近年來(lái)，在線(xiàn)旅游平臺為了實(shí)現快速發(fā)展的目的，都在嘗試做開(kāi)放式平臺，即將旅游代理商產(chǎn)品接入到平臺上，但由于代理商服務(wù)質(zhì)量參差不齊，導致關(guān)于旅游服務(wù)的投訴不斷增加。4月22日，去哪兒網(wǎng)發(fā)布了“消費者保障計劃”，在該計劃內，去哪兒網(wǎng)將代替其平臺上的代理商對消費者遇到的問(wèn)題進(jìn)行先行賠付。對此，中國旅游研究院院長(cháng)戴斌指出：“去哪兒網(wǎng)推出的消費者保障計劃，是在之前充分保障游客自由旅游的基礎上，又加上了一把安全的鎖�！�

    去哪兒網(wǎng)COO彭笑玫表示，所謂“先行賠付”，是指消費者一旦遇到問(wèn)題，不用去找代理商，直接由去哪兒網(wǎng)在第一時(shí)間進(jìn)行賠付。后期去哪兒網(wǎng)會(huì )根據責任歸屬，判斷是由供應商還是去哪兒網(wǎng)自身來(lái)承擔這筆費用。該先行賠付計劃的范圍，包括去哪兒網(wǎng)的酒店、機票、度假、門(mén)票等所有產(chǎn)品。而這種保障體系也是去哪兒網(wǎng)與供應商達成一致的結果。每個(gè)供應商在加入去哪兒網(wǎng)平臺時(shí)都會(huì )繳納一定金額的保證金，表示認可去哪兒網(wǎng)“消費者第一”的理念，愿意接受相關(guān)約束，并致力于與去哪兒網(wǎng)一起為消費者提供高品質(zhì)的服務(wù)。

    據艾瑞咨詢(xún)數據顯示，2014年中國在線(xiàn)旅游市場(chǎng)交易規模達2772.9億元，比上一年增長(cháng)27.1％。但與此同時(shí)，高速發(fā)展的在線(xiàn)旅游市場(chǎng)也成為旅游投訴的“重災區”。對于在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的代理商制度，勁旅咨詢(xún)CEO魏長(cháng)仁告訴《經(jīng)濟參考報》記者，由于在線(xiàn)旅游網(wǎng)站都在做開(kāi)放平臺，如果自己做的話(huà)，存在人力成本消耗大、核心能力不能完全體現等問(wèn)題。此外，旅游行業(yè)地域性比較明顯，一些中小代理商在這方面有自己的優(yōu)勢，因此大的平臺包括攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)，都在嘗試開(kāi)放式地與代理商進(jìn)行合作。但問(wèn)題也隨之產(chǎn)生，平臺一旦開(kāi)放，其對中小代理商的服務(wù)質(zhì)量不好完全把控，這也就造成了投訴增多的局面。由于在線(xiàn)旅游平臺自身發(fā)展速度比較快，其內部完善速度和消費者滿(mǎn)意度確實(shí)存有差距�！�

    對于代理商制度產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，僅有平臺提出“先行賠付”的計劃也許還不夠，魏長(cháng)仁認為該問(wèn)題需要行業(yè)監管部門(mén)進(jìn)一步加強管理，出臺行業(yè)監管政策，對其侵權行為進(jìn)行規范。