趙乃育　繪

    繼打車(chē)軟件風(fēng)靡后，租車(chē)軟件也不甘示弱，發(fā)展漸呈強勢。艾瑞公司數據顯示，2014年租車(chē)市場(chǎng)規模已超過(guò)380億元。在此背景下，近期一AA租車(chē)用戶(hù)向《經(jīng)濟參考報》記者反映，其使用AA租車(chē)軟件并綁定一張信用卡后，扣款發(fā)生了問(wèn)題，導致其在欲將信用卡與AA租車(chē)軟件進(jìn)行解綁時(shí)遇到阻礙，在多次致電AA租車(chē)客服后，時(shí)隔半個(gè)多月，仍未解決。

　　綁定容易　解綁不易

　　家住北京的劉先生告訴《經(jīng)濟參考報》記者，自己今年2月用手機號碼注冊了AA租車(chē)賬號，以備使用租車(chē)服務(wù)，且綁定了一張信用卡作為支付賬戶(hù)。由于是用手機號碼注冊的賬戶(hù)，因此在產(chǎn)生租車(chē)費用時(shí)，只須通過(guò)手機驗證碼的方式登錄賬號，車(chē)費將直接從信用卡中扣除。
　　3月3日，劉先生使用了AA租車(chē)服務(wù)，并產(chǎn)生32.45元的費用，該筆費用由AA租車(chē)從信用卡中扣除。但令劉先生沒(méi)想到的是，AA租車(chē)只從其信用卡中扣除了31元，剩余的1.45元車(chē)費AA租車(chē)并未從其信用卡中扣除，由此劉先生的賬號顯示為“欠款狀態(tài)”�！拔倚庞每▋鹊腻X(qián)肯定是超過(guò)AA租車(chē)需扣除的32.45元的��！”劉先生不解道，“我的信用卡狀態(tài)是正常的，錢(qián)款也足夠支付32.45元，但AA租車(chē)單方面卻少扣了1.45，并稱(chēng)是因系統原因導致的�！�
　　4月5日，劉先生因個(gè)人原因從聯(lián)通公司注銷(xiāo)了該手機號，因擔心安全問(wèn)題，想把信用卡從AA租車(chē)軟件上解綁，但AA租車(chē)則提示劉先生“欠費狀態(tài)無(wú)法解綁”，軟件同時(shí)顯示劉先生欠費1.45元。
　　劉先生告訴記者，他于4月6日撥打AA租車(chē)客服電話(huà)4000106767，客服給出的回復是“會(huì )幫您盡快處理”�！拔业鹊�4月8日仍然沒(méi)有人聯(lián)系我，于是再次撥打了上述客服電話(huà)，這次客服給出的答復依舊是‘會(huì )幫您盡快解決’�！眲⑾壬�只得陷入等待，“我4月11日再次撥打了AA租車(chē)的客服電話(huà)，得到的答復還是‘會(huì )幫您盡快解決’�！�
　　和之前的情況一樣，劉先生的等待依然沒(méi)有換來(lái)AA租車(chē)方面的解決方案。4月13日，劉先生第四次致電AA租車(chē)客服電話(huà)，催促其解決問(wèn)題，此次客服提出讓劉先生通過(guò)支付寶或借記卡充值，以沖抵欠款，但單次充值最少要100元�！拔业氖謾C號碼已經(jīng)注銷(xiāo)，若充值100元，抵扣掉欠款后的98.55元將無(wú)法使用，只能浪費掉�！眲⑾壬�質(zhì)疑道。
　　4月18日，劉先生再次致電AA租車(chē)客服，主動(dòng)提出能否直接將1.45元欠款匯至AA租車(chē)公司賬戶(hù)，并可發(fā)送電子憑證作為已支付依據，要求AA租車(chē)將其信用卡從系統中解綁�！斑@樣的要求居然還是被客服人員拒絕了，且態(tài)度極其不好�！眲⑾壬�告訴記者。

