2014年新《消費者權益保護法》確認“7天無(wú)理由退貨”制度后，今年3月15日開(kāi)始執行的《侵害消費者權益行為處罰辦法》又進(jìn)一步細化“無(wú)理由退貨”政策，明確規定“已拆封”不得作為拒絕退貨的理由。

　　2014年新《消費者權益保護法》確認“7天無(wú)理由退貨”制度后，今年3月15日開(kāi)始執行的《侵害消費者權益行為處罰辦法》又進(jìn)一步細化“無(wú)理由退貨”政策，明確規定“已拆封”不得作為拒絕退貨的理由。

　　就在2015年3月16日，騰訊企鵝智酷發(fā)布最新網(wǎng)調《網(wǎng)上315：中國網(wǎng)民“被騙”報告》指出，有過(guò)網(wǎng)購退換貨經(jīng)歷的用戶(hù)群體中，很順利完成退換貨的消費者占比只有28.5%，而遇到過(guò)麻煩，甚至無(wú)法完成退換貨的用戶(hù)占比高達七成。

　　作為網(wǎng)購的最后一道保障，“無(wú)理由退貨”能否成為消費者保護自身權益的有力武器？為了解當前網(wǎng)購“無(wú)理由退貨”的實(shí)施情況和“七成”消費者所遭遇的麻煩，《消費者報道》于2015年3月15日后，對目前國內網(wǎng)購市場(chǎng)占有率最大的5家電商購物平臺進(jìn)行了以“無(wú)理由退貨”為核心的服務(wù)測評。

　　本刊在京東商城、蘇寧易購、天貓、1號店和亞馬遜這5家綜合性購物平臺購買(mǎi)了智能手環(huán)和家庭裝洗衣液兩種商品。綜合來(lái)看， 1號店在退貨政策執行上表現比較差。

　　1號店：不爭取就不給退？

　　根據艾瑞咨詢(xún)中國網(wǎng)絡(luò )購物市場(chǎng)數據顯示，2014年中國B(niǎo)2C購物網(wǎng)站交易規模市場(chǎng)份額前三甲依次為天貓、京東、蘇寧，分別占比61.4%，18.6%和3.2%，市場(chǎng)集中度依然很高。然而市場(chǎng)份額大的平臺售后質(zhì)量是不是也最好？

　　《消費者報道》此次測評選取了京東商城、蘇寧易購、天貓、1號店和亞馬遜這5家國內市場(chǎng)占有率靠前的5家電商，且在廣州均配備大型貨倉，配送距離和能力持平。根據《消費者權益保護法》和《侵害消費者權益行為處罰辦法》的規定，此次測評將“無(wú)理由退貨”和“拆封后退貨”列為重點(diǎn)。

　　為保證配送效率和售后能力均代表各電商平臺實(shí)際水準，本刊選取各平臺自營(yíng)(自配送)的智能手環(huán)和家庭裝洗衣液作為退貨對象，而收貨退貨地點(diǎn)均為廣州市中心CBD商務(wù)寫(xiě)字樓。

　　在保證商品完好的情況下本刊記者將所有收到的貨物拆開(kāi)包裝并退貨，測評結果顯示，大部分電商平臺能夠依照法律規定嚴格執行“7天無(wú)理由退貨”，“拆封驗貨”不再是退貨障礙，但也存在個(gè)別商家依舊以“已拆封”為借口拒絕無(wú)理由退貨。

　　如圖1所示，1號店拒絕對已拆封但內件完好的智能手環(huán)進(jìn)行退貨。記者以消費者身份告知客服法律規定“‘已拆封’不得作為拒絕退貨的理由”后，客服才允許退貨。

　　對此，1號店公關(guān)部負責人高穎在接受記者采訪(fǎng)時(shí)回應：“(記者)所遇問(wèn)題為個(gè)別新員工業(yè)務(wù)不熟所致，1號店將加強宣導和培訓�！�

　　從測評結果來(lái)看，首先，購買(mǎi)時(shí)對該商品是否適用“無(wú)理由退貨”不同商家的提示程度有差別。5家電商平臺里唯有亞馬遜對商品“適用無(wú)理由退貨”無(wú)明顯提示，該網(wǎng)站的退貨政策也較模糊，消費者很難從寬泛的條款里面確定某個(gè)特定的商品是否適用無(wú)理由退貨。

　　《侵害消費者權益行為處罰辦法》第九條第(二)款規定，如未經(jīng)消費者確認，以自行規定該商品不適用無(wú)理由退貨為由拒絕退貨，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕。那么，未經(jīng)任何標記和模糊的退貨政策要消費者如何確認？對此，亞馬遜相關(guān)負責人明確表示不予回應。

　　對此，蘇寧市場(chǎng)部負責人告訴本刊記者：“為保證客戶(hù)的‘知情權’，我們在線(xiàn)上購物的所有渠道(包含PC端，移動(dòng)端等)對每一個(gè)具體的商品都在顯著(zhù)位置標明了其是否參加無(wú)理由退換貨，以此來(lái)保障客戶(hù)權利�！�

　　在無(wú)理由退貨期限上，蘇寧易購給出了比其他商家多8天的抉擇期。蘇寧市場(chǎng)部負責人表示：“電子商務(wù)和實(shí)體零售一個(gè)較大的不同就是，電子商務(wù)所銷(xiāo)售的商品在現有技術(shù)下客戶(hù)是無(wú)法真實(shí)體驗到的。延長(cháng)無(wú)理由退貨期限是為了確�？蛻�(hù)能根據其所收到的貨物和感受到的服務(wù)，全面地考慮是否需要該貨物并做出決定�！�

　　其次，測評結果顯示，5家電商平臺均可以滿(mǎn)足消費者一鍵退貨的需求。消費者只需像下單時(shí)一樣填好基本信息就可以進(jìn)入退貨程序，無(wú)需與客服交涉。

　　不過(guò)，在退貨方式上京東、蘇寧較為靈活、方便，消費者可以依據自身需要選擇讓商家上門(mén)取件、自行送貨至自提點(diǎn)和自行郵寄的方式完成退貨。亞馬遜也可根據需要上門(mén)取件，而天貓和1號店只能由消費者自行退回。

　　退貨成本上，京東和亞馬遜在上門(mén)取件這一項上不會(huì )產(chǎn)生退貨費用。京東相關(guān)負責人對此表示，“退貨免運費”表明京東愿意在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中承擔更多的責任和義務(wù)并努力在執行新《消法》上起到表率作用。

　　退貨申請一經(jīng)確認，京東、蘇寧和亞馬遜均能在24小時(shí)內上門(mén)取件。天貓和1號店需消費者自行寄回商品，由于自營(yíng)購物都是同城或同省發(fā)貨退貨，時(shí)間會(huì )相應延長(cháng)至2天內�？偟膩�(lái)說(shuō)，5家電商在退款效率上都表現不錯，均能在自收到退回商品的24小時(shí)內將款項退還。

　　可見(jiàn)，無(wú)理由退貨流程的設置和執行力，不僅可以避免繁瑣的申請流程，彰顯不同電商的人性化，也能讓“無(wú)理由退貨”權利的行使更有保障。