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| 趙乃育 繪 |
編者按：滴滴專(zhuān)車(chē)、一號專(zhuān)車(chē)、易到用車(chē)、Uber……相信使用網(wǎng)絡(luò )打車(chē)的朋友對專(zhuān)車(chē)服務(wù)并不陌生。
伴隨專(zhuān)車(chē)市場(chǎng)影響力的提升，其所引發(fā)的爭議也日趨增多，諸如繞路、拒載等服務(wù)亂象近來(lái)成為消費者投訴的熱點(diǎn)。
《經(jīng)濟參考報》記者近期對專(zhuān)車(chē)市場(chǎng)做了一番調查，在指出問(wèn)題的同時(shí)，我們希望“專(zhuān)車(chē)”這一新生事物能夠健康發(fā)展，使消費者獲得更為舒適的乘車(chē)體驗。
面帶微笑、幫忙開(kāi)車(chē)門(mén)、搬行李；車(chē)況舒適、駕駛技術(shù)熟練、誠實(shí)守信，這是不少消費者對于專(zhuān)車(chē)服務(wù)與專(zhuān)車(chē)司機的定位�！督�(jīng)濟參考報》記者近日調查發(fā)現，和此前細心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)相比，伴隨專(zhuān)車(chē)市場(chǎng)的壯大，專(zhuān)車(chē)數量的猛增，消費者對于專(zhuān)車(chē)司機繞路、亂計費等的投訴呈增加態(tài)勢。
對此，中消協(xié)相關(guān)負責人建議，消費者在使用專(zhuān)車(chē)服務(wù)過(guò)程中最好能夠保存好短信等相關(guān)證據，避免發(fā)生糾紛時(shí)遭遇維權難。
司機無(wú)故爽約 消費者無(wú)奈被扣費
朱女士向《經(jīng)濟參考報》記者講述了自己在使用一號專(zhuān)車(chē)過(guò)程中的一次經(jīng)歷。
5月中旬的一天，朱女士在北京豐臺區右安門(mén)外開(kāi)陽(yáng)里三街附近通過(guò)一號專(zhuān)車(chē)下了單，目的地是長(cháng)椿街�！敖訂蔚乃緳C很快給我打了電話(huà)，說(shuō)就在路口掉頭，我當時(shí)目測掉頭路口在我前方500米處，確實(shí)不算遠�！敝炫扛嬖V記者，“那天太陽(yáng)很大，我等了約十分鐘仍沒(méi)看到車(chē)輛的影子�！�
“我給司機打電話(huà)問(wèn)情況，結果司機告訴我說(shuō)，他在北京南站剛送完人，現在路上特別堵，到我這里估計至少要20分鐘左右，然后就說(shuō)‘大姐您看您能不能取消訂單��？當然，您要能等我也能過(guò)去，就是您得等個(gè)20多分鐘’�！敝炫扛嬖V記者，“司機剛才還說(shuō)自己在前面的路口掉頭馬上就到，轉眼間就變成在從南站回來(lái)的路上了，這不是忽悠我嗎？”
更讓朱女士氣憤的事還在后面�！拔耶敃r(shí)要求司機取消訂單，但司機說(shuō)他取消不了，只能由我來(lái)操作。我也不想折騰，就取消了訂單，但點(diǎn)擊‘取消’后，我隨即收到了一條短信‘因超過(guò)5分取消訂單，需扣除10元’。明明是司機爽約，為什么由我來(lái)買(mǎi)單呢？”朱女士說(shuō)。
蔡女士在使用Uber時(shí)也遭遇了類(lèi)似情況�！拔医熊�(chē)后等了司機十幾分鐘，然后司機打電話(huà)說(shuō)開(kāi)錯路了，因為著(zhù)急上班，所以我只好說(shuō)那我取消吧�！辈膛扛嬖V記者，隨后蔡女士收到一條短信提示說(shuō)“糟糕，司機不得不取消此次行程。請重新叫車(chē)，我們將盡快為您提供出行服務(wù)�！�
就在蔡女士準備繼續打車(chē)時(shí)，她發(fā)現自己賬戶(hù)瞬間被扣了2塊多美元（約合12元人民幣）�！耙驗閁ber付款方式是綁信用卡或支付寶，我綁的信用卡就是直接美元結算。Uber的結算方式是上車(chē)后，司機開(kāi)始計算行程，下車(chē)后你綁定的賬戶(hù)自動(dòng)扣款，所以只要你綁了賬戶(hù)，不需要輸入付款密碼，Uber的車(chē)費會(huì )被直接扣除�！辈膛扛嬖V記者，也就是說(shuō)，操作權完全在司機手中，更重要的是，Uber沒(méi)有反饋投訴渠道，對于消費者來(lái)說(shuō)風(fēng)險完全不可控。
