近日，山東省濟南市的鹿先生向本報反映，為了及時(shí)了解銀行賬戶(hù)余額情況，他在銀行柜臺辦理了短信通提醒業(yè)務(wù)，可讓他沒(méi)有想到的是，短信通提醒業(yè)務(wù)竟然連續出錯，不但沒(méi)有帶來(lái)方便而且還給自己添亂。
短信提醒總出錯
據鹿先生介紹，3月27日，他到中國銀行濟南緯一路支行營(yíng)業(yè)廳辦理轉賬業(yè)務(wù)，因需要及時(shí)了解余額信息，銀行工作人員就給他開(kāi)通了短信通提醒業(yè)務(wù)，費用為每月2元錢(qián)。沒(méi)想到剛開(kāi)通的短信通提醒業(yè)務(wù)竟然出了錯，鹿先生發(fā)現余額提醒與實(shí)際余額相差50多元。鹿先生找到銀行工作人員反映情況。工作人員表示，將把鹿先生反映的情況向上級匯報，然后再給鹿先生一個(gè)說(shuō)法。結果過(guò)了一周，鹿先生也沒(méi)有等到銀行的任何說(shuō)法。
鹿先生聯(lián)系銀行，要求按照差錯余額的10倍賠償500多元。銀行認為賠償額太高，沒(méi)有同意。鹿先生向濟南市銀監局反映，工作人員說(shuō)盡快讓銀行給他回復�？陕瓜壬诩业攘艘粋�(gè)多月，也沒(méi)有等到銀行的任何答復。
讓鹿先生沒(méi)有想到的是，老問(wèn)題沒(méi)有解決，新的短信通提醒差錯又來(lái)了。4月28日，鹿先生去中國銀行濟南緯一路支行營(yíng)業(yè)廳辦理了兩筆轉賬業(yè)務(wù)，結果短信通提醒不僅不對，而且還將兩條短信提醒給發(fā)顛倒了，本來(lái)最后余額應該是30多萬(wàn)元，可短信通提醒成了20多萬(wàn)元，整整和實(shí)際余額差了10多萬(wàn)元�！拔一ㄥX(qián)購買(mǎi)短信通提醒服務(wù)，是為了及時(shí)準確地了解賬戶(hù)余額信息，可結果卻是一次又一次地出現差錯，更讓人氣憤的是中國銀行濟南緯一路支行和濟南市銀監局工作人員的服務(wù)態(tài)度，至今也沒(méi)有給自己一個(gè)合理的說(shuō)法�！甭瓜壬鸁o(wú)奈地說(shuō)。
系統待升級
5月5日下午，記者撥通中國銀行濟南緯一路支行的電話(huà)，一位自稱(chēng)姓許的工作人員說(shuō)，鹿先生反映的情況屬實(shí)，鹿先生第一次辦理轉賬業(yè)務(wù)時(shí)，短信通提醒的余額確實(shí)與實(shí)際余額相差50多元，工作人員及時(shí)向上級匯報了，由于鹿先生提出的賠償額過(guò)高，所以沒(méi)有解決。
記者問(wèn)為什么會(huì )出現這種情況，工作人員說(shuō)，中國銀行短信通提醒業(yè)務(wù)存在設置缺陷，在給客戶(hù)發(fā)送扣除轉賬手續費信息的時(shí)候沒(méi)有提醒余額信息，導致鹿先生接收信息提醒出現錯誤。第二次短信通提醒出現信息顛倒的問(wèn)題，與銀行沒(méi)有關(guān)系，而是運營(yíng)商把兩條信息的發(fā)送順序弄顛倒了，“關(guān)于短信通只提醒轉賬手續費不提醒余額一事，我們已經(jīng)向中國銀行總部反映了，總部答復等下一次系統升級時(shí)一并解決這個(gè)問(wèn)題。至于鹿先生的問(wèn)題最后怎么解決，我們還要等上級的答復”。
服務(wù)有瑕疵
山東省消費者協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)助理王云鵬(微博)接受記者采訪(fǎng)時(shí)認為，《消法》第二十條規定，經(jīng)營(yíng)者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實(shí)、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳�！躲y行業(yè)消費者權益保護工作指引》(銀監發(fā)201338號)第九條規定，銀行業(yè)金融機構應當尊重銀行業(yè)消費者的知情權和自主選擇權，履行告知義務(wù)，不得在營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中以任何方式隱瞞風(fēng)險、夸大收益，或者進(jìn)行強制性交易。消費者購買(mǎi)了銀行交易情況短信通提醒業(yè)務(wù)，并按時(shí)交納費用，銀行方面就應提供準確的交易信息，頻頻出現短信通提醒錯誤，給消費者帶來(lái)不便，銀行方面服務(wù)存在瑕疵，消費者有維護自身合法權益的權利。銀行方面應以此為教訓，不斷完善制度，精細化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。
山東省消費者協(xié)會(huì )維權律師、山東保君律師事務(wù)所謝凱凱律師表示，銀行短信通提醒業(yè)務(wù)存在瑕疵，銀行在給鹿先生開(kāi)通收費業(yè)務(wù)時(shí)應當有相應的合同條款作為約定，鹿先生可以參照合同要求銀行承擔責任。目前，我國金融體系在保護消費者權益方面有許多需要完善的地方，由于信息不透明，造成了銀行等金融機構在操作上缺乏監督，銀行的自主權過(guò)大，即使消費者認為是銀行的做法不合理，但很多情況下也不能拿到相應的證據向上級部門(mén)投訴，這不利于保護消費者的公平交易權。消費者遇到金融類(lèi)糾紛可以向相關(guān)部門(mén)投訴，如仍未解決爭議或者消費者對解決方案不滿(mǎn)意，可向上一級監管部門(mén)投訴或通過(guò)訴訟維權。
