趙乃育 繪

    隨著(zhù)B2B、P2P、O2O、B2C等電子商務(wù)模式的發(fā)展，傳統行業(yè)紛紛進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)轉型，以家庭服務(wù)為切入點(diǎn)的O2O創(chuàng )業(yè)公司更是層出不窮。不過(guò)伴隨客戶(hù)數量的增加，其服務(wù)質(zhì)量也面臨打折。
　　《經(jīng)濟參考報》記者近日接到多位消費者反映稱(chēng)，其在使用O2O上門(mén)洗衣平臺“e袋洗”過(guò)程中遭遇了諸多問(wèn)題，“e袋洗”方面一直未能積極解決。

　　被罩丟失　消費者苦等一個(gè)多月獲180元賠償

　　家住北京的王女士向《經(jīng)濟參考報》記者講述了自己在“e袋洗”清洗床品的經(jīng)歷。王女士于4月初打電話(huà)至“e袋洗”預約清洗床單被罩，隨后，“e袋洗”的快遞人員如約上門(mén)取件。三天后，王女士拿到“e袋洗”送回來(lái)的洗好床品，卻發(fā)現被罩不見(jiàn)了，只剩下床單�！拔耶敿聪蚩爝f員提出了自己的疑惑�？爝f員表示，這個(gè)需要回去請相關(guān)工作人員查詢(xún)后，才能給我答復�！�
　　“等了兩天，沒(méi)有結果，我只得致電客服，再次說(shuō)明被罩丟失的情況，希望他們能夠幫忙查詢(xún)。對方給出的答復是，會(huì )在三個(gè)工作日內告知查詢(xún)結果，并提出解決方案�！蓖跖�士告訴記者，“但三天過(guò)后，我仍未接到‘e袋洗’打來(lái)的電話(huà)，當然也就無(wú)從談及解決方案。無(wú)奈之下，我只得再次致電‘e袋洗’，這次他們給出的答復仍是，會(huì )在三個(gè)工作日內告知我查詢(xún)和處理結果�！�
　　三天過(guò)后，王女士仍未能等到“e袋洗”的電話(huà)和答復，此時(shí)，距離王女士被罩丟失已經(jīng)過(guò)了一周多時(shí)間�！爸�后，我就間隔五六天致電‘e袋洗’，催促他們盡快解決此事，‘e袋洗’方面每次都稱(chēng)三天內會(huì )給出解決方案，但卻從未給我主動(dòng)打過(guò)電話(huà)。就這樣又過(guò)了一個(gè)多月的時(shí)間，事情依然沒(méi)有進(jìn)展�！�
　　王女士告訴記者，眼見(jiàn)解決無(wú)望，她選擇了新的方式——發(fā)微博@“e袋洗”官方賬號，并給“e袋洗”創(chuàng )始人微博留言，講述了自己的遭遇，表示若再無(wú)人聯(lián)系她，她將選擇投訴�！霸诹粞院�，我終于等到了他們的售后客服打來(lái)電話(huà)，商談賠償事宜，最終賠償了我180元，不過(guò)拿到賠償款我又足足等了一周時(shí)間。我覺(jué)得‘e袋洗’最終聯(lián)系我，很大一部分原因是我提及要投訴�！蓖跖�士稱(chēng)。

　　投訴非個(gè)案　消費者紛吐槽

　　王女士的遭遇并非個(gè)例，家住北京的杜女士在“e袋洗”洗衣服時(shí)也遇到了不愉快的事情。杜女士將自己的羊絨大衣交給“e袋洗”進(jìn)行清洗，但拿回后，她發(fā)現衣服嚴重縮水、變形。經(jīng)與“e袋洗”交涉，對方承認衣服是加盟商洗的，本應干洗的衣服卻進(jìn)行了水洗，導致衣服嚴重變形。杜女士將自己的遭遇發(fā)到微博后，一些網(wǎng)友在杜女士微博下進(jìn)行留言，紛紛表示自己本應干洗的衣服也被“e袋洗”進(jìn)行了水洗，以致衣服嚴重縮水。
　　關(guān)于“e袋洗”的投訴遠不止這些。蘇女士由于平時(shí)很忙，沒(méi)空去洗衣店，便在朋友推薦下使用了“e袋洗”。她將在專(zhuān)柜購買(mǎi)的價(jià)值兩千多元的大衣送去干洗，衣服取回后，竟發(fā)現外套整體縮小了1/3，好好的長(cháng)款洗完變成了中款大衣。蘇女士懷疑自己的外套縮水是由于“e袋洗”對其進(jìn)行了水洗，而衣服的清洗說(shuō)明上明確寫(xiě)有衣服必須干洗�！∮浾咴谛吕宋⒉┥峡吹讲簧賹τ凇癳袋洗”的不滿(mǎn)與差評。有消費者質(zhì)疑道，“‘e袋洗’為了應對規�？焖贁U張，采用加盟店模式，而加盟店的服務(wù)‘e袋洗’很難掌控，出了問(wèn)題也可能導致‘e袋洗’和加盟店之間責任互相推脫，服務(wù)流程和質(zhì)量均難以保證�！�

　　消費者應在訂單上注明衣物種類(lèi)或拍照

　　《經(jīng)濟參考報》記者就此事致電“e袋洗”相關(guān)負責人，對方表示，洗衣行業(yè)的投訴量一直比較高，只是之前消費者多在實(shí)體店進(jìn)行洗衣，出了問(wèn)題也會(huì )選擇去實(shí)體店進(jìn)行協(xié)商，以致一些問(wèn)題沒(méi)有被放大�！癳袋洗”作為O2O模式，發(fā)展很快，因此一些消費者出現洗衣問(wèn)題后，事情就被放大化了。
　　對于加盟店模式，該負責人表示，從節約社會(huì )資源的角度，“e袋洗”現在更多傾向于發(fā)展加盟店模式，也就是“e袋洗”會(huì )選擇社區周邊設備較好的洗衣店進(jìn)行合作洽談，并要求其按照“e袋洗”的標準提供服務(wù)。當“e袋洗”接到洗衣訂單后，會(huì )優(yōu)先把衣物送到最近的合作加盟店去洗。如果衣服被加盟店洗壞了，“e袋洗”會(huì )對消費者進(jìn)行先行賠償，再與加盟店進(jìn)行后續協(xié)商。
　　對于上述消費者苦等一個(gè)多月維權的遭遇，該負責人表示，“這可能是由于客服的服務(wù)流程出現了一些訂單管理的問(wèn)題，公司后續將通過(guò)系統平臺化方式盡可能加大人力物力投入，以滿(mǎn)足消費者的需求�！�
　　對此，北京市正海律師事務(wù)所李巖律師告訴《經(jīng)濟參考報》記者，商家在提供服務(wù)時(shí)應確保消費者的財產(chǎn)權利不受侵害，如果造成消費者財產(chǎn)損害的，應當予以賠償。針對該類(lèi)糾紛，建議消費者在商家上門(mén)取件時(shí)在訂單上注明衣物種類(lèi)或拍照，以便日后出現爭議時(shí)有據可憑。