花費200萬(wàn)元，購買(mǎi)了近一年的雷克薩斯就這樣被“大卸八塊”地在4S店里“癱”了一個(gè)多月，車(chē)主云躍龍感覺(jué)說(shuō)不出的苦悶。
新車(chē)不到一年，發(fā)動(dòng)機出現故障
2013年1月底，內蒙古的一名企業(yè)家楊欣(化名)出資購買(mǎi)了一款價(jià)值174萬(wàn)元、由日本豐田生產(chǎn)的雷克薩斯LX570。由于表弟云躍龍長(cháng)期負責為其開(kāi)車(chē)，楊欣便將這輛車(chē)注冊在了云躍龍名下。
新車(chē)行駛了還不到一年，楊欣便隱隱覺(jué)得發(fā)動(dòng)機發(fā)出的聲音有異常。曾做過(guò)貨車(chē)司機的他，直覺(jué)該車(chē)的發(fā)動(dòng)機可能出了問(wèn)題。據云躍龍回憶，自從購入該車(chē)后，便一直按時(shí)將車(chē)輛送至當地4S店保養，保養中并沒(méi)有發(fā)現發(fā)動(dòng)機有任何問(wèn)題。于是，他曾將車(chē)輛送至當地兩家不同的4S店檢查，但維修人員都堅稱(chēng)，發(fā)動(dòng)機沒(méi)有出現任何故障，車(chē)輛一切正常。但是楊欣始終心里打鼓。他告訴《中國經(jīng)濟周刊》記者，每一次坐上這輛車(chē)，他都感覺(jué)心驚肉跳�！坝绕涫桥芨咚俚臅r(shí)候，發(fā)動(dòng)機聲音一響，我就擔心會(huì )不會(huì )突然出現什么問(wèn)題，車(chē)毀人亡�！�
2015年2月，始終無(wú)法放心的楊欣安排云躍龍再一次將該車(chē)送至包括呼和浩特惠通嘉華雷克薩斯4S店在內的兩家4S店檢查，檢查結果依然是：該車(chē)輛沒(méi)有任何問(wèn)題。楊欣在接受《中國經(jīng)濟周刊》采訪(fǎng)時(shí)表示，雖然兩家4S店都堅持車(chē)輛沒(méi)有任何問(wèn)題，但是他依然不放心，為了安全問(wèn)題考慮，他決定暫時(shí)閑置這輛車(chē)。
隨后，楊欣開(kāi)始向豐田中國及日本豐田總部反映該問(wèn)題，多次溝通后，日本豐田公司派技術(shù)人員于2015年2月26日對該車(chē)進(jìn)行了檢查，最終查出該車(chē)“中缸曲軸瓦磨損嚴重”，俗稱(chēng)“拉瓦”。
此時(shí)，該輛車(chē)的行駛公里數為66500公里，在4S店一共保養7次。
4S店百般推諉，廠(chǎng)家態(tài)度強硬
“只跑了6萬(wàn)多公里，發(fā)動(dòng)機的主要部件就壞了，這也太讓人不可思議了!”云躍龍向《中國經(jīng)濟周刊》記者表示。
雖然日本豐田派來(lái)的技術(shù)人員找出了問(wèn)題所在，但是在沒(méi)有給出建議解決方案及任何解釋后，技術(shù)人員便返回了日本。3月2日，豐田中國對呼和浩特惠通嘉華雷克薩斯4S店作出了回復，建議更換該車(chē)輛發(fā)動(dòng)機“中缸”。
3月12日，呼和浩特惠通嘉華雷克薩斯4S店通知楊欣，新的中缸已經(jīng)到貨，維修人員將對該問(wèn)題車(chē)輛進(jìn)行中缸替換。楊欣拒絕了�！安皇俏也幌霌Q，而是不放心他們的技術(shù)水平。你想，之前幾次檢查都檢查不出問(wèn)題來(lái)，而且這家4S店2014年才開(kāi)始試營(yíng)業(yè)，至今也沒(méi)有正式開(kāi)業(yè)，我覺(jué)得店里的師傅們沒(méi)有能力安裝好中缸�！�
楊欣向4S店提出，由北京總部派技術(shù)人員來(lái)進(jìn)行中缸替換，但是被4S店拒絕了。幾次溝通無(wú)果后，楊欣無(wú)奈同意在該店安裝，但是要求對替換的中缸提供10萬(wàn)公里的質(zhì)量保障，4S店同樣沒(méi)有同意。隨后，楊欣再次妥協(xié)，要求更換發(fā)動(dòng)機總成，當地4S店稱(chēng)其權限能力小，只能向總部申請。
楊欣對此感覺(jué)十分不解，他對記者表示，自己的要求在合理范圍�！袄卓怂_斯的新車(chē)都提供10萬(wàn)公里的質(zhì)保，新的發(fā)動(dòng)機難道就不該這樣給消費者質(zhì)保嗎?而且車(chē)輛賣(mài)出一年多就出現了這么嚴重的質(zhì)量問(wèn)題，難道廠(chǎng)家不應該給一個(gè)說(shuō)法嗎?”