　　扣款失敗或是由于系統和銀行對接時(shí)出現問(wèn)題

　　“我懷疑AA租車(chē)在扣除用戶(hù)租車(chē)費時(shí)，是故意不扣除1.45元款項的，這樣做很可能是一種為了留住客戶(hù)的‘潛規則’�！眲⑾壬�告訴《經(jīng)濟參考報》記者，“AA租車(chē)的這種行為給客戶(hù)的資金安全帶來(lái)了巨大隱患。如果客戶(hù)的手機號碼注銷(xiāo)后，其他人啟用了該手機號碼，就可以直接通過(guò)驗證碼的方式登錄AA租車(chē)軟件賬戶(hù)，租車(chē)費用就可以直接從綁定信用卡中扣除，后果將不堪設想�！�
　　《經(jīng)濟參考報》記者就此事致電AA租車(chē)客服，對方表示，在扣款時(shí)出現這樣的問(wèn)題很可能是由于系統和銀行對接時(shí)出現了問(wèn)題，導致扣款失敗。該客服還表示，AA租車(chē)的系統都默認允許用戶(hù)有300元的欠款額度，因此即使扣除不成功，用戶(hù)也不必擔心。不過(guò)用戶(hù)在欲解綁時(shí)，須不能有欠款。
　　上述客服人員告訴記者，對于劉先生這種情況，客服須和用戶(hù)核實(shí)賬單，在得到用戶(hù)確認后，AA租車(chē)才可以進(jìn)行二次扣款，用戶(hù)可以選擇兩種方式進(jìn)行還款：一是二次扣款；二是通過(guò)充值進(jìn)行還款�？头�還表示，一些用戶(hù)即使選擇二次扣款方式，但AA租車(chē)在將扣款請求提交銀行后，還是可能會(huì )碰到扣款失敗的例子，這可能是由于銀行卡限制問(wèn)題或系統問(wèn)題造成的。如果用戶(hù)選擇充值方式進(jìn)行還款的話(huà)，那么充值金額最低為100元。
　　記者表示，有用戶(hù)反映多次撥打客服電話(huà)，客服并未給出上述兩種解決方案，且問(wèn)題已拖延半個(gè)多月，依舊沒(méi)有得到解決。AA租車(chē)客服表示，用戶(hù)只需再次撥打客服電話(huà)，告知情況，客服將和用戶(hù)核實(shí)賬單，在用戶(hù)允許的情況下，會(huì )把錢(qián)從用戶(hù)卡中直接扣除。
　　針對上述情況，劉先生告訴記者，“我在撥打客服電話(huà)時(shí)　，對方并沒(méi)有給出核實(shí)賬單、二次扣款的解決方案，其答復是這也許是系統問(wèn)題導致1.45元扣款不成功，會(huì )將該問(wèn)題和技術(shù)部門(mén)進(jìn)行反映，并做加急處理，但截至目前，已經(jīng)有半個(gè)多月時(shí)間，問(wèn)題還沒(méi)有得到解決�！�

　　租車(chē)行業(yè)發(fā)展迅猛待規范

　　記者在采訪(fǎng)中了解到，近年，伴隨租車(chē)市場(chǎng)發(fā)展迅猛，針對其服務(wù)的投訴也呈上升態(tài)勢。
　　對此，一位業(yè)內人士告訴記者，在行業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)，其問(wèn)題與風(fēng)險也逐漸凸顯，其中既有服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，也有監管風(fēng)險問(wèn)題。目前，中國的租車(chē)企業(yè)還在化蛹成蝶的過(guò)程中，對于租車(chē)業(yè)巨頭來(lái)說(shuō)，應該考慮在發(fā)展用戶(hù)量、擴大規模的基礎上，提高服務(wù)質(zhì)量，考慮盈利模式�，F在確實(shí)有部分公司為了留住客戶(hù)，在客戶(hù)欲解綁時(shí)設置重重阻礙，這種做法對行業(yè)整體發(fā)展不利。