好�！鄙硇木闫５氖⑴�士說(shuō)。
　　盛女士表示，“我作為消費者，車(chē)輛在保修期內出現問(wèn)題，前前后后找了十多次，到目前為止還沒(méi)找到癥結，要求4S店答應解決問(wèn)題，這過(guò)分嗎？可4S店的回應是：‘就像人生病一樣，4S店只管修理，不保證何時(shí)以及能否修好’�！睂Υ�，盛女士認為奔馳分明是在店大欺客。
　　記者就此事聯(lián)系了奔馳公司，其在給《經(jīng)濟參考報》記者發(fā)來(lái)的回復中的說(shuō)法，卻與盛女士大相徑庭。奔馳表示，“客戶(hù)（盛女士）拒絕接受任何車(chē)輛檢測，堅持要求經(jīng)銷(xiāo)商按照車(chē)輛原價(jià)退車(chē)”。
　　目前雙方各執一詞，也令事情變得撲朔迷離。
　　無(wú)論如何，奔馳汽車(chē)出現問(wèn)題絕非上述孤例。常州的黃先生在汽車(chē)投訴網(wǎng)投訴稱(chēng)，今年1月20日新購買(mǎi)的2015款E260L運動(dòng)時(shí)尚型奔馳轎車(chē)，開(kāi)了不到一個(gè)月三個(gè)車(chē)胎都起鼓了�！捌綍r(shí)我開(kāi)車(chē)是比較小心的，路況都是城市的公路。奔馳認為是人為原因造成的，不予更換，打售后電話(huà)，他們說(shuō)輪胎只保修1000公里，但當時(shí)買(mǎi)車(chē)的時(shí)候說(shuō)的是3年10萬(wàn)公里整車(chē)質(zhì)保�！睂Υ�，黃先生憤憤不平。
　　據汽車(chē)投訴網(wǎng)統計顯示，除上述發(fā)動(dòng)機、輪胎故障外，奔馳的變速箱問(wèn)題、制動(dòng)問(wèn)題等也頻被投訴。另?yè)�中國汽�?chē)質(zhì)量網(wǎng)發(fā)布的2014年度國內汽車(chē)品牌投訴排行榜單顯示，在131家遭投訴的車(chē)企中，北京奔馳和奔馳（進(jìn)口）其投訴數量排在第29和第30位，分別為249例和215例，其中慣訴車(chē)型為E級、GLK和B級、E級（進(jìn)口）。
　　其實(shí)，早在2013年7月份，北京、上海、廣州、深圳、南京、蘇州、重慶、成都、青島、濟南、溫州、衢州等50個(gè)城市的奔馳車(chē)主就發(fā)起了一場(chǎng)全國聯(lián)動(dòng)的快閃維權活動(dòng)。這是奔馳有史以來(lái)面對的最大規模維權活動(dòng)。其原因是奔馳因多年來(lái)對中國消費者的傲慢、歧視，同時(shí)讓有嚴重安全隱患直接傷害車(chē)主身體的有毒內飾產(chǎn)品在中國市場(chǎng)流通，造成大面積爆發(fā)持續維權。

　　汽車(chē)類(lèi)投訴維權仍存難點(diǎn)

　　對此，一位汽車(chē)業(yè)內人士認為，奔馳車(chē)質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題頻遭投訴，已經(jīng)不是小概率事件，奔馳方面顯然沒(méi)有正面回答問(wèn)題。他認為，奔馳方面應該從自身方面找原因，而不是推脫責任，更不是在“汽車(chē)三包”的規定上糾纏不清。
　　針對趙勇等消費者的維權遭遇，知名律師趙占領(lǐng)告訴《經(jīng)濟參考報》記者，根據2013年10月1日出臺的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退換責任規定》（汽車(chē)三包），車(chē)輛發(fā)動(dòng)機和變速箱同一主要部件維修更換兩次后仍不能正常使用的，消費者可以申請退換貨。而趙勇的汽車(chē)在購買(mǎi)之后，其發(fā)動(dòng)機問(wèn)題已累計修理了多次，且最近一次耗時(shí)一個(gè)多月，也沒(méi)有修好。如果情況屬實(shí)的話(huà)，符合退換車(chē)的條件。
　　不過(guò)，盈科律師事務(wù)所蔣蘇華律師則坦言，遇到此類(lèi)問(wèn)題，一般消費者維權之路確實(shí)不易。如果消費者再不是一個(gè)有心人，證據保留的不完整，那就更困難了。蔣蘇華指出，根據新修訂的《消費者權益保護法》，如果多個(gè)消費者均遭遇到同一品牌同類(lèi)型的質(zhì)量問(wèn)題，可以通過(guò)省級消費者協(xié)會(huì )提出集體訴訟，也可以通過(guò)國家質(zhì)檢部門(mén)對產(chǎn)品進(jìn)行檢查或通過(guò)第三方鑒定機構進(jìn)行檢測，若發(fā)現產(chǎn)品存在設計缺陷等質(zhì)量問(wèn)題，可以要求廠(chǎng)家進(jìn)行集體召回。
　　有汽車(chē)行業(yè)資深人士指出，對于消費者來(lái)說(shuō)，目前汽車(chē)投訴維權仍存在難點(diǎn)：一方面，汽車(chē)三包對于消費者維權的界定相對苛刻，并不是所有車(chē)和車(chē)型都可以參與三包，參與汽車(chē)三包的車(chē)輛達到退換車(chē)標準的條件也比較嚴格；另一方面，消費者的維權鑒定仍然很難，維權成本高、解決效率低下。對于一些有爭議的投訴，消費者不但要付出高昂的檢測費、鑒定費，且鑒定報告等關(guān)鍵內容往往要經(jīng)過(guò)幾個(gè)回合的往返才能確認。車(chē)主一旦遭遇經(jīng)銷(xiāo)商和廠(chǎng)商之間互踢皮球，為了討回一個(gè)公道，往往要付出高昂的經(jīng)濟成本和時(shí)間成本，最后車(chē)主的維權決心也就慢慢被消耗殆盡，最終只能無(wú)奈接受強勢的廠(chǎng)商并不公平的處理結果。
　　“而汽車(chē)三包法規實(shí)施后，一些汽車(chē)主要易損零部件并未納入三包范圍，如雨刮器、剎車(chē)片、發(fā)動(dòng)機皮帶和濾芯等部件，目前均由廠(chǎng)商自行規定何時(shí)更換、如何更換，缺乏一個(gè)統一的強制性的國家標準�！鄙鲜鲑Y深人士進(jìn)一步表示。他坦言，作為汽車(chē)主要配件的輪胎的保修、包換并沒(méi)有納入到這次的汽車(chē)三包之中，這導致輪胎維權存在“三宗罪”，首先是輪胎質(zhì)保期沒(méi)有統一標準。其次，部分輪胎企業(yè)理賠采用的所謂“國家標準”，實(shí)際上是行業(yè)協(xié)會(huì )于“理賠要求”出臺之前制定的《汽車(chē)輪胎理賠工作管理辦法》。再次，輪胎出現質(zhì)量問(wèn)題，都是由生產(chǎn)廠(chǎng)家自己給自己做鑒定，鑒定結果讓人難以信服。