《中國經(jīng)濟周刊》記者了解到，上述4S店曾與北京總部就楊欣的要求提出過(guò)申請，但是被拒絕了。楊欣沒(méi)有想到的是，此后無(wú)論是當地4S店，還是雷克薩斯北京總部，對他的車(chē)輛都撒手不管了。兩個(gè)多月來(lái)，發(fā)動(dòng)機被拆卸的部件在暴露的情況下一直散放在4S店內的維修場(chǎng)地上，沒(méi)有人對其作出任何的處理。
其間，楊欣一直在試圖與廠(chǎng)家取得聯(lián)系。他告訴記者，無(wú)數次撥打豐田中國客服電話(huà)后，得到的回應一直是讓他“繼續等待”。除了只有“記錄權限”的客服人員，真正能負責的人一個(gè)也沒(méi)能聯(lián)系上。楊欣認為，廠(chǎng)家的態(tài)度實(shí)在難以理解：“出了這么大的質(zhì)量問(wèn)題，只會(huì )百般推諉扯皮�！�
《中國經(jīng)濟周刊》記者隨后也與豐田中國客服及公關(guān)人員聯(lián)系，得到的回應是：會(huì )有專(zhuān)人回復。截至截稿前，豐田中國仍無(wú)人對此事作出回應。
云躍龍只好每天到4S店內詢(xún)問(wèn)進(jìn)展。據他介紹，4S店工作人員對其解釋說(shuō)，此前廠(chǎng)家從未有過(guò)這樣的先例，只給換，不給保，并且不能選擇安裝者。云躍龍對此一臉苦笑：“太霸道了，他們保養的先例不能破，卻破了質(zhì)量的先例;他們?yōu)榱司S護自己的一丁點(diǎn)利益，卻置消費者全部的利益于不顧�！�
購買(mǎi)不到一年的雷克薩斯被“大卸八塊”地在4S 店里“癱”了一個(gè)多月，車(chē)主云躍龍感覺(jué)說(shuō)不出的苦悶�！吨袊�(jīng)濟周刊》記者朱日嶺攝
“妥協(xié)吧，你耗不過(guò)廠(chǎng)家”
呼和浩特惠通嘉華雷克薩斯4S店一名維修人員告訴記者，之前云躍龍將該車(chē)輛送來(lái)檢查時(shí)，他曾經(jīng)聽(tīng)到了發(fā)動(dòng)機的異常聲音，但是由于該車(chē)輛價(jià)格昂貴，在無(wú)法確定的情況下，維修人員不敢隨便拆修發(fā)動(dòng)機，只能表示沒(méi)有問(wèn)題。
據了解，雷克薩斯在中國一直以完善的售后服務(wù)著(zhù)稱(chēng)。楊欣購買(mǎi)的這輛車(chē)保養條件十分優(yōu)厚。車(chē)輛行駛里程在10萬(wàn)公里內，全國任何一家4S店都免費給予保養。
呼和浩特惠通嘉華雷克薩斯4S店的一名客戶(hù)經(jīng)理向《中國經(jīng)濟周刊》記者表示，發(fā)動(dòng)機在短時(shí)間內拉瓦的情況十分罕見(jiàn)，日本的技術(shù)人員也未能找到拉瓦的原因�？赡苄杂泻脦追N：有可能是出廠(chǎng)前中缸里就有鐵渣混進(jìn)去，也有可能是在換機油時(shí)帶進(jìn)去，還有可能是操作不當。但目前沒(méi)有發(fā)現什么操作不當的證據，否則也不會(huì )提出免費置換中缸的服務(wù)。
楊欣堅持認為是廠(chǎng)家的問(wèn)題。據他介紹，平時(shí)的機油更換都是在保養期間由4S店維修人員操作，按道理不會(huì )混入雜質(zhì)。即使有，也不是車(chē)主的問(wèn)題�！皼](méi)有人會(huì )花200萬(wàn)元買(mǎi)個(gè)好車(chē)自己往壞里整，只能是廠(chǎng)家的質(zhì)量問(wèn)題了，廠(chǎng)家應該負起這個(gè)責任�！�
楊欣向《中國經(jīng)濟周刊》記者透露，此前，曾經(jīng)有一家4S店的人員勸告他就這樣妥協(xié)，即使訴諸法律也未必能打贏(yíng)廠(chǎng)家�！八麄冋f(shuō)，廠(chǎng)家的律師是專(zhuān)業(yè)打這樣官司的，有一個(gè)團隊來(lái)做這樣的事情，甚至國內的那些官方汽車(chē)鑒定機構的專(zhuān)家都來(lái)自這些廠(chǎng)家;還得你自己舉證，光是鑒定費就夠你受的，你耗不過(guò)廠(chǎng)家。我們4S店只是人家的一個(gè)下屬機構，賣(mài)車(chē)不賺錢(qián)，10萬(wàn)公里保養不收錢(qián)，只掙廠(chǎng)家的返點(diǎn)，人家一個(gè)考核不合格，我們就拿不到錢(qián)，所以我們也為你爭取不了什么條件，只能聽(tīng)人家的�！�
據《中國經(jīng)濟周刊》記者了解，內蒙古一共4家雷克薩斯4S店，都只是經(jīng)銷(xiāo)商，并非廠(chǎng)家直接投資。
呼和浩特惠通嘉華雷克薩斯4S店的一位客服經(jīng)理告訴《中國經(jīng)濟周刊》記者：“這件事情，我們4S店真的已經(jīng)盡力了。我們也是弱勢群體，你們最好給廠(chǎng)家打電話(huà)�！�
發(fā)稿前，楊欣告訴記者，豐田中國剛剛通知自己，同意更換發(fā)動(dòng)機總成了，并于4月22日完成安裝，但報關(guān)單沒(méi)有提供，自己的車(chē)還不能上路。
