新消法實(shí)施一年之后，《消費者報道》重新對天貓、京東、蘇寧易購、1號店和亞馬遜這5家電商的退貨情況進(jìn)行調查，發(fā)現除了對“七天無(wú)理由退貨”的執行情況有所不同外，各家電商可退貨的商品范圍也不一致，消費者退貨依然遭遇阻礙。
2014年3月15日正式實(shí)施的新《消費者權益保護法》(下簡(jiǎn)稱(chēng)“新消法”)中，網(wǎng)購“后悔權”一條新規倍受網(wǎng)民關(guān)注。
今年2月，中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2014年度中國電子商務(wù)用戶(hù)體驗與投訴監測報告》指出，新消法規定的“網(wǎng)購七天無(wú)理由退貨”之后，退換貨率明顯上升，退換貨投訴較2013年同比增長(cháng)6.26%，并以16.41%的比例占據“2014年度網(wǎng)絡(luò )零售十大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題”之首。
新消法實(shí)施一年之后，《消費者報道》重新對天貓、京東、蘇寧易購、1號店和亞馬遜這5家電商的退貨情況進(jìn)行調查，發(fā)現除了對“七天無(wú)理由退貨”的執行情況有所不同外，各家電商可退貨的商品范圍也不一致，消費者退貨依然遭遇阻礙。
1號店、亞馬遜限制多
在現行新消法中，對四類(lèi)不適宜退貨的商品作出了明確規定：消費者定作的；鮮活易腐的；在線(xiàn)下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；以及交付的報紙、期刊。而條例中還有“兜底條款”，即除這4類(lèi)商品外，其他根據商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買(mǎi)時(shí)確認不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。
而不同電商對這一“兜底條款”的解釋并不一致，留下了很多模糊的空間。
為此，本刊記者盤(pán)點(diǎn)5大電商自營(yíng)平臺不支持“七天無(wú)理由退貨”的產(chǎn)品時(shí)，發(fā)現不同電商對于“根據商品性質(zhì)不宜退貨的商品”劃定有所不同。其中，貴重物品、藥品、貼身衣物、虛擬服務(wù)及一次性服務(wù)等產(chǎn)品5家電商均一致歸為“不適宜退貨”。
但不同平臺對于食品、美妝個(gè)護及母嬰產(chǎn)品的是否歸屬“七天無(wú)理由退貨”的范疇存在一定分歧。就食品類(lèi)商品而言，天貓和京東支持在剔除新消法規定的“生鮮易腐”食品外的大多數商品，而蘇寧、1號店和亞馬遜則將所有食品類(lèi)商品都列入不可“七天無(wú)理由退貨”名單。
對此，1號店公關(guān)部負責人高穎解釋是由于食品衛生直接關(guān)系到食用者安全，而食品類(lèi)商品在正逆向物流的環(huán)節極易破損，且易被替換掉包卻無(wú)法輕易識別(如酒類(lèi))，所以無(wú)理由退貨有可能給后續購買(mǎi)者造成不便。
“同樣，出于安全考慮，由于美妝類(lèi)產(chǎn)品沒(méi)有類(lèi)似手機、電腦等獨立的序列號或者一次性封條，同時(shí)高單價(jià)、易仿制、難鑒別，因此1號店也不將其列為無(wú)條件可退換商品�！备叻f告訴本刊記者。
對于所有食品、美妝、母嬰用品都不支持無(wú)理由退換，北京惠誠律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)認為這一的做法值得商榷：“商品性質(zhì)不能一刀切。比方說(shuō)食品如果包裝良好，銷(xiāo)售周期長(cháng)，退貨又不影響二次銷(xiāo)售，應當要設立為無(wú)條件退換。而諸如美妝類(lèi)產(chǎn)品，如果有分內外包裝，或者防偽標志，鑒別其是否拆封等影響二次銷(xiāo)售的問(wèn)題，是不難的�！�
如何從商品性質(zhì)判斷不適合進(jìn)行退貨的物品？
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認為，“四類(lèi)產(chǎn)品之外的不宜進(jìn)行退貨產(chǎn)品，應當由消費者、行業(yè)專(zhuān)家和商家共同協(xié)議定制。商家在限定不適合退貨產(chǎn)品時(shí)，也要考慮廣大消費者的意見(jiàn)�！�
