5日，國家旅游局召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )，通報集中受理旅游市場(chǎng)違法違規案件投訴舉報和典型案件查辦情況。其中攜程、中國人壽保險公司信陽(yáng)分公司、昆明義云天旅行社等多家企業(yè)上榜。

    國家旅游局監督管理司司長(cháng)彭志凱介紹，今年五一期間，云南等地接連出現“導游辱罵游客、強迫購物消費”事件。針對事件暴露出的旅游市場(chǎng)秩序問(wèn)題，國家旅游局于5月9日開(kāi) 通“我要投訴舉報”平臺，面向全國集中受理旅游市場(chǎng)違法違規案件舉報。截至5月31日,平臺共收到投訴舉報183件，其中有效投訴舉報154件。

    在所有有效投訴舉報中，涉及旅行社及導游領(lǐng)隊88件，占總數的57%；涉及在線(xiàn)旅游企業(yè)25件，占總數的16%；涉及旅游景區22件，占總數的14%；涉及購物店、保險、游船公司、非 法一日游16件，占總數的11%；涉及旅游飯店3件，占總數的2%。從地域看，被投訴舉報比較集中的為上海、云南、江蘇、北京、廣東、河南、湖南、山東、四川、浙江等地。

    例如，游客投訴中國人壽保險公司信陽(yáng)分公司、上海陽(yáng)光保險公司、泰康人壽保險公司沈陽(yáng)分公司贈送的港澳游、海南游存在強迫購物問(wèn)題；投訴昆明義云天旅行社強迫購物、昆 明鈺滿(mǎn)天下購物店的玉器價(jià)格虛高；投訴昆明緣分國際旅行社增加自費項目、強迫購物；投訴攜程擅自減少游覽項目、延誤和變更行程。

    彭志凱表示，自國家旅游局官網(wǎng)開(kāi)通“我要投訴舉報”平臺以來(lái)，已有山東、云南、廣東、黑龍江、內蒙古、四川、山西、吉林、江西、陜西、北京等11個(gè)省區市相繼開(kāi)通了本地 區的“我要投訴舉報”平臺，公開(kāi)受理投訴舉報案件，并對相關(guān)投訴舉報案件及時(shí)進(jìn)行處理。

    發(fā)布會(huì )上，國家旅游局重點(diǎn)通報了三起典型案例查處情況。第一例，張家界導游楊某欣威脅游客購物案。經(jīng)查，導游楊某欣受湘西中旅委派帶一個(gè)50人散客團，在去往張家界途中 ，因部分游客不愿意參加購物，楊某欣不安排中餐，導致游客不滿(mǎn)發(fā)生沖突，楊某欣隨即到餐館廚房拿了一把菜刀與游客對峙。依據《旅游法》《導游人員管理條例》的有關(guān)規定 ，已作出如下處罰：吊銷(xiāo)楊某欣導游證，今后不得從事導游業(yè)務(wù)等；對湘西中旅責令改正，沒(méi)收違法所得，并處5萬(wàn)元罰款，停業(yè)整頓6個(gè)月；對旅行社法人代表處2萬(wàn)元罰款。

    第二例，游客投訴昆明國旅春城路分公司服務(wù)質(zhì)量案。經(jīng)查，昆明國旅春城路分公司存在招徠和地接經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不規范、服務(wù)質(zhì)量差等問(wèn)題。依據《旅行社條例》有關(guān)規定，已 作出如下處罰：責令昆明國際旅行社對所有經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品進(jìn)行清理、整頓，杜絕不合理低價(jià)產(chǎn)品以任何形式進(jìn)行宣傳、招徠；取消公司以“昆明中國國旅散客接待中心”的名義在網(wǎng)絡(luò ) 平臺的招徠和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。對昆明國際旅行社處1萬(wàn)元罰款，對直接責任人處5000元罰款，等。

    第三例，游客投訴昆明緣分國際旅行社虛假宣傳案。經(jīng)查，昆明緣分國際旅行社在云南云香坊購物店因火災已不復存在的情況下，依然將該購物店列入行程，構成虛假宣傳、誤導 旅游者的行為。依據《旅行社條例》的有關(guān)規定，已作出如下處罰：責令昆明緣分國際旅行社和上海驢媽媽興旅國際旅行社（組團社）共同賠償游客4996元；責令導游劉某就服務(wù) 活動(dòng)過(guò)程中存在的問(wèn)題，向游客進(jìn)行書(shū)面致歉；對昆明緣分國際旅行社責令改正，并處1萬(wàn)元罰款。

    針對旅游市場(chǎng)秩序中存在的欺行霸市、虛假廣告、價(jià)格欺詐、非法經(jīng)營(yíng)、欺客宰客、強迫消費等突出問(wèn)題，國家旅游局、公安部、工商總局三部門(mén)于近期聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于治理規 范旅游市場(chǎng)秩序的通知》，把整治“不合理低價(jià)”、違法“一日游”等擾亂旅游市場(chǎng)秩序的行為，作為今年整治旅游市場(chǎng)亂象的突破口和切入點(diǎn)，并將在京聯(lián)合召開(kāi)全國電視電話(huà) 會(huì )，對治理規范旅游市場(chǎng)秩序工作進(jìn)行全面動(dòng)員和部署。

    彭志凱指出，從國家旅游局接到的投訴舉報問(wèn)題看，涉及不合理低價(jià)及由此導致的強迫購物或變相強迫購物的占34%，排在首位；涉及無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)、假旅游劵、交通事故、航班 延誤、簽證、退款糾紛等占24%；涉及旅行社擅自變更行程、增減旅游項目、降低服務(wù)等級標準等違反合同約定的占23%；涉及景區管理、門(mén)票價(jià)格及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的占13%；涉及在 線(xiàn)旅游企業(yè)提供預訂機票、酒店等單項產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的占6%。

    下一步，國家旅游局將通過(guò)曝光典型案例，揭露“不合理低價(jià)”背后的陷阱，設立“品質(zhì)旅游產(chǎn)品榜”，開(kāi)展旅游服務(wù)“大家評”等，加強對游客理性消費的宣傳引導。同時(shí) ，按照組團社與地接社聯(lián)動(dòng)治理，線(xiàn)上線(xiàn)下同時(shí)治理，旅行社與導游一體治理，企業(yè)與從業(yè)者協(xié)同治理，法律應用、市場(chǎng)化手段、行政管理聯(lián)合治理原則，全國一盤(pán)棋整治旅游市 場(chǎng)頑疾。