“我周?chē)呐笥巡簧俣加龅竭^(guò)類(lèi)似問(wèn)題，但因為涉及金額不大，最終多不了了之�！辈膛空f(shuō)。
但也正是從那次起，蔡女士取消了信用卡綁定，并卸載了Uber這一專(zhuān)車(chē)軟件。
“專(zhuān)車(chē)數量增加了，服務(wù)卻開(kāi)始下降了”
家住北京南三環(huán)嘉園路附近的楊女士一直都是滴滴專(zhuān)車(chē)的忠實(shí)用戶(hù)�！皠傞_(kāi)始我覺(jué)得專(zhuān)車(chē)比普通出租車(chē)好，車(chē)干凈整潔，服務(wù)也好，所以我基本上下班都會(huì )用這個(gè)軟件�！睏钆扛嬖V《經(jīng)濟參考報》記者，“但伴隨滴滴專(zhuān)車(chē)的迅速擴張，我明顯感覺(jué)到，專(zhuān)車(chē)數量增加了，但專(zhuān)車(chē)司機的素質(zhì)和服務(wù)卻都開(kāi)始下降了�！�
讓楊女士難以接受的是，部分專(zhuān)車(chē)司機少有道路經(jīng)驗，對道路并不熟悉。楊女士無(wú)奈地告訴記者，“一次我打車(chē)去北大，司機接上我后，非說(shuō)自己熟悉這邊的道路，然后就在我家門(mén)口不遠的地方堵了近一個(gè)多小時(shí)，這會(huì )司機才說(shuō)實(shí)話(huà)，說(shuō)他剛到北京，根本不熟悉路，結果本來(lái)應該100多元的車(chē)費，足足花了快300元，關(guān)鍵是時(shí)間真的耗不起�！�
像楊女士這樣的經(jīng)歷并不少見(jiàn)。記者在調查中發(fā)現，有不少消費者投訴，專(zhuān)車(chē)預估價(jià)格和最終價(jià)格相差甚遠，繞路離譜等問(wèn)題。
來(lái)自太原的滴滴專(zhuān)車(chē)用戶(hù)“小澤”5月1日給朋友打了一輛GL8，從太原南站到解放路羊市街路口，軟件顯示額預估價(jià)格是69元，但司機沒(méi)有走最近的建設路，反而繞道市里走濱河路，車(chē)費最終結算達到124.9元�！拔覍λ緳C繞路的行為有異議，所以多次電話(huà)投訴，但到現在還沒(méi)有得到處理結果�！薄靶伞狈Q(chēng)。
維權難言滿(mǎn)意
家住濟南的王小姐告訴記者，因為自己參加了一號專(zhuān)車(chē)沖一百送一百的活動(dòng)，但充錢(qián)后一直沒(méi)有入賬贈送的金額，于是她預打客服電話(huà)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，但客服電話(huà)總是忙線(xiàn)中�！翱偸亲屛夷托牡却�，真不知道他們如何保障消費者權益？”
接受記者采訪(fǎng)的多位消費者表示，投訴難已成為困擾他們的問(wèn)題。
“乘坐神州專(zhuān)車(chē)，因為司機沒(méi)有按照約定的地點(diǎn)來(lái)接我，同時(shí)電話(huà)也打不通，隨后我電話(huà)投訴，得到的答復是‘稍后給您回復’，但好幾天過(guò)去了都沒(méi)有消息�！北本┑膹埮扛嬖V記者。
“滴滴專(zhuān)車(chē)對司機的管理并沒(méi)有說(shuō)的那么好，雖然我是滴滴白金卡會(huì )員，但目前已經(jīng)不再用了，因為前段時(shí)間叫了滴滴專(zhuān)車(chē)，司機不僅爽約，且態(tài)度惡劣，投訴后客服除了道歉和給了10元優(yōu)惠券，并沒(méi)有其他表示，草草了事。問(wèn)如何處理這位司機，回復是‘很抱歉我們也沒(méi)有辦法�！奔易”本┩┑膭⑾壬@樣對《經(jīng)濟參考報》記者說(shuō)。
對此，中消協(xié)相關(guān)負責人表示，目前對于專(zhuān)車(chē)服務(wù)的規范尚處空白，建議消費者在使用專(zhuān)車(chē)服務(wù)過(guò)程中盡可能地保存短信等各類(lèi)證據，避免發(fā)生糾紛時(shí)遭遇維權難。