臺灣消費者文教基金會(huì )董事黃鈺生在接受本刊記者采訪(fǎng)時(shí)表示，臺灣和內地的消法內容對于網(wǎng)購的規定大體一致，但他認為“法規應該擴張，而非限縮”，才符合消法的精神。
據他介紹，臺灣電商界業(yè)近十年有條不成文的規定：給食品附試吃品，給美妝產(chǎn)品附試用品。
“特別是美妝產(chǎn)品，95%以上的電商都會(huì )附送試用品。消費者如果在七天內不滿(mǎn)意產(chǎn)品，可以只退產(chǎn)品，不用退試用品”，他補充說(shuō)道，“雖然這一定程度提高了產(chǎn)品的價(jià)格，但的確大大降低了消費者的退貨率和提高了網(wǎng)購的滿(mǎn)意度”。
海淘易 退貨難
據中國電子商務(wù)研究中心監測數據顯示，2014年跨境零售交易規模僅上半年已超三千億元，海淘人群達到1800萬(wàn)人。海淘已經(jīng)成為不可忽視的網(wǎng)購形式。
雖然海淘市場(chǎng)已然成型，但據記者調查發(fā)現，與境內網(wǎng)購相比，跨境代購受物流周期長(cháng)成本高、貨物運輸存在折損風(fēng)險等因素限制，“七天無(wú)理由退貨”難以全面執行。
5家電商中，除1號店沒(méi)有經(jīng)營(yíng)跨境電商外，其余四家電商均把跨境電商作為一個(gè)專(zhuān)門(mén)的平臺，天貓、京東和蘇寧以全球招商的形式為主，亞馬遜則引入美國亞馬遜的商品，直郵中國。
本刊記者就在天貓發(fā)現，同種類(lèi)型的濾壺，國內旗艦店支持“七天無(wú)理由退換”，但在天貓國際一家的德國超市旗艦店則不支持。該店家告訴記者，天貓國際的產(chǎn)品都是不支持無(wú)理由退貨的，而他們店的產(chǎn)品直接由德國超市發(fā)貨，國內僅有客服中心，“非質(zhì)量問(wèn)題，沒(méi)辦法說(shuō)退就退”。
對此，天貓客服回復，這是天貓國際的服務(wù)總則：“天貓國際的產(chǎn)品全部要求海外直銷(xiāo)，出現質(zhì)量問(wèn)題，也是退回國內的客服中心。假使無(wú)理由退換，這批產(chǎn)品滯留在國內，則無(wú)法再走全球購的銷(xiāo)售渠道�！�
“跨境電商受物流周期長(cháng)、物流折損風(fēng)險等因素限制，支持‘七天無(wú)理由退貨’難免會(huì )使商家蒙受損失。加之各國的法律有所區別，買(mǎi)方要遵守賣(mài)方國家法律，那在售后服務(wù)條款體現上也有不同�！�
中國電子商務(wù)研究中心法律與維權部分析師姚建芳表示。
雖然天貓國際的服務(wù)總則里設置了不支持“七天無(wú)條件退貨”，但是仍有不少進(jìn)駐的跨境電商把退貨作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)的賣(mài)點(diǎn)。如某國際服裝品牌的澳洲海外旗艦店就是香港發(fā)貨，如果消費者不滿(mǎn)意，只需在七天內把貨物退到深圳即可。
與天貓相反，蘇寧海外購銷(xiāo)售模式分為海外庫存直銷(xiāo)和國內保稅區庫存直銷(xiāo)，都支持“七天無(wú)理由退貨”。而京東全球購并沒(méi)有關(guān)于“七天無(wú)理由退貨”的規定。但和天貓一樣，京東和蘇寧的入駐商家會(huì )根據各自情況，確定能否退換貨。
在4家跨境電商中，只有亞馬遜海外購是直接引入美國亞馬遜商品，全部由美國直銷(xiāo)，除美國消法規定不可退換的產(chǎn)品外，其余均支持美國執行的30天無(wú)理由退貨的規定。
對于海淘是否應該“七天無(wú)理由退貨”，趙占領(lǐng)告訴本刊記者，海外代購是否履行國內新消法，關(guān)鍵在于電商商品是屬于直銷(xiāo)還是代購形式：“如果電商屬于直銷(xiāo)形式，則賣(mài)家就是買(mǎi)賣(mài)合同的當事人，除非商品屬于不宜退貨的四類(lèi)商品，否則應當也適用于七天無(wú)理由退貨條款；如果電商屬于代購形式，那么電商與消費者就是委托合同關(guān)系，此時(shí)應當遵守商品生產(chǎn)商所屬?lài)业南l例”。
本刊記者整理了5電商不同品類(lèi)商品無(wú)理由退貨情況，除海淘品類(lèi)外，1號店不支持的退貨品類(lèi)較多，消費者可參考，但選購時(shí)需注意個(gè)別商家或另有規定